商业银行客户关系管理（CRM）的应用及其优化研究

论文摘要

随着国际金融一体化和网络经济的发展,我国商业银行面临更加激烈的市场竞争,外资银行的大举进入中国更增加了国内商业银行的竞争压力。如何提高我国商业银行的核心竞争力,在市场竞争中利用现有优势占得先机,是摆在我国商业银行面前的一个重大课题。未来商业银行领域的竞争将紧紧围绕着客户,尤其是优质客户这一稀缺资源进行。在与外资银行的对比分析中,我们很容易地看到:外资银行作为中国市场的后来者,国内资源暂时是它们的弱项,恰恰这一方面正式我国商业银行竞争的优势所在。同时,客户资源的经营管理确实我国商业银行的软肋。中资银行手握大量的客户资源,却难以合理运用使其发挥应有的价值,国内多数商业银行的客户关系管理还只是流于形式,这个问题是相当令人深思的。运用CRM体系来进行客户关系管理正是应对未来商业银行客户资源竞争的利器。CRM正是基于Internet技术和平台,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,以更科学有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业营运成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务来吸引客户,最终达到企业利润最大化。本文正是从上述现实问题入手,将理论研究与案例分析相结合,重点介绍了CRM系统实施的现状、必要性、存在问题以及解决的对策建议。本文分为六个部分。首先是导论部分,介绍了本文的研究意义、目的、思路方法。然后对CRM进行了理论综述,并在此基础上,介绍了国内外商业银行实施CRM系统的现状,分析了国内商业银行实施CRM的必要性以及存在的障碍。第四部分分析了CRM评价指标体系,包括CRM综合能力评价指标体系以及CRM绩效评价指标体系两个方面。根据上述理论分析,随后进行了案例分析,以笔者自身的工作实践以及对CRM理论的认识,对××银行实施CRM系统进行了分析研究,对国内商业银行实施CRM系统提出了一系列的优化建议。最后对论文的主要创新点和局限性进行了剖析。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• Abstract
• 目次
• 1 导论
• 1.1 研究目的和意义
• 1.2 总体思路和研究方法
• 1.3 论文的创新与不足之处
• 2 客户关系管理（CRM）及其理论回顾
• 2.1 CRM的发展背景
• 2.2 CRM理论回顾
• 3 商业银行客户关系管理系统（CRM）应用分析
• 3.1 国外商业银行CRM应用的现状
• 3.2 国内商业银行CRM的开发和应用
• 3.3 国内商业银行CRM的障碍和不足
• 4 商业银行CRM系统评价体系建设
• 4.1 商业银行CRM综合能力评价指标
• 4.1.1 CRM实施的影响因素
• 4.1.2 CRM综合能力的定义
• 4.1.3 CRM综合能力的评价指标
• 4.1.4 CRM综合能力对价值创造的影响
• 4.2 商业银行CRM绩效评价指标体系的构建
• 4.2.1 绩效评价体系构建的原则
• 4.2.2 商业银行CRM系统的绩效评价指标
• 4.2.3 商业银行CRM系统评价指标体系的建立
• 5 商业银行CRM的实证分析和优化研究
• 5.1 对××银行CRM系统实证分析
• 5.1.1 ××银行构建CRM系统的背景
• 5.1.2 ××银行CRM系统构架
• 5.1.3 ××银行CRM系统的建设过程
• 5.1.4 ××银行CRM的综合能力评价
• 5.1.5 ××银行CRM绩效评价与效果分析
• 5.2 对商业银行CRM的优化建议
• 6 结论
• 参考文献