航班延误的服务补救研究

论文摘要

随着经济的发展和航空运输服务的普及,我国航空运输得到了快速发展,全行业运输量长期排名世界第二。航空运输规模的快速增加也导致了一系列问题的产生,其中以航班延误最为突出。随着航班数量的增多,不良天气、空域限制、机械故障、航班计划以及其他种种原因都成为引发航班延误的起因。从客观角度考虑,航空运输系统以其高度的复杂性和技术性,航班延误不可避免,尤其是遇到类似雷雨、大雾天气等原因的情况下,航班延误必然发生。但在实际情况中,国内的航班延误往往会带来较为严重的后果,因航班延误信息通报不畅、后续服务不到位以及相关服务补偿不到位等种种原因,导致旅客与航空运输提供方之间产生较为严重的暴力冲突,这种基于旅客暴力维权的群体性事件成为困扰我国民航运输服务品质的痼疾。航班延误本身不符合任何一方的利益,同时因为处置失当造成暴力冲突更是严重损害了各方利益,并形成很坏的社会影响。因此如何深入研究分析在航班延误已然发生的前提下,避免或者减少航班延误带来的群体性事件是一个既具有理论价值也具备实际意义的研究课题。作者从一个航空从业人员的专业视角出发,在广泛研究国内外航空延误服务补救方案的理论基础上,结合自己的实际工作及调研经验,尝试对该问题提出解决方案,希望能对今后有效处理此类问题提供有益参考。本文从结构上分为第一章绪论、第二章文献综述、第三章航班延误导致群体性事件的深层次原因分析、第四章航班延误导致群体性事件的服务补救策略分析以及第五章结论。第一章绪论提出了本文研究的背景、意义以及本文研究的主要内容。从航班延误造成群体性事件的现状及特征出发,介绍了群体性事件的危害及其对航空运输服务质量的影响,从理论分析角度指出该方面的研究相对较少,从而阐明了本文写作的意义和创新点,并介绍了本文研究过程中存在的不足。第二章介绍了航班延误的界定和主要产生原因,群体性事件概念及其特征以及服务补救相关理论的综述。本章在对航班延误的界定中明确提出,目前国内外对航班延误一词的界定并不明确,这也是目前众多航班延误引发群体性事件的重要原因之一。考虑到航班延误的界定不仅仅是一个理论上的概念,更重要是一个实践操作的概念,即飞机在什么情况下晚到,晚到多少时间属于航班延误服务补偿的标准是目前我国民航系统中存在的一个难题,对此问题,本文根据国家民航局2004年发布的《民航航班正常统计办法》和《航班延误经济补偿指导意见》,对航班延误的准确定义进行了界定,为后期的研究奠定了基础。此外,本文还就目前引起航班延误的原因和种类进行了分析。本章在对群体性事件的综述中,重点介绍了群体性事件的概念和特征,并对其危害和认定进行了简单描述,并结合航班延误发生后造成旅客大规模集聚和冲突事件的表现形式,分析认为其具备群体性事件的一般特征,属于群体性事件处理范畴。本章对服务补救的理论综述中首先对服务补救理论的来源、主要观念及其演进历程进行了分析论述,指出在二十世纪服务补救理论主要是针对顾客抱怨的应对反应,而随着经济的发展和服务意识的转变,服务补救理论更加体现其主动性和积极性。结合众多研究成果,本文认为,服务补救应为服务提供企业在发生服务失当时积极主动采取的补救措施,并以降低顾客感知服务质量、顾客满意所带来的负面影响为出发点,以维持服务品质和服务品牌形象最终目的的行为。第三章是从实际案例出发研究航班延误导致群体性事件的深层次原因。本章以2010年5月7日《羊城晚报》的一篇报道《天气原因白云机场航班延误乘客抱怨服务太差》入手,分析了该事件发生的原委始末,并从航班延误引发群体性事件的动因入手,分析在不同原因导致的航班延误情况下,旅客对于航班延误事件的态度及反映,并对后续群体性事件发生的行为模式。随后本文分析了航班延误导致群体性事件的演变进程,并通过进程分析明确了引发冲突的几个关键点,为进一步深入分析旅客心理提供了基础,并为后续的应对策略分析提供依据。接下来,本文结合消费者心理学的相关概念,对于旅客在应对航班延误过程中的心理特征及表现形式进行了分析,从归因错误、情绪感染和对抗行为以及群体心理几个方面分析了旅客的内心应激模式,并指出工作服务人员存在职业倦怠也是引发群体性事件的重要原因。第四章是结合上述分析,提出航班延误导致群体性事件的服务补救策略。即从服务补救理论角度入手,结合实际调研案例,对航班延误导致群体性事件这一特定情况进行分析,并提出相应对策。根据前面文献综述,航空运输系统是一个技术性和复杂性程度都非常高的系统,如果想要规避或者减少群体性事件的发生概率,必须从系统角度入手进行总体分析。基于此认识,本文提出了从系统角度入手建立群体性事件应对机制,从事先预警、统一指挥、及时保障、高效处置和事后评估这样一个时间链分析系统入手,从宏观机制层面对航班延误引发群体性事件进行了管理。