基于服务补救策略的排队问题改进模型探析 ——国有商业银行基层服务网点排队问题研究

论文摘要

进入零七年以来,伴随着2008年北京奥运会的日益临近,国内经济在继续保持高速发展的良好势头的同时,各行业所面临的压力也达到了前所未有的程度。居民生活必需品价格持续走高;以能源、钢铁、有色金属等为代表的工业企业今年也纷纷举起并购重组大旗,调整产业结构,推动技术升级、节约能耗的趋势明显;同时,居民消费指数偏高,也带来了通胀即将到来的忧虑。面对新的经济形势,政府连续推出宏观调控手段,控制经济过热。从上半年的趋势判断,2007年无疑是一个充满变化、充满希望的特殊年份。环境的变化加速了国内服务企业追赶国际先进服务水平的步伐。以金融、旅游业为代表的国内服务行业呈现飞速发展的态势。整个服务行业,尤其是由传统体制转型后形成的国有服务行业的服务质量提升问题成为目前研究的热点。那么作为目前国内金融服务行业的老大哥,国有商业银行的改革更加引人关注。国内外专家、金融领域的高管也纷纷地就这个话题提出了各自的见解。国内外服务营销理论的发展经历了近半个世纪的演变,已经相对成熟。作为传统营销理论的一个分支,随着世界范围内服务经济的兴起,服务营销已经开始发挥越来越重要的作用。服务补救理论作为服务营销体系中重要的组成部分,在近20年内受到学者的广泛关注。Smith Bolton & Janet Wagner,杨俊、刘英姿、陈荣秋,瓦拉瑞尔A·泽丝曼尔(ValarieA·Zeithaml,玛丽·乔·彼特纳(Mary Jo Bitner)的服务补救模型为本文的研究提供了有益的参考。但考察目前国内外银行营销领域的发展,针对基层商业银行网点服务质量改进的研究文献较少。尤其是国内金融和营销领域,更注重研究国内商业银行宏观层面的战略研究和金融产品创新领域的探索。在本文研究前期发现,目前国内过于商业银行的基层网点服务水平发展严重滞后,服务抱怨,尤其是针对业务办理时排队时间过长的抱怨问题已经成为数十年一直无法解决的老大难问题。其背后隐藏的“企业如何大量低利润客户?”的问题成为本文的研究理论线索。而针对排队时间过长而引起客户抱怨的问题,相关理论研究少之又少。目前该领域的研究有两个特点:一是排队理论的推广应用性研究;另一方面是整体服务行业服务水平改进的研究。针对国有商业银行基层网点排队问题解决的服务理论研究尚属空白。本文正是立足于国有商业银行基层网点实践,以服务营销中服务补救理论为理论依据,就网点排队问题的解决策略展开以点代面式的研究。力图通过这一微观层面问题的研究,层层深入,揭示目前国有商业银行以及类似国有垄断性质服务行业中存在的深层次问题,进而尝试性地提出相应的改进策略。本文共六个章节,三大部分。绪论和国有商业银行发展回顾及现状分析部分为本文的论文研究基础部分:绪论部分是本文的重要铺垫。首先在研究背景和研究目的的阐述中指出了目前国有商业银行网点服务中的种种不尽如人意的想象,开门见山的指出了本文研究的核心问题。接下来较全面地回顾了国内外服务服务补救理论、商业银行营销理论和服务排队理论的研究文献。力图通过对商业银行服务性质的充分界定,帮助下文更好的展开对国有商业银行服务排队问题的研究;同时,通过文献综述,指出了目前相关领域中研究的空白;最后提出本文的研究方法是文献分析、二手实证资料分析和实地调查的基础上,采用规范分析方法。第二章我国国有商业银行发展回顾和现状分析,通过对我国国有商业银行特殊的发展历程的概述以及目前面临的新形势和主要挑战的分析,揭示了国有商业银行目前在竞争中最大的短板和优势都在其基层网点上。一方面竞争对手在网点规模上短时间内无法超越,另一方面,在网点服务质量上又差强人意。如何针对这一特点,有效地扬长避短,为本文第二部分针对性研究作好了铺垫;第三、四章分别从二手实证资料分析和理论分析角度对我国国有商业银行网点中的服务排队问题进行了研究。其中:第三章,基层网点对提高国有商业银行竞争力的重要性及实证资料进行分析,通过对网点基本功能和发展趋势以及目前问题的分析,提出了相应的理论假设,即目前国有商业银行的服务排队时间过长问题急需通过有效的内部整合加以解决。在之后,通过对二手实证资料的充分挖掘,选取代表性的银行自查性质、行业监管协会性质和第三方调查性质的三种针对网点排队现象的调查,论证了目前国有商业银行网点服务水平严重滞后的现状。同时通过分析得出了客户看重的金融服务要素。第三章的研究还结合文献中发现的理论研究不足,加入了实地调查部分,以确定客户在排队问题中所产生的影响。更全面地揭示了目前国有商业银行服务排队现象背后的原因。第四章,国有商业银行网点实施服务补救策略的基础理论与方法的研究,充分基于前文对目前理论研究现状的分析结论,界定了排队问题补救策略研究所涉及的相关概念,选取规范分析的方法提出现有模型中存在的不足,即:过于针对补救谈补救,缺乏事前管理特征;缺乏针对特定问题的可操作性;过于突出模型的原则指导意义。对于下一部分针对性的提出国有商业银行网点排队问题解决策略模型提供了有力的支持。本文最后两个章节,是文章的结论性质部分。