联想公司社会化CRM体系优化策略

论文摘要

新兴的社会化网络媒体和在线社会关系网络,正在改变人们相互沟通的信息渠道以及将人们连结在一起的关系结构。进而,也在改变消费者和企业之间的信息交互和关系维系方式。当消费者通过社会化媒体获取和分享比以往更为充分的消费决策参考信息,供应者建立在与消费者之间信息不对称之上的优势博弈关系也将面临根本的挑战,企业的既有经营战略将面临外部变革的冲击。本文将结合联想公司的实践案例,基于SCP战略分析模型研究企业在消费者力量增长商业环境中的因应之策,并重点研究社会化CRM的建立与优化策略。在概括介绍社会化网络媒体和CRM技术及策略的发展现状,并阐明其对于企业顾客关系管理的重大意义之后,本文将给出关于联想公司如何通过情景假设分析对比,在不同的战略路径选择间评估决策,并最终选择通过高效运用社会化媒体的不同组合策略,充分发挥基于此的社会化CRM策略潜力,建立竞争优势的案例分析。进而,描述影响社会化CRM绩效表现的关键因素。其中包括社会化媒体预算分配因素,社会化网络媒体传播案例表现和消费者反馈因素等。最终,基于对上述变量在案例中的实际观测数据,运用数据挖掘和营销策略模型进行分析研究,本文对企业数字化营销战略的进一步发展提出参考建议。社会化CRM不仅仅只是提供了新的可供选择替代的顾客接触手段,更重要的是能够提供深层的消费者洞察,重新评估顾客价值和区隔顾客类型,提供在新的消费者群体中建立持续稳固顾客关系的途径。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 导论
• 1.1 选题背景及意义
• 1.2 研究内容与研究方法
• 1.3 基本思路与框架结构
• 1.4 本文的主要贡献
• 2 文献综述
• 2.1 社会化CRM概述及数据挖掘技术
• 2.2 公众信息传播模式的变化
• 2.3 顾客消费决策模式的变革
• 2.4 顾客关系管理理念的变革
• 3 基于SCP的联想公司CRM体系分析
• 3.1 外部冲击:顾客行为模式变化形成外生变革驱动
• 3.2 行业结构:竞争中的KSF转换
• 3.3 企业行为:联想公司的不同情景规划和博弈对策
• 3.4 经营绩效:联想公司不同应对策略的财务分析
• 4 联想公司社会化CRM体系战略转变
• 4.1 联想公司的社会化媒体战略
• 4.2 联想公司社会化CRM的探索实践
• 4.3 社会化CRM推动联想公司顾客价值重估
• 5 联想公司社会化CRM评估及优化策略建议
• 5.1 社会化媒体媒介效用的不确定性
• 5.2 复合评估指标的组合策略
• 5.3 社会化媒体交叉效用评估
• 5.4 联想公司可强化BP的运用
• 6 联想公司社会化CRM的ROI策略及潜力挖掘建议
• 6.1 现有的社会化媒体媒介投资ROI分析模式
• 6.2 现有ROI分析模式的不足
• 6.3 联想公司将神经网络分析法和ROI分析的结合
• 6.4 其他ROI分析方法建议
• 6.5 联想公司基于用户行为的定向策略建议
• 6.6 联想公司通过聚类分析获得典型用户的建议
• 6.7 同类用户的推荐策略建议
• 6.8 神经网络分析法自动定义用户类型的建议
• 结论
• 参考文献
• 致谢