HG公司客户管理策略研究

论文摘要

伴随着市场经济的不断发展,各类市场经营活动的竞争态势也日趋激烈,面对行业大客户进行营销的时候,对客户资源的了解以及客户关系的把握已经成为能够实现市场销售的关键所在。目前,越来越多的企业意识到,必须通过各种手段和方法加强客户管理,以此提高企业的运营效率、盈利能力和客户的满意度,从而不断提升客户价值并为企业的可持续发展创造条件。电力自动化行业依托各电力企业用户需求的增长,同时借助国家智能电网建设的各项利好政策,相关企业近些年来均取得了良好的收益。HG公司作为电力自动化领域的专业供应厂商,主要从事用电信息采集系统的研发、生产、销售和服务,近几年虽然也取得了收益和发展,但其业务增长速度与行业内其他厂商比较则相对缓慢。作为行业内最早从事该领域研究的三家厂商之一,HG公司已经与另外两家公司产生了明显的差距。本文以HG公司所处的行业为研究背景,以客户管理为研究主线。首先分析HG公司的经营情况以及所处行业的发展状况,发现目标市场的行业客户特征及其蕴含的巨大潜力。然后通过对HG公司目前客户管理现状的分析和客户满意度的实证调查,归纳出目前公司在客户管理方面存在的急待改进的问题。之后针对发现的客户管理问题提出了改进思路和具体的改进策略,同时提出在策略实施过程中涉及到的各方面保障。最后对HG公司的客户管理策略研究进行了总结,归纳出对不同级别客户采取差异化营销和管理策略的主要结论。在我国电力自动化领域内从事用电信息采集系统业务的厂商中,目前还没有系统地对电力企业用户进行客户管理方面的研究,本文基于HG公司目前的现状和存在的问题对客户管理策略进行了研究,希望能够有助于HG公司业务的快速发展,同时为行业内的相关企业予以启迪。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.2.1 有助于提高公司运营效率
• 1.2.2 有助于公司提高盈利能力
• 1.2.3 有助于提高客户满意度和忠诚度
• 1.3 研究内容和框架
• 1.4 研究方法和目的
• 第2章 HG公司的市场经营环境分析
• 2.1 行业发展状况
• 2.1.1 行业发展历史
• 2.1.2 行业发展现状
• 2.1.3 行业经营特点
• 2.2 市场竞争态势分析
• 2.3 HG公司经营状况分析
• 2.3.1 HG公司产品概述
• 2.3.2 HG公司经营状况
• 2.3.3 HG公司市场占有情况
• 2.3.4 HG公司竞争优势分析
• 第3章 HG公司客户管理现状分析
• 3.1 行业客户特征分析
• 3.1.1 公司经营以大客户销售为主
• 3.1.2 少数重点客户创造公司大部分的收入
• 3.1.3 客户重复购买率高
• 3.1.4 关系资源是实现销售的重要关键因素
• 3.2 HG公司客户管理组织
• 3.3 HG公司客户管理现状
• 3.4 HG公司客户满意度调查
• 3.4.1 调查目的
• 3.4.2 调查内容
• 3.4.3 数据收集与分析
• 3.4.4 调查总结
• 3.5 HG公司客户管理存在的问题
• 3.5.1 缺乏系统的客户信息管理
• 3.5.2 缺乏规范的客户管理流程
• 3.5.3 缺乏针对客户的差异化管理
• 3.5.4 缺乏高质量的客户服务水平
• 第4章 HG公司客户管理改进策略
• 4.1 客户管理改进总体思路
• 4.2 完善客户数据库
• 4.3 实施客户分级管理
• 4.3.1 客户分级
• 4.3.2 各级客户需求分析
• 4.3.3 各级客户管理策略
• 4.4 优化客户服务管理
• 第5章 HG公司客户管理策略的实施保障
• 5.1 增强“客户导向”的理念
• 5.2 客户管理流程的完善
• 5.3 组织支持
• 5.4 资源保障
• 5.5 文化保障
• 第6章 总结和不足
• 6.1 结论
• 6.2 研究不足和局限性
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录