论文摘要
从2002年中国电信业重组至今,中国电信业的市场环境发生了根本性变化,不仅形成了各大运营商同台竞技的市场格局,而且从卖方市场转向买方市场,这决定了客户关系的大一统必然向细分化和个性化转变。而随着3G时代的到来,电信客户可供选择的业务和运营商将越来越多。目前中国电信企业对客户进行细分的方法还是基于经验或基于统计的简单划分方法,没有使客户与企业之间发生交互的信息,无法满足业务发展的复杂分析需求。因此如何利用当前高度发展的数据挖掘技术和市场营销理论,对海量的电信客户进行深度的多维的细分变得十分重要和紧迫。本文针对电信行业细分,做了如下工作:在理论方面,本文首先研究客户细分的相关理论与方法,对客户细分的方法进行全面的总结与归纳,再结合电信行业的特点,总结出电信企业常用的客户细分方法及模型;其次针对于电信客户海量数据及数据高维度的特点,采用K-means算法根据设计好的客户行为变量对其进行细分。在应用方面,结合四川省某市移动公司的样本数据,对模型进行验证,并对细分结果进行分析和对比,以此为基础对不同客户群制定有效的营销策略。最后总结出电信企业应用客户细分模型应该注意的问题。