论文摘要
当前私人汽车市场是公众关注的焦点,并且中国消费者对汽车产品的期望值很高。媒体为了满足中国公众对汽车销售行业的信息需求,在报道上力求犀利、独到。在这两方面的共同作用下,汽车企业如果出现任何问题,都会受到公众的特别关注以及媒体的尖锐报道,如果处理不当,事件将迅速转化为危机,对企业信誉和形象造成伤害。但是本文作者在实际工作中发现,众多汽车厂商包括跨国巨头及其销售终端普遍缺乏危机公关意识,不具备相关技巧和方法。在危机公关方面的失败,使汽车行业总体形象受到严重影响。本文的研究目的就是试图解决这一问题,力求为我国汽车销售企业提供一套行之有效的危机公关应对实务,帮助企业建立危机预防体制,提升抗危机能力,从而使行业整体形象得到提升,推动行业健康良性发展。本文拟分为五个部分,第一部分主要就中国汽车销售行业的发展概况,以及企业当前在危机公关方面的欠缺进行分析,并深入了解中国媒体和公众对企业的评价和看法,通过这一部分内容,读者能基本全面的了解行业现状,并体会到提升中国汽车销售行业危机公关水平的必要性。在第二部分中,笔者试图将目前国内外危机公关方面的研究成果作出一个有机地整合,并通过危机公关的定义、处理流程、处理中的注意事项等方面,着力从理论角度对问题提出解决办法。在第三部分内容中,笔者选取了近年来中国汽车销售行业影响力最大,最具代表性的几个危机公关案例,结合第二部分中的理论进行分析,通过前车之鉴来进行强化。第四部分内容即是本文的核心内容——为企业提供一套具有可操作性,能够直接进行实际运用的应对实务。这些方法分别针对消费者、媒体、公众、政府和社会公益等四个方面,力求能够帮助企业解决实际问题。第五部分是笔者下一步的研究方向,也是危机公关的进阶应用。当企业已经能够游刃有余的应对危机公关的时候,自然能够自行总结出一套危机的预防和规避方法,这一点也非常重要;同时可以开始考虑通过各种公共关系手段,人为的制造危机,进而利用危机对自身进行炒作了。