论文摘要
随着我国行政体制改革的不断推进和政府治理理念的逐步转变,设立咨询服务热线已日渐成为政府各职能部门改进工作作风、创新治理模式、提升行政效能的最直接的表现形式。一方面,咨询服务热线的出现可以有效改变政府与百姓之间公共信息不对称的局面,老百姓对这类热线服务的需求比较突出和迫切；另一方面,咨询服务热线的设立在政府和百姓之间搭建起了一条沟通交流的便捷渠道,是政府部门联系群众、倾听民意、掌握舆情、监控效能的重要举措之一。然而从现实情况来看,政府咨询服务热线虽然兴起势头猛,但普遍缺少政策层面的指导和支持,不同地区、不同职能部门的热线发展很不平衡,服务水平参差不齐,实际发挥的作用和产生的效果也远没有达到理想的状态。因此,如何通过有效的运行管理使政府咨询服务热线能够真正为社会公众提供高品质的公共信息服务,并作为政府治理的一种新模式,在推进行政管理改革和社会管理创新的过程中切实发挥功用；尤其是在互联网和电子信息技术飞速发展催生数字时代降临的大背景下,社会公众对于公共信息服务的需求越来越强、要求越来越高,政府咨询服务热线又该如何应对以适应和满足公众需求,是值得深究的一项课题。本文将立足数字时代大背景,以税务部门咨询服务热线为切入点,围绕基于呼叫中心平台的杭州财税12366服务热线这一典型案例,通过分析热线运行管理和服务提供过程中存在的问题及其成因,尝试探讨商业呼叫中心的发展理念和运管模式如何与政府公共服务职能有机结合,从而为促进政府咨询服务热线向制度化、规范化和科学化方向发展提供一些借鉴及参考。
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摘要Abstract第一章 导论第一节 选题的由来及意义一、选题背景二、选题意义第二节 国内外文献综述一、国外研究综述二、国内研究综述第三节 研究方法第四节 研究思路第五节 研究的重点和创新之处第二章 政府咨询服务热线的产生与发展第一节 核心概念及理论基础一、概念界定二、理论基础第二节 政府咨询服务热线的产生背景及发展现状第三节 税务部门咨询服务热线发展的历程及现状一、纳税服务热线的发展历程二、纳税服务热线的基本情况第三章 杭州财税12366服务热线参与治理的现状第一节 杭州纳税服务热线参与治理的发展历程一、从无到有试点摸索二、调整模式资源整合三、升级转变集约管理第二节 杭州财税12366服务热线的发展理念第三节 杭州财税12366服务热线的运行管理模式一、工作职责二、机构人员三、运作机制四、功能拓展第四节 杭州财税12366服务热线参与治理取得的成效一、社会效益二、经济效益三、管理效益第四章 杭州财税12366服务热线参与治理存在的困境及成因第一节 存在问题及面临挑战一、存在问题二、面临挑战第二节 问题成因分析一、公共服务的观念仍有待加强二、对热线人员的激励机制缺位三、服务需求与供给已不相适应四、日常业务培训的压力比较大五、热线机构设置上尚存在缺陷第五章 国内外可资借鉴的经验第一节 纳税服务热线的经验借鉴一、对纳税服务热线实施集中管理二、重视座席人员的专业素质和岗位能力三、建立知识管理系统保证服务质量四、加强现代通信技术手段的运用第二节 其他公共服务热线的经验借鉴一、实施严谨的质量监督二、重视团队文化和员工关怀第六章 完善杭州财税12366服务热线参与治理的对策及展望第一节 对策建议一、扩大座席人员的规模二、健全人员的激励机制三、改进业务培训的形式四、提升专业化管理水平五、拓展服务功能和渠道六、加强对外的宣传力度第二节 前景展望结语参考文献后记
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数字时代政府咨询服务热线参与治理的困境与挑战 ——以杭州财税12366服务热线为例
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