QD联通CDMA客户维系项目研究

论文摘要

随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧,传统的以技术为驱动、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代,客户资源成为企业竞争的焦点。激烈的竞争导致客户处于不稳定状态,各运营商都面临严重的客户流失问题,如何防止客户流失、实施客户保持工作,已成为运营商关注的焦点之一。本文以笔者所工作的QD联通CDMA客户维系项目为研究对象,采用项目管理的有关理论,对CDMA移动通信客户的流失问题进行研究。本文以问卷调查表为基础,结合QD联通实际,对客户流失原因进行了比较深入细致的调研。在调查资料的分析上,使用SPSS8.0软件对各服务要素的得分、重要性以及其对移动客户满意度和忠诚度的关系进行了分析。同时,按照不同性别、年龄、区域等特征对样本的差异性进行了分析检验。通过研究,对QD联通CDMA客户维系项目提出以下建议:要充分认识客户维系对企业竞争力的战略意义,重点关注影响客户流失的几个重要环节,有的放矢,灵活运用价格策略,加大客户转移成本,努力提高客户的满意度,最终赢得客户忠诚,进而扩大与现有客户的交易量,以有效的客户维系来提高客户的在网时间,支持企业经济效益的不断增长,提高市场竞争力,迎接新形势下的挑战。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义及目的
• 1.2 文献综述
• 1.3 采用的研究方法
• 1.3.1 QD 联通公司内部访谈
• 1.3.2 客户问卷调查
• 1.3.3 统计分析方法
• 1.4 本文的体系结构
• 2 项目管理与客户维系理论
• 2.1 项目管理理论
• 2.1.1 项目及项目管理的定义
• 2.1.2 客户维系项目研究的预期目标
• 2.1.3 客户维系项目研究的组织结构
• 2.1.4 工作进度计划安排
• 2.2 客户关系管理理论
• 2.2.1 CRM 理论的形成与发展
• 2.2.2 CRM 的营销策略
• 2.3 客户维系理论
• 2.3.1 客户维系的概念
• 2.3.2 客户维系的层次
• 2.3.3 客户维系的必要性
• 2.4 移动通信消费心理及行为特征分析
• 3 QD 联通的区域市场竞争分析
• 3.1 QD 地区移动通信市场营销环境分析
• 3.1.1 市场营销环境
• 3.1.2 QD 联通与 QD 移动的营销环境分析
• 3.2 营销目标分析
• 3.2.1 营销目标的分类
• 3.2.2 QD 联通与 QD 移动的营销目标分析
• 3.3 营销策略分析
• 3.3.1 营销策略的定义及一般分类
• 3.3.2 QD 联通与 QD 移动的营销策略分析
• 3.4 QD 联通与 QD 移动营销特点
• 3.4.1 QD 联通营销特点总结
• 3.4.2 QD 移动营销特点总结
• 4 CDMA 客户流失现状及原因
• 4.1 QD 联通 CDMA 客户流失现状
• 4.2 美国移动通信用户流失现状
• 4.3 项目调查数据的统计分析
• 4.3.1 客户流失模型的建立
• 4.3.2 问卷调查客户的基本情况统计分析
• 4.3.3 客户满意度统计分析
• 4.3.4 企业营销活动分析
• 4.3.5 客户抱怨情况分析
• 4.3.6 客户忠诚度情况分析
• 4.3.7 转网壁垒情况分析
• 4.3.8 本企业形象情况分析
• 4.3.9 客户流失趋势及主要特征分析
• 4.4 2007 年8-10 月份离网客户数据分析
• 4.4.1 离网用户在网时长分析
• 4.4.2 离网用户 Arpu 值分析
• 4.4.3 离网用户所属地域分析
• 4.4.4 离网用户套餐分析
• 4.5 QD 联通客户流失原因分析
• 5 QD 联通 CDMA 运营项目客户维系对策
• 5.1 灵活运用价格策略
• 5.2 加大客户转移成本
• 5.3 提高客户忠诚度
• 5.4 做好离网用户的挽留
• 5.5 做好组织和制度建设
• 5.6 有效利用价格敏感性因素
• 结论与展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 个人简历
• 发表的学术论文