中国企业BTB客户维系方法的探索性研究

论文摘要

在日益竞争激烈的市场环境中,如何维系客户是企业的重要策略之一。目前营销理论中关于客户维系的方法有adding financial benefits, adding social benefits, and adding structural ties(Berry and Parasuraman, 1991),但这些方法一者来自于西方营销的实践,二者并没有介绍其中的一些原理,具有一定的应用限制。而具有几千年的文化的中国企业经营也一直采用一些客户维系工具,如“回头客”,“老主顾”等。为此,本文基于中国特色的市场环境和营销背景,探索中国企业BTB客户维系的方法具有重要意义。本文采用探索性研究方法,对12家公司的总经理或业务经理进行深度访谈,结合中国BTB企业特点,得出结论:(1)中国企业在增加BTB客户财务利益的方法上与国外传统理论有所不同;(2)中国企业在增加BTB客户社交利益和关系双方的结构性联系的方法,与国外传统理论一致;(3)除了西方现有的维系客户的三种方法之外,本文认为,中国企业在进行客户维系过程中还可以利用“圈子文化”的力量以及构建信任关系两种方法来长久维系客户。

论文目录

• 内容提要
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究动机与研究目的
• 1.3 论文的结构
• 第2章 相关文献综述
• 2.1 客户的基本涵义
• 2.2 客户价值和客户生涯价值
• 2.2.1 客户价值的概念
• 2.2.2 客户生涯价值
• 2.3 客户维系机理
• 2.3.1 国外客户维系理论
• 2.3.2 国内客户维系相关理论
• 第3章 调研与数据处理方法
• 3.1 研究方法
• 3.2 调研方法
• 3.2.1 深度访谈法
• 3.2.2 案例研究法
• 3.3 访谈对象
• 3.4 数据处理
• 第4章 企业BTB 客户维系方法
• 4.1 为客户增加财务利益
• 4.2 为客户增加社交利益
• 4.3 为客户增加结构性联系
• 4.4 运用“圈子文化”的力量
• 4.5 构建客户信任关系
• 第5章 结论和研究局限
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究局限性和后续研究
• 参考文献
• 后记
• 论文摘要
• Abstract