客户知识管理绩效评价研究

论文题目: 客户知识管理绩效评价研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 技术经济及管理

作者: 王祎

导师: 李北平

关键词: 客户知识管理,绩效评价,系统模型

文献来源: 武汉大学

发表年度: 2005

论文摘要: 在知识管理和“以客户为中心”两种管理思潮的影响下,客户知识管理作为新型的企业管理模式逐渐受到关注和重视。客户知识管理的主旨在于从战略性资源的角度来看待客户知识,通过客户知识的获取、转移、应用和创新,提高企业可持续的竞争能力和优势,从而同时达到客户价值最大化和企业价值最大化的双重目标。其与以往的知识管理和客户关系管理等管理方式的最大区别就是同时注重客户和知识对于企业的战略性意义,以客户知识作为管理对象,实现客户知识与客户关系、组织知识的转化,提升企业实现其经营目标的能力。本文以客户知识管理绩效评价作为研究主题,主要目的是探讨客户知识管理绩效的影响因素,分析客户知识管理绩效评价的理论基础,并初步构建客户知识管理绩效评价的理论模型,为组织有效实施客户知识管理提供一个衡量框架。客户知识管理是企业为了实现其一定的经营目标而实施的系统工程,其实施建立在组织内外部资源、关系的有效整合的基础之上,涉及组织结构、文化、制度、流程、人力资源等多方面的因素。因此客户知识管理绩效评价具有显著的系统性特征,本文遂将系统性思维运用于客户知识管理绩效评价的研究,并结合企业绩效评价理论,深入分析与客户知识管理绩效相关的组织内外部因素。在此基础上,本文提出客户知识管理的综合绩效评价应该以客户知识管理流程、客户知识管理系统的使用成果以及客户知识管理对组织的效应作为评价的三个维度,并初步构建出体现“系统/活动—人—组织”价值传导路径的客户知识管理绩效评价三维系统模型。

论文目录:

摘要

ABSTRACT

引言

第1章绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的

1.3 研究框架

第2章知识管理理论框架

2.1 知识管理

2.1.1 知识的内涵、分类与特性

2.1.2 知识管理的定义

2.1.3 知识管理相关研究主题

2.2 知识管理绩效评价

第3章客户知识管理

3.1 客户知识

3.1.1 客户知识定义

3.1.2 客户知识的特点

3.1.3 客户知识来源与种类

3.2 客户知识管理内涵

3.3 客户知识管理与客户关系管理比较

3.4 客户知识管理模式

第4章客户知识管理绩效评价的理论基础

4.1 绩效评价的内涵和目的

4.1.1 绩效评价的内涵

4.1.2 绩效评价的目的

4.2 绩效评价中的思维方式

4.2.1 解析式思维

4.2.2 系统式思维

4.3 客户知识管理绩效评价的系统性特征

第5章 CKM绩效评价系统模型

5.1 CKM绩效评价流程

5.2 建立系统模型的基本步骤

5.3 CKM绩效评价三维系统模型

5.3.1 客户知识管理流程

5.3.2 CKM系统的使用成果

5.3.3 CKM对组织的效应

第6章 CKM绩效评价指标体系构建

6.1 指标体系的设计原则

6.2 指标选取

6.3 指标说明

6.4 确定指标相对权重

结论与展望

参考文献

后记

发布时间: 2006-03-27

参考文献

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客户知识管理绩效评价研究

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