基于A公司社会渠道服务管理体系优化的研究

论文摘要

自我国电信业重组和3G牌照发放以来，中国电信、中国移动、中国联通三大通信运营商均开始了包括以移动业务、固话业务、宽带业务、网元租赁等为主的全业务经营。而社会渠道作为中国电信四大主要渠道之一，发挥着越来越重要的作用，其服务水平直接影响到企业能否持续健康发展。A公司是中国电信的一个本地网分公司，其社会渠道的发展最近才开始纳入到重要的渠道规划之中，当前的社会渠道服务管理相对薄弱，与竞争对手有较大差距，仍不能支撑业务大规模的发展，结合A公司自身的业务发展、资源情况，研究出台并实施优化的社会渠道服务管理体系已经迫在眉睫。本论文正是针对上述问题，以A公司现有的社会渠道服务管理体系为研究对象，在通过对用户感知的收集汇总，对社会渠道的服务能力、发展能力以及历史数据进行调查研究的基本上，分析出社会渠道与用户服务需求的差距，分析出A公司社会渠道能力与先进公司的差距，找到A企业存在的问题。并在上述的基础上提出优化的服务管理体系，促进A公司更快地提升社会渠道服务能力。主要内容为：1.详细研究了当前国内通信行业社会渠道的服务管理模式，以及当地竞争对手社会渠道发展现状和服务能力。2.详细研究了A公司当前社会渠道服务管理的定位与目标，并从服务管理体系、业绩增长、份额与发展趋势方面，分析了A公司社会渠道的优势与劣势。3.从客户分群管理、客户需求分析、产品融合、渠道矛盾和冲突、内部支撑能力等多方面，详细分析了A公司社会渠道服务管理的主要存在问题。4.研究并提出A公司在社会渠道业务指导、支撑体系、竞争机制、准入和退出机制、渠道服务标准、渠道激励和服务支撑，以及社会渠道与其他渠道的服务整合方面的优化思路和措施。论文的研究和成果将为广西电信各本地网快速、规范地发展、管理社会渠道提供指导性意见。通过分析当前社会渠道在服务上存在的问题，从服务流程、考核管理、等级管理、渠道间系统等服务管理体系进行研究和设计，建立一套能够切实可行的优化方案，从而提高中电信在本地网的社会渠道的管理能力和发展能力。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景及其意义
• 1.2 研究内容和方法
• 1.3 论文的主要创新
• 第二章 A公司社会渠道的服务管理现状
• 2.1 行业企业现阶段的服务管理模式简述
• 2.1.1 当地移动公司的社会渠道发展现状以及服务能力
• 2.1.2 当地联通公司的社会渠道发展现状以及服务能力
• 2.2 A 公司当前社会渠道服务管理分析
• 2.2.1 社会渠道的管理部门及其职责分工
• 2.2.2 社会渠道的发展数量、布局及服务能力
• 2.2.3 社会渠道的考核激励以及补贴机制
• 2.2.4 社会渠道的人员、服务标准、终端的管理
• 2.2.5 社会渠道的准入及退出机制
• 第三章 A公司社会渠道服务管理主要存在问题
• 3.1 客户分群对社会渠道服务需求分析
• 3.2 社会渠道人员服务能力及用户感知分析
• 3.3 电信业务产品及服务标准分析
• 3.4 社会渠道与自有渠道的利益冲突
• 3.5 社会渠道的内部支撑机制及流程分析
• 第四章 对A公司社会渠道服务管理体系的优化建议
• 4.1 完善社会渠道的业务指导和支撑体系
• 4.1.1 网格经理捆绑社会渠道发展制度
• 4.1.2 营业员分片包干帮扶制度
• 4.1.3 社会渠道人员统一管理、培训制度
• 4.1.4 社会渠道的网络、系统支撑制度
• 4.2 建立代理商竞争机制，促进社会渠道自我发展
• 4.2.1 核心代理商的发展培养
• 4.2.2 代理商、社会渠道实体的分级管理
• 4.2.3 建立社会渠道服务评价体系
• 4.3 社会渠道的准入和退出机制优化
• 4.3.1 社会渠道发展方向以及准入条件优化
• 4.3.2 建立主厅搭配社会渠道制度
• 4.3.3 退出预警机制优化
• 4.3.4 装修补贴标准优化
• 4.4 规范社会渠道服务标准
• 4.4.1 卖场服务标准
• 4.4.2 合作营业厅服务标准
• 4.4.3 业务代理店服务标准
• 4.5 社会渠道的酬金激励及服务支撑
• 4.5.1 业务发展酬金、达量酬金
• 4.5.2 宣传和引导用户接受社会渠道服务的方法及措施
• 4.5.3 社会渠道服务问题闭环处理流程
• 4.6 社会渠道与其他渠道的服务整合
• 4.6.1 社会渠道与直销渠道的服务整合
• 4.6.2 社会渠道与电子渠道的服务整合
• 4.6.3 社会渠道与实体渠道的服务分工
• 第五章 管理优化实施试点及总结
• 5.1 社会渠道服务管理优化试点实施内容
• 5.2 试点实施后的效果分析
• 5.3 优化的服务管理体系实施中的难点
• 5.4 优化的服务管理体系实施步骤建议
• 致谢
• 参考文献