随后,本文提出要加强组织管理,完善航班延误信息通报机制,建立以机场为核心的群体性事件处理领导组织机构,明确和规范相关各单位的具体职责,并以重庆机场的实际案例来佐证这一组织管理的必要性和可行性；随之要建立起航班延误信息互通机制,以机场的中央数据库为核心,实现空管中心、机场现场指挥中心、航空公司和地面服务保障部门以及联检机构等驻场单位之间的航班实时信息相互连通,并以重庆机场实际案例为例阐明规范信息传递流程。第三部分是立足服务补救理论,建立群体性事件系统处理预案,首先是确立服务补救思路,即从“信息通报提前、服务工作提前、旅客赔偿提前、警力到岗提前”等“四个提前”出发,积极主动应对,消除旅客负面情绪。其次是规范管理制度,制定保障预案,为确保航班延误后群体性事件的处理及时、准确、到位,并能形成规范的服务流程,必须要建立系统性的保障预案,并明确具体服务标准要求。在此本文仍旧以重庆机场为例,对航班大面积延误总体保障预案角度入手,通过介绍其保障预案内容及要求阐明了其对于避免及消除群体性事件的作用和意义。第四部分是规范赔偿措施,强化服务补救效果。在此按服务补救的最新理念,强调积极主动采取措施,安排旅客乘坐其他替代航班,妥善安置旅客,并主动进行赔偿,给予旅客相应的损失补偿,从而安抚旅客情绪。本章正是从航班延误的机制、应对预案及实际措施入手分析,提出并印证了基于系统化的群体性事件应对策略。航班延误的预防机制是当前理论研究的热点,大部分文章都从优化航班计划、机场地面运行及航空流量优化等角度分析,研究减少航班延误的思路和方法,而当航班延误发生后如何避免和减少群体性事件的发生,则少有涉及。事实上,这一问题正越来越影响航空运输服务质量的提升,也影响到和谐社会的建设。本文的创新点是综合运用管理学、博弈论、消费者心理学的相关理论和方法,运用系统性的思路和方法进行整体统筹分析,通过设计具有直接操作性的系统服务补救方案来解决实际问题,并通过实证分析加以印证方案的可行性和实用性。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 航班延误及其导致的群体性事件概况
• 1.1.2 航班延误导致群体性事件的发展趋势
• 1.1.3 传统理论对航班延误导致群体性事件的局限
• 1.1.4 本文研究问题
• 1.2 研究的目标和重点
• 1.2.1 研究目标
• 1.2.2 研究重点
• 1.3 研究方法和贡献
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 研究意义
• 1.3.3 创新与不足
• 2. 文献综述
• 2.1 航班延误文献综述
• 2.1.1 航班延误的界定与含义
• 2.1.2 航班延误的标准
• 2.1.3 航班延误的原因分类
• 2.2 群体性事件文献综述
• 2.2.1 群体性事件的定义
• 2.2.2 航班延误引发旅客群体性事件的涵义和特点
• 2.2.3 航班延误引发旅客群体性事件的表现形式
• 2.3 服务补救理论综述
• 2.3.1 服务补救的定义
• 2.3.2 服务补救的作用
• 2.3.3 服务补救策略
• 2.3.4 航空公司服务补救理论的述评
• 3. 航班延误导致群体性事件的深层次原因分析
• 3.1 航班延误导致群体事件典型案例
• 3.2 航班延误引发的群体性事件的动因及演变进程分析
• 3.2.1 航班延误的成因对群体性事件发生的动因分析
• 3.2.2 航班延误导致群体性冲突的演变进程
• 3.3 导致群体性事件冲突的服务失当原因分析
• 3.3.1 归因错位
• 3.3.2 情绪感染
• 3.3.3 对抗行为
• 3.3.4 群体心理
• 3.3.5 职业倦怠
• 4. 航班延误导致群体性事件的服务补救策略分析
• 4.1 从系统角度出发,建立群体性事件应对机制
• 4.1.1 构建灵敏的预警机制,提高处置的主动性
• 4.1.2 构建统一的指挥机制,提高处置的协同性
• 4.1.3 构建有力的保障机制,提高处置的实效性
• 4.1.4 构建高效的处置机制,提高处置的时效性
• 4.1.5 构建科学的评估机制,提高处置的针对性
• 4.2 加强组织管理,完善信息通报系统
• 4.2.1 加强组织,建立以机场为主体的航班延误处理机构
• 4.2.2 设立完善的航班统计制度和航班信息发布机制
• 4.3 预先安排,建立群体性事件系统处理预案
• 4.3.1 研究消费者心理,确立服务补救思路
• 4.3.2 规范管理制度,制定保障预案
• 4.4 积极赔偿,强化服务补救效果
• 4.4.1 积极处理问题,妥善安置旅客
• 4.4.2 主动提出赔偿,迎合旅客心理
• 5. 结论
• 致谢
• 参考文献
• 在读期间科研成果目录