论文摘要
旅游景区是旅游活动的核心和空间载体,是旅游产业系统中重要的组成部分。旅游景区服务质量的优劣直接影响到旅游目的地的形象,关系到景区的生存和发展。在国内外旅游迅速发展的今天,服务质量问题已成为许多景区管理问题的焦点。游客是景区服务质量的受众和评委,其对景区服务的满意程度是由游客对景区服务质量的实际感知与期望之问的对比来决定的。当游客对景区服务质量的感知与期望相符时,游客会感到满意,说明景区服务质量良好;相反,当游客的实际感知与期望不相符时,游客会感到不满,说明景区服务质量需要改进。本文即以此观点为基本思想,以长隆欢乐世界为例,对长隆欢乐世界的服务质量进行分析。本文先对服务及服务质量、及服务差距模型和SERQUAL量表方法等基本理论进行了论述,然后对长隆欢乐世界的服务现状进行介绍;接着根据景区服务特性,从构成景区服务质量的设施质量、服务水平质量、形象质量、服务过程等方面,修订了SERVQUAL量表,新选取了39个问题,基本包括了有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等五个因素,设计了长隆欢乐世界宾客问卷调查表。通过调查游客对景区服务的期望和感知评价,分析景区服务存在的问题和存在问题的原因,并提出改进措施和建议。