秦丽霞于俊霞（河南省郑州市上街区中国长城铝业公司总医院450041）
【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）20-0089-02
【摘要】通过护理纠纷原因分析提出相关防范措施，提出护士要具有高度的责任心和爱心以及精湛的技术，注重沟通交流。
【关键词】护患关系影响因素防范措施
护患关系即护士与患方（患者与家属）之间的关系，护患关系协调与否直接影响到整个医院的正常工作。探讨儿科影响护患关系的因素，并采取适当措施，有利于建立良好的护患关系，提高护理质量，减少护患之间的矛盾，防止医疗纠纷的发生。先将我科2005年1月-2009年1月在护理过程中发生25起护患纠纷产生的原因及防范措施做初步探讨。
1临床资料
我科病房现有护理人员11人。其中副主任护士1人，主管护士4人，护师2人，护士4人。从2005年1月-2009年1月，我科共收治住病人6000多人次，4年间共发生护理纠纷25起，其中服务态度6起，穿刺技术不过硬5起，液体外渗3起，对医院管理收费不满4起，查对不严引起差错4起，家属直接原因3起；1起纠纷由医院解决，其余均在科内得到解决。
2原因分析
2.1护士方面的因素
2.1.1服务观念滞后：医疗体制的改革把医院推向了市场，患者住院视为一种消费，他们有权力选择自己信得过的护士，有权利享受高质量的护理，有权维护自己合法权益。但个别护士没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性﹑积极性，服务不到位，有时说话生硬，漫不经心，甚至有时图省事，违反操作规程，增加患者的痛苦，引起患者及家长的不满意，产生矛盾。
2.1.2缺乏护患沟通：(1)由于儿科患儿流动性强，特别是呼吸﹑消化系统住院时间短，病床周转快，工作节奏快，与家长交流少，对家长的询问护士回答简单，沟通缺乏技巧[1]。再加上护理人员缺编，病人等候时间过长﹑沟通不够，其次是陪护多，重复询问，护士显得不耐烦，对家属的询问缺乏耐心，解释不到位，(2)护士担当了催费、发清单、费用咨询等大量非护理工作，每天下发清单带催费，家长围着护士要依据，某些项目不理解或根本就不接受，解释不清楚、沟通不彻底引发冲突。
2.1.3护士“三基”水平差
儿科护理具有较强的专业性，儿科护士既要求有扎实的理论知识，更应具备娴熟的操作技能和良好的心理素质，如小儿静脉穿刺是工作中的难点，若不能“一针见血”，增加患儿痛苦，家属难以承受，则易发生纠纷，一些理论知识较差的护士对家属提出的问题不能作出合理的解释等，这些因素也易引发护患纠纷。
2.1.4工作责任心不强[2]：在护理工作中，一些护士责任心不强，在治疗时未严格执行“三查”、“七对”造成打错针，发错药，尽管已被及时发现，没有给患儿带来损害，其家属也因此降低对护理人员信任度，质疑我们服务水平而引发矛盾。
2.2病人及家属因素
2.2.1患儿家长的期望值过高:儿科患者大多数是无行为能力和表达能力的婴幼儿，对医务人员的所作所为，一般由其家长分析、判断并表达要求。现在大多数是独生子女，一旦生病，其家长把所有的希望都寄托在医务人员身上，希望药到病除，妙手回春。但由于受某前医疗水平的制约，加上患者个体的差异使某些疾病治疗不理想，当医疗护理达不到预期效果时，就会造成家长不满，引发矛盾。另外受外界环境影响，如媒体报道的负面影响，让病人家属不信任医院。
2.2.2住院费用纠纷：由于我国传统福利性医疗卫生观念，给人们造成了低费用，高期望的医疗服务标准[3]，就是说不花钱、少花钱而获得超值服务。随着医疗的发展和社会的进步，医院的医疗设备不断更新换代，加上一次性医疗物品的使用，在提高了治愈率和诊断准确的同时，相应增加了住院费用，特别是当花了钱，治疗效果不理想时，就会对医生护士发泄不满情绪，甚至千方百计寻找医护工作中的缺陷。
3防范措施
3.1增强服务意识
加强护士自身素质建设，提高职业道德，使她们转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与家属进行交流沟通，采取换位思考的方法，减轻家属的焦虑，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的护患关系，从根本上杜绝纠纷的发生[4]。
3.2做好解释工作，使家属产生信任感
3.2.1患儿入院，首先应该使自己站在家属的立场上看问题，对家属此刻焦虑的心情表示理解和同情，使家属对你产生信任感，放心将患儿交与你护理。
3.2.2与家属交谈，态度应和蔼亲切，根据患儿年龄与生活习惯，尽量说些称赞患儿的话，如“这孩子长得真漂亮”等使家属焦虑的心情得到安慰。
3.2.3对危重患儿，应向家属交代病情的严重性及其随时可能发生的危险使其有思想准备，以免家属没意识到病情的危重而发生不必要的医疗纠纷。
3.3不断提高穿刺水平，减少患儿痛苦过硬的静脉穿刺技术是儿科护理质量的重要保证。在临床实践中，护士要勤练穿刺技术，勤思索穿刺技巧，勤总结要穿刺经验，来提高穿刺水平，并通过两人配合顺利完成高难度的静脉穿刺，让家属满意。在穿刺未能一针见血时，护士应以“自我否定”的方式化解家属的不满，认真细致的工作态度获得家长的信任，当没有穿刺成功的把握时，主动请穿刺水平高的护士重新穿刺，同时推广使用静脉留置针，以减少反复穿刺，减轻患儿痛苦。
3.4保护病人利益临床上做到合理用药、合理检查，因病施治，医疗费用做到一日清单治，收费项目填写完整，增加收费的透明度，避免不必要检查及开大处方，尽量用患儿能够参加医疗保险的药物，减少和降低患儿家属的经济负担。患儿家长有疑问时要耐心解释，认真核查，发现错误要及时纠正。
3.5合理调整护理人员编制根据儿科的疾病特点，床位周转率制定合理的护患比例，合理搭配班次，减少非护理性工作，以保证为患者提供优质的服务。
3.6不断健全和执行各项规章制度如等级制度﹑输液巡回制度，不仅缩短了护士与患者之间的距离，还增强了患儿家长对护士的信任度，而且对检验﹑督促护士工作的完成提供了依据。
4小结
临床护理工作是一项高风险的工作，护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合、抢救等各个环节和过程中，有时候即使是极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险，儿科护理工作者要正视儿科高发护理纠纷状况，以科学的态度对待和处理护理纠纷，同时，加强管理，不断提高医院及儿科的综合管理水平，提高儿科护士的业务素质和技术操作水平，建立多种沟通渠道，加强相互理解，形成良好的合作关系，从根本上减少或避免护理纠纷发生。
参考文献
[1]陈丽红.儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策[J].护理研究.2006,20(8A):2043—2044.
[2]邓春霞,杨依诈.护患冲突的原因分析及对策.实用医技杂志，2005,11(12):3102.
[3]韦衡秋.护理纠纷的原因及防范措施.实用护理杂志，2002，18（II2）：52-53.
[4]黄薇.关于构建和谐医患关系的思考[J].中国现代医生，2007，45（6）：57-58.