成都邮政报刊发行客户关系管理研究

论文摘要

近年来,随着中国加入WTO,报刊发行渠道多元化,邮政不再是传统观念上报刊发行的唯一渠道。报刊发行是成都邮政的主要业务之一。经济发展刺激文化需求增长,成都报刊市场潜力巨大,而成都邮政报刊发行却发展迟缓,这就迫切需要从自身入手剖析原因,改进服务,提升企业竞争优势。面对内外部激烈的竞争,成都邮政报刊发行要想赢得客户,就要从企业的营销、销售、客户服务、信息管理等方面入手,采取有效的对策。客户关系管理,是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,恰好为成都邮政报刊发行提供了一套解决方案。本文对成都邮政报刊发行的客户关系管理进行研究。首先运用迈克尔.波特的五种竞争力量分析理论和SWOT分析法对邮政报刊发行业的内外部环境进行了分析,得出成都邮政报刊发行实施CRM的必要性,再从经营理念、营销管理、客户服务与客户维系四个方面分析了成都邮政报刊发行客户关系管理的现存问题并分析原因,最后从信息管理、客户价值评价、营销管理、提高客户满意度与忠诚度、经营理念创新、业务流程改造、员工素质提高七个方面对成都邮政报刊发行实施CRM进行了对策分析。笔者通过深入细致地调研,结合报刊发行的内部营销资料,并运用了战略管理、信息管理系统、营销管理、生产运作、人力资源管理等管理科学方法,首先对成都邮政报刊发行业务进行了全面审视,继而提出了成都邮政报刊发行实施CRM的客户信息与产品信息管理模型、客户细分结构图、基于AHP法的客户价值评价体系;摸索出适合成都邮政报刊发行的数据库营销与一对一营销策略,并构造了CRM流程;通过问卷调查方式对客户满意度与忠诚度进行了测评与量化分析,最后对组织结构、业务流程改造及员工素质提高提出了合理的改进意见。本文的研究结果可对成都邮政报刊发行的业务发展提供积极的参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 前言
• 1.1 论文研究背景
• 1.2 国内外发行业客户关系管理研究
• 1.2.1 国外报业的客户关系管理应用
• 1.2.2 贝塔斯曼的客户关系管理应用
• 1.2.3 国内报刊发行业的客户关系管理应用
• 1.3 论文的主要内容、研究思路及体系结构
• 第二章 邮政报刊发行现状分析
• 2.1 邮政报刊发行业概况
• 2.1.1 邮政企业概况
• 2.1.2 邮政报刊发行简介
• 2.2 邮政报刊发行业内外部环境分析
• 2.2.1 邮政报刊发行业外部环境分析
• 2.2.2 邮政报刊发行业内部环境分析
• 2.3 成都邮政报刊发行概况
• 2.3.1 成都邮政报刊发行业务介绍
• 2.3.2 成都邮政报刊发行的经营概况
• 2.4 邮政报刊发行如何应对挑战与机遇
• 2.4.1 报刊业发展带来的机遇
• 2.4.2 加入WTO 带来的机遇
• 2.4.3 实施CRM 助推成都邮政报刊发行发展
• 第三章 成都邮政报刊发行客户关系管理现状分析
• 3.1 客户关系管理的理论研究
• 3.1.1 客户关系管理的定义及内涵
• 3.1.2 客户关系管理的功能优势
• 3.1.3 客户关系管理在企业中的效用
• 3.2 成都邮政报刊发行客户关系管理存在的问题
• 3.2.1 客户资源管理
• 3.2.2 营销管理
• 3.2.3 客户服务
• 3.2.4 客户维系
• 3.3 成都邮政报刊发行客户关系管理存在问题分析
• 3.3.1 经营理念问题
• 3.3.2 组织结构与营销模式问题
• 3.3.3 管理信息系统问题
• 第四章 成都邮政报刊发行实施客户关系管理对策研究
• 4.1 企业信息管理
• 4.1.1 客户信息管理
• 4.1.2 产品信息管理
• 4.1.3 信息技术运用
• 4.2 客户价值评估
• 4.2.1 客户细分
• 4.2.2 客户价值分析
• 4.3 营销管理
• 4.3.1 成都邮政报刊发行数据库营销策略
• 4.3.2 成都邮政报刊发行一对一营销策略
• 4.3.3 成都邮政报刊发行的CRM 流程设计
• 4.4 提升客户满意度
• 4.4.1 客户满意度与忠诚度理论
• 4.4.2 成都邮政报刊发行的客户满意度与忠诚度测评
• 4.4.3 提升客户满意度与忠诚度的措施
• 4.5 经营理念创新
• 4.6 业务流程改造
• 4.7 员工素质提高
• 第五章 结束语
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 附录1 成都邮政报刊客户满意度调查问卷