论文摘要
六西格玛在上世纪80年代因质量改进需要应运而生,以其追求“顾客至上”、“基于数据进行管理的”的科学精神在统计学、管理学及战略层面都有其深刻的内涵,在制造业、服务业得到了广泛应用。目的:通过研究六西格玛DMAIC方法学在医院流程优化中的典型应用来验证其有效性;通过研究六西格玛在多个医院流程优化项目中的有效性来验证其普适性;通过多个案例的实证研究总结六西格玛在医院流程优化应用中的经验。方法:实证研究的四个案例完全遵循六西格玛DMAIC方法学基础和实施步骤,分别从定义、测量、分析、改进和控制五个阶段进行推进,并分别采用了问卷调查、卡诺分析、SIPOC高层次流程图、流程能力分析、TPC分析、头脑风暴法、鱼骨图分析、帕累托分析、危机-机遇矩阵分析、控制-影响矩阵分析、FMEA分析及变革加速流程等工具,采用Minitab进行数据统计分析。结果:通过六西格玛流程优化,出院办理时间由原来的142分钟减少至40分钟,出院流程能力从0.73σ提高至3.07σ,质量水平提升了214倍（P<0.01）,患者满意度从26%提升到90%;第一台手术的延迟率从89%降低到14%,流程能力从0.2σ升至2.5σ,质量水平提升了6.36倍（P<0.01）;药品配送流程能力由改进前的4.15σ提升到改进后的5.48σ,质量水平却是提升了120倍（P<0.01）;胸外科死亡率和并发症发生率的流程能力从4.05σ到4.33σ,住院患者死亡率从过去的0.55%下降到了0.236%,质量水平提升了2.34倍（P<0.01）。结论:六西格玛在医院流程优化方面既有效且普适,在服务流程、资源使用、资材物流、医疗质量与安全等领域有广阔的应用前景,既能从微观上改善流程能力,消除缺陷,降低成本,提高内外顾客的满意度,又可从宏观上促进医院文化建设,形成持续变革动力,是一种有效的管理工具。六西格玛以其追求六西格玛“零缺陷”的质量文化最适合在医疗机构中应用。