第5章,通过排队问题的简要回顾,指出排队问题背后的深层次原因。在归纳现有模型的构成要素的基础上,整合提出了一套针对性的服务补救模型。同时简要的指出了该模型在实践中实施的障碍性因素及其改进思路。第六章的意义不仅在于应用模型解决实际网点的服务排队问题,同时更深层次地提出,基层网点的排队问题的服务补救如果仅仅依靠网点自身的能力是无法得到有效解决的。总结性地指出,今天在国有商业银行网点服务中出现的问题实际上是国有商业银行整体对服务营销认识不足的体现。从营销理论视角告诫目前国有商业银行及类似国有服务行业,在下大力气重视组织战略发展、业务创新的同时,不要忘记“磨刀不误砍柴功”的警示,强调国内服务企业应尽快下力气解决自身的服务短板,重视对一般客户的服务质量提升,以保证企业的长远发展。总结全文,本文在以下几方面具有创新性的借鉴意义:首先,论文选题紧紧围绕现实问题的解决展开,弥补了目前这一领域服务补救理论研究的不足,揭示了国有商业银行网点服务排队问题背后的深层次原因,对于国内国有服务行业的服务水平提高有较强的实际意义;其次,本文弥补了国内服务补救理论与排队理论研究的不足。长期以来服务补救模型忽视了对服务环节外组织的作用以及客户因素在服务过程中产生的影响。本文通过实地调查和二手实证资料分析指出了问题客户对网点排队问题所产生的影响,同时提出了国有商业银行管理层应当真正重视针对一般客户的服务质量改进问题。这一研究视角的引入对于服务补救模型的构建具有创新性;再次,本文的研究方法有别于传统排队问题重定量分析的模式。从文献回顾中,我们发现国内以定量方式展开的研究在年代上存在断层;在理论贡献上因数据获取的条件限制,仅仅体现在排队模型的引入介绍方面。正是基于这两点,结合本文研究条件及个人能力,选择对实证资料进行定性分析,对于尽早明晰问题根源有较强的实践意义。客观地分析本文研究中存在的不足,主要是在模型的整合方面和对排队问题服务失败的定量界定上。本文的改进模型构建是在权威模型基础之上整合补充而来的,但二手实证资料的分析在时效性和统一性上存在缺陷。对于不同条件下,顾客对于服务等待时间过长而引起的抱怨问题中的时间变量缺乏定量解释。限于目前条件及时间,无法做到更加完美。当然本文的研究应作为该服务排队问题理论研究的探索,希望在今后工作学习中不断完善这一命题的解决。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• 1. 绪论
• 1.1 研究背景及目的
• 1.2 理论研究现状
• 1.2.1 国内外服务补救研究现状
• 1.2.2 国内外商业银行营销理论研究现状
• 1.2.3 国内服务排队相关理论研究现状
• 1.3 论文研究框架及方法
• 2. 我国国有商业银行发展回顾及现状分析
• 2.1 我国商业银行发展概述
• 2.2 国有商业银行竞争环境分析
• 2.2.1 国有商业银行的宏观环境分析
• 2.2.2 国有商业银行面临的主要挑战
• 2.3 国有商业银行的竞争分析
• 2.3.1 国有商业银行竞争优势分析
• 2.3.2 国有商业银行竞争劣势分析
• 2.3.3 小结：巩固现有竞争优势，及时弥补服务短板
• 3. 基层网点对提高国有商业银行竞争力的重要性及二手资料分析
• 3.1 国有商业银行基层网点的基本功能及其发展
• 3.1.1 国有商业银行基层网点的基本功能
• 3.1.2 商业银行基层网点的新发展
• 3.1.3 国有商业银行基层网点目前存在的问题
• 3.1.4 小结：国有商业银行网点内部资源亟待整合
• 3.2 基层服务网点总体服务情况的二手实证资料分析
• 3.2.1 国有商业银行网点的调查二手实证资料分析
• 3.2.2 排队问题深层原因分析
• 3.2.3 小结：国有商业银行基层网点服务水平严重滞后
• 3.3 针对现有实证资料的不足的补充调查
• 4. 国有商业银行网点实施服务补救策略的基础理论与方法
• 4.1 服务补救的概念及主要理论
• 4.2 服务补救的基本实施模型分析
• 4.2.1 服务补救策略的模型概述
• 4.2.2 小结：现有服务补救模型的不足
• 5. 国有商业银行柜台排队问题的解决模型
• 5.1 柜台服务流程视角中排队问题产生的可能性剖析
• 5.2 基于服务补救策略解决排队问题的改进模型
• 5.2.1 改进模型的构成要素
• 5.2.2 国有商业银行服务排队问题的解决模型
• 5.3 模型实施中的障碍因素分析和解决思路
• 5.3.1 基层网点对模型的整合运用能力不足
• 5.3.2 管理体制的限制
• 5.3.3 客户素质的局限
• 5.3.4 激励因素的设计
• 6. 基于服务补救策略解决排队问题改进模型的案例分析——以农行某网点为例
• 6.1 背景介绍及分析目的
• 6.2 借助排队问题模型的分析
• 6.3 案例分析小结及论文研究的营销启示
• 6.3.1 小结：网点问题是整个银行问题的缩影
• 6.3.2 国有商业银行网点排队问题研究的营销启示
• 参考文献
• 后记
• 致谢
• 在读期间科研成果目录