S外包呼叫中心公司服务营销策略研究

论文摘要

外包式呼叫中心服务在中国正在兴起,越来越多的企业把呼叫中心的业务外包给经济、高效的专业呼叫中心来做。国外大型跨国外包呼叫中心公司大举进入中国境内,与中国本土外包呼叫中心公司形成了激烈的竞争。S外包呼叫中心公司的经验营销己经难以适应外部迅速变化的市场环境,服务营销管理粗放,导致公司的发展逐渐放缓。针对这一情况本文主要以服务营销的思想为指导,在参考诸多资料的基础上,研究了S公司的服务市场营销策略,制定了一套完整的服务营销策略体系。本文采用实证的分析方法,通过大量的实地调查、研究,用系统研究的方法对获得的资料进行整理分析,对S公司服务市场营销策略进行了深入研究。全文的研究内容首先对外包呼叫中心和外包呼叫中心市场进行分析,然后对S公司的宏观营销环境和微观营销环境进行分析,同时对S公司进行了SWOT分析。其次,运用市场细分理论,对S公司的服务市场进行细分,进而评估并选择了细分市场,对S公司所选择的目标市场进行定位。再次,制定了S公司的服务市场营销策略即7Ps策略,其中重点研究了S公司的服务产品策略、服务的从业人员策略、服务的有形展示策略和服务的过程策略。最后,提出了S公司实施服务营销策略的建议。本文希望通过制定S公司完整的服务营销策略对改善公司营销中存在的问题,提高公司的市场竞争力,起到积极的促进作用,同时为外包呼叫中心起到抛砖引玉的作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1. 绪论
• 1.1 研究的背景与意义
• 1.1.1 企业对呼叫中心的需求在不断升温
• 1.1.2 我国呼叫中心外包市场竞争激烈
• 1.1.3 入世对我国外包呼叫中心市场的挑战
• 1.1.4 本论文研究的意义
• 1.2 研究内容与方法
• 1.3 论文框架
• 2. 呼叫中心外包业务市场分析
• 2.1 呼叫中心及外包业务的介绍
• 2.1.1 呼叫中心的发展和概念
• 2.1.2 外包呼叫中心业务的定义
• 2.2 呼叫中心外包业务的分类
• 2.2.1 呼入服务
• 2.2.2 呼出服务
• 2.2.3 数据库营销服务
• 2.3 呼叫中心外包业务的市场需求现状
• 2.4 企业自建呼叫中心存在的主要问题
• 2.4.1 分散和干扰企业精力
• 2.4.2 热线电话服务模式无法满足用户需求
• 2.4.3 企业欠缺高素质专业人才
• 2.5 呼叫中心外包业务的优势
• 2.5.1 省时省力省财
• 2.5.2 集中精力发挥自身的优势
• 2.5.3 直接获得高水平的客户服务
• 2.5.4 有助于企业灵活自主经营
• 3. S公司外包呼叫中心业务营销环境分析
• 3.1 S 公司概况
• 3.2 S 外包呼叫中心公司的宏观环境分析
• 3.2.1 经济环境的影响
• 3.2.2 社会环境的影响
• 3.2.3 政治环境
• 3.2.4 技术环境的影响
• 3.3 S 外包呼叫中心公司的微观环境分析
• 3.3.1 S 公司服务的顾客
• 3.3.2 S 公司的供应商
• 3.3.3 S 公司的竞争者
• 3.4 S 外包呼叫中心公司SWOT 分析及结论
• 3.4.1 产业环境
• 3.4.2 企业本身
• 4. S外包呼叫中心公司的STP 分析
• 4.1 S 外包呼叫中心公司的服务市场细分
• 4.2 S 外包呼叫中心公司细分市场的评估与选择
• 4.2.1 S 公司细分市场的评估
• 4.2.2 S 公司目标市场的选择
• 4.3 S 外包呼叫中心公司目标市场选择与定位
• 5. S外包呼叫中心公司的服务市场营销策略
• 5.1 S 外包呼叫中心公司的服务产品策略
• 5.1.1 S 外包呼叫中心公司的服务范围
• 5.1.2 S 外包呼叫中心公司服务产品的创新策略
• 5.2 S 外包呼叫中心公司的服务定价、渠道与促销策略
• 5.2.1 S 外包呼叫中心公司服务的灵活动态定价策略
• 5.2.2 S 外包呼叫中心公司服务的销售渠道创新策略
• 5.2.3 S 公司服务的促销组合策略
• 5.3 S 外包呼叫中心公司的从业人员策略
• 5.3.1 员工与公司关系的定位
• 5.3.2 S 公司的内部员工策略
• 5.4 S 外包呼叫中心公司服务的有形展示策略
• 5.4.1 加强服务环境的管理
• 5.4.2 服务人员的形象礼仪建设
• 5.5 S 外包呼叫中心公司的服务过程策略
• 5.5.1 S 公司的业务流程设计
• 5.5.2 服务的质量管理
• 5.5.3 管理顾客的预期
• 6. S外包呼叫中心公司服务营销策略实施建议
• 6.1 充实和完善公司的营销服务部门
• 6.2 建立与决策整合的信息管理系统
• 6.3 培养公司员工的服务营销观念
• 7. 结论
• 参考文献
• 致谢