城市管理公众满意度指数模型构建及实证研究

论文摘要

本文以城市管理公众满意度为研究对象,通过分析“公众”是城市管理部门的“顾客”、“公众满意”是现代城市管理的价值取向,引出了城市管理公众满意度概念,认为提高城市服务的公众满意度,是未来我国城市管理的发展趋势。城市管理在其服务内容、服务方式和服务手段等方面的模式转变过程中,面对公众多元化的服务需求,如何调整评价标准来强化对城市管理服务质量的评价成为新的研究课题。顾客满意作为现代质量管理的核心理念,已经成为组织获得竞争优势与确保持续稳定发展的关键要素。依据相关理论构建满意度指数模型,应用结构方程模型方法对实证数据进行测评是目前顾客满意度研究的经典方法,本文尝试将此类方法体系应用于城市管理的服务质量评价,从公众对于城市管理服务的满意评价角度出发,建立一套测评城市管理公众满意度的理论和方法。主要研究内容如下:首先,论文从城市管理的国内外研究现状入手,分析了其发展历程、特点及不足之处,提出论文的主要研究内容与研究创新点。在对顾客满意的相关理论进行梳理的基础上,深入分析公众的内涵与类型以及公众在城市管理工作中的重要地位,阐释城市管理公众满意度的特定涵义,并具体分析城市管理公众满意度的影响因素,从而为构建满意度指数模型建立理论基础。其次,构建城市管理公众满意度指数模型并选择适宜的测评方法。在构建满意度指数模型方面,通过对经典的顾客满意度指数模型在指标体系选择方面的回顾分析,结合对城市管理公众满意度形成机理的详细阐释,建立起城市管理公众满意度指数模型的潜在变量和可测变量指标体系。在模型的测评方法选取方面,提出采用结构方程模型方法来测评本文构建的指数模型,并详细阐述该模型算法思想与实施流程。最后,对本文建立的城市管理公众满意度指数模型进行实证研究。本章以株洲市作为研究对象,通过编制调查问卷,对调查数据进行样本的特征分析、信度与效度分析,并对数据样本的缺失数据进行处理,运用结构方程模型参数估计软件AMOS7.0进行模型的参数估计,经过多次模型修正,论文所建立的城市管理公众满意度指数模型合理、可行。并根据该测评结果,本文进行相关变量的分析探讨,进而提出相应的对策建议和改善措施。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.3.3 国内外研究中存在的问题
• 1.4 研究内容及创新点
• 1.4.1 研究内容
• 1.4.2 研究创新点
• 第2章 城市管理公众满意度理论基础
• 2.1 顾客满意度相关理论基础
• 2.1.1 顾客满意度相关概念
• 2.1.2 顾客满意度模型
• 2.2 城市管理与公众参与
• 2.2.1 公众的内涵与类型
• 2.2.2 公众在城市管理中的重要地位
• 2.3 城市管理相关内容阐述
• 2.3.1 城市管理的相关内涵
• 2.3.2 城市管理的主要内容
• 2.3.3 城市管理公众满意度形成的影响因素分析
• 2.4 在城市管理中引入公众满意理念的意义与作用
• 2.4.1 在城市管理中引入公众满意理念的意义
• 2.4.2 在城市管理中引入公众满意理念的作用
• 第3章 城市管理公众满意度指数模型构建
• 3.1 公众满意度指数模型指标选择理论依据
• 3.1.1 国外顾客满意度指数模型分析
• 3.1.2 中国顾客满意度指数模型分析
• 3.2 公众满意度指数模型潜在变量的选取及关系假设
• 3.2.1 潜在变量及相应可测变量的选取
• 3.2.2 潜在变量间的因果关系假设
• 3.2.3 模型的可测变量选取
• 3.3 城市管理公众满意度指数模型特征说明
• 3.4 公众满意度测评方法选择
• 3.4.1 城市管理公众满意度测评方法评价
• 3.4.2 适合公众满意度指数模型的测评方法
• 第4章 实证分析—以株洲市为例
• 4.1 实证研究背景及研究目的
• 4.1.1 研究背景
• 4.1.2 研究目的
• 4.2 调查问卷的数据收集与处理
• 4.2.1 调查问卷的编制
• 4.2.2 调查数据的处理与样本分析
• 4.2.3 信度和效度分析
• 4.3 实证结果分析及对策建议
• 4.3.1 模型相关结果分析
• 4.3.2 对策建议
• 第5章 总结与展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录 A 城市管理公众满意度研究调查问卷
• 附录 B 攻读硕士学位期间发表的学术论文