技术服务型组织的知识管理总体设计

论文摘要

在知识经济时代,知识对现代企业的生存和发展起着越来越重要的作用。如何通过知识管理的应用来提高企业运营效率,节约企业运营成本,创造更加满意的客户,不断创新改进产品,从而不断提升企业的市场竞争力以成为现代企业管理中的一个重要课题。近年来随着新技术革命,新经济的兴起,现代服务业得到了极大的发展。甚至出现了很多没有实体产品而只提供智力或技术服务的企业。而在一些科技企业中,为客户提供技术服务甚至超越实体产品成为创造满意客户的重要手段或成为企业利润重要的一个来源。我们把这一类的以提供技术服务为目的的企业或企业内部组织统称为技术服务型组织。本文以微软公司服务部门这个典型的技术服务型组织作为研究目标,为其设计知识管理战略,知识管理架构以及相应的信息系统总体设计。来试图总结如何为技术服务型组织进行知识管理总体设计。论文首先对知识管理和知识管理信息系统的基本概念做了简要介绍。之后从介绍微软服务部门的战略及业务模式入手,从而制定出微软服务部门的知识战略,知识管理架构,知识信息管理系统的总体设计以及试图对知识管理的效益进行评价。最后探讨为技术服务型组织进行知识管理总体设计的一般规律。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 前言
• 第1章 知识管理基本概念
• 1.1 知识管理的定义
• 1.2 知识管理信息系统
• 第2章 微软服务部门业务模式介绍
• 2.1 支持部门愿景，使命以及战略简介
• 2.2 业务流程介绍
• 2.2.1 业务模式
• 2.2.2 服务管理及流程
• 2.3 现有知识管理模式
• 2.4 使命与战略的演化
• 第3章 知识管理需求分析
• 3.1 服务部门战略对知识管理的要求
• 3.2 从客户需求的角度分析知识管理需求
• 3.3 竞争分析
• 第4章 知识管理的总体设计
• 4.1 制定知识管理战略
• 4.1.1 知识战略的驱动模式
• 4.1.2 客户需求回顾
• 4.1.3 知识战略
• 4.2 知识管理的总体设计
• 4.2.1 知识战略的实施计划/策略
• 4.2.2 知识类型的定义
• 4.2.3 知识管理逻辑关系和知识管理系统功能模块框架设计
• 4.3 微软服务部门知识管理系统详细设计和规划
• 4.3.1 知识内容详细定义
• 4.3.2 核心知识库管理的设计和规划
• 4.3.3 社区知识管理的设计和规划
• 4.3.4 用户特征知识管理设计和规划
• 4.3.5 知识搜索规划
• 第5章 微软服务部门知识管理总体设计效益研究
• 5.1 知识管理在客户自我帮助中的效益研究
• 5.1.1 研究方法说明
• 5.1.2 效益估算
• 5.1.3 延伸思考
• 5.2 知识管理对于人工服务效益研究
• 5.2.1 研究方法说明
• 5.2.2 效益估算
• 5.2.3 延伸思考
• 第6章 为技术服务型组织设计知识管理
• 6.1 知识管理对于技术服务性组织的重要性
• 6.2 技术服务型组织的共同特点
• 6.3 技术服务型组织知识管理需求的总结
• 6.4 为技术服务型组织设计知识管理
• 6.4.1 设计的一般步骤
• 6.4.2 设计时的注意事项
• 参考文献
• 后记