商业银行个人贷款客户价值评价模型设计及实证研究

论文摘要

随着我国金融体制改革的深化和市场竞争的加剧,外资银行正以灵活的经营机制、雄厚的资金实力、良好的国际信誉、优质的服务水平和科学的客户管理手段入驻中国市场,使得原本以同质性强著称的个人金融产品存在了明显的差异性,也因此满足了不同的细分市场。外资银行正逐步挤占我国的个人贷款市场,对我国商业银行造成了极大的竞争压力。为满足不同的细分市场而设计出差异化的金融产品已是现在商业银行挤占市场份额的关键。由此,现代商业银行经营管理的核心是客户价值管理,即以市场为导向,以客户为中心。而个人贷款业务随着中国消费者消费习惯的改变也已成为商业银行未来最有潜力的业务,亟待通过识别不同细分市场,挖掘潜在客户来进行系统的客户价值管理。本文通过阅读大量的中外文献,介绍了客户总价值、客户当前价值、客户潜在价值等的概念、计算模型和评价体系,商业银行客户细分理论,商业银行信贷理论和客户价值管理理论。并梳理了客户价值影响因素方面的研究成果,并指出了目前研究中存在的不足。在这些理论研究的基础上,本文提出了“商业银行个人贷款客户价值评价模型”和相应的假设。客户当前价值有两个影响因素,包括：资产类业务价值和负债类业务价值。客户潜在价值有四个分效应和四个影响因素,其中四个分效应包括：增量效应,交叉效应,口碑效应和完善效应。四个影响因素包括：客户让渡价值、客户信任、客户创造性和客户转移成本。为了验证本模型和假设,在预调研的基础上,本研究向武汉中心城区五家商业银行支行的个贷客户发放了400份调查问卷,有196份为有效问卷；向武汉中心城区四家商业银行支行个贷从业人员发放了40份调查问卷,有20份为有效问卷。对这些数据用SPSS软件包进行了分析。根据调查和分析的结果,本文基本验证了研究假设,得出的主要结论有：通过因子分析,将客户让渡价值分为四个因子：服务可靠性、服务响应性、服务满意性、服务优惠性；通过潜在价值四个分效应与潜在价值的七个影响因素的相关分析,证实了它们之间部分存在显著相关关系；通过回归分析,得出影响潜在价值四个分效应的主要因素,并给出了回归方程。本研究根据调研中的结论,将商业银行个贷客户分为四类,分别是：最有价值客户、最能增值客户、最无价值客户和最易耗损客户。并针对不同类型的客户,本文还给出了相应的营销策略。最后,本研究总结了全文所解决的问题,得出的结论和存在的不足。在分析客户价值管理未来应用前景的基础上,对该领域的研究提出了展望。

论文目录

• 图表目录
• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 引言
• 1.1.1 商业银行个人贷款产业发展概述
• 1.1.2 商业银行实施客户价值管理的必要性
• 1.2 研究目的和内容
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究内容
• 1.3 研究对象与方法
• 1.3.1 研究对象
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 研究的创新点及难点
• 1.5 研究的框架
• 2 相关理论与研究综述
• 2.1 客户价值理论综述
• 2.1.1 客户价值的涵义
• 2.1.2 客户当前价值理论综述
• 2.1.3 客户潜在价值理论综述
• 2.2 客户细分理论综述
• 2.2.1 传统客户细分的理论综述
• 2.2.2 基于客户价值细分的理论综述
• 2.3 商业银行信贷理论及其客户价值管理理论综述
• 2.3.1 商业银行信贷理论综述
• 2.3.2 商业银行客户价值管理理论综述
• 2.4 对以往研究的评价
• 3 商业银行个人贷款客户价值评价体系
• 3.1 评价标准
• 3.2 评价方法和评价指标体系的生成
• 3.2.1 个人贷款客户当前价值的评价方法
• 3.2.2 个人贷款客户当前价值评价指标体系
• 3.2.3 个人贷款客户潜在价值的评价方法
• 3.2.4 个人贷款客户潜在价值评价指标体系
• 4 实证研究模型与实证研究的实施
• 4.1 实证研究的研究思路
• 4.2 实证研究模型的提出
• 4.3 研究假设
• 4.3.1 客户让渡价值与潜在价值
• 4.3.2 客户信任与潜在价值
• 4.3.3 客户创造性与潜在价值
• 4.3.4 客户转移成本与潜在价值
• 4.4 实证研究方案的设计与实施
• 4.4.1 调研目标与内容及调查对象
• 4.4.2 调研方案与实施
• 4.4.3 问卷说明
• 5 实证数据统计与分析
• 5.1 数据统计分析
• 5.1.1 因子分析
• 5.1.2 相关分析
• 5.1.3 回归分析
• 5.2 客户当前价值和潜在价值各影响因素的权重
• 5.2.1 客户总价值的影响因素权重
• 5.2.2 客户当前价值的影响因素权重
• 5.2.3 客户潜在价值的影响因素权重
• 5.3 本章总结
• 6 实证研究分析的结果及其意义
• 6.1 实证研究的结果和意义和分析
• 6.1.1 商业银行个人贷款客户价值模型
• 6.1.2 实证研究结果的分析
• 6.2 实证研究结果的简单应用
• 6.2.1 客户细分的策略和选择
• 6.2.2 商业银行的营销策略选择
• 7 总结与展望
• 7.1 研究总结
• 7.2 研究展望
• 参考文献
• 附录1
• 附录2
• 硕士期间的学术成果
• 致谢