酒店服务质量对顾客资产的影响研究

酒店服务质量对顾客资产的影响研究

论文摘要

步入服务经济时代,服务质量成为企业的生命,决定着企业的经济效益和竞争优势。同时,顾客是企业最重要的资产也越来越成为管理者们的共识。因此,如何通过服务质量吸引和留住顾客,促使其产生更多有利于企业顾客资产价值提升的行为,已经成为管理者密切关注的话题。但是从顾客资产增值的战略高度来分析服务质量的研究较少,实证研究更少。基于此,本文主要围绕酒店服务质量对顾客资产的影响进行实证研究,并验证了关系质量在其中所起的中介作用。文章首先对服务质量、酒店服务质量及顾客资产的研究现状进行了归纳总结。在回顾服务营销、关系营销、顾客资产管理相关理论的基础上,通过分析服务质量对顾客资产影响的内在机理,纳入关系质量作为二者间关系的中介变量,提出了酒店服务质量、关系质量和顾客资产的理论模型及研究假设。通过发放问卷的方式对享受过酒店服务的顾客进行调查。对获得的数据主要采用SPSS、AMOS软件进行统计分析。统计分析方法主要有:信效度分析、方差分析、相关分析、回归分析等。本文的结论有:酒店服务质量对关系质量及顾客资产的三个构面均有显著的正向影响;关系质量对顾客资产各维度有显著的正向影响,并在酒店服务质量对顾客资产的影响中扮演中介角色;除年龄对结果质量有显著影响外,其余人口统计量在各变量上没有显著差异;酒店档次对各变量均有显著影响;渠道对交互质量、结果质量、关系质量、财务贡献有显著影响。最后,针对研究得出的结论,本文在提升顾客资产价值方面为酒店管理者提出了几点针对性建议:把服务质量作为重点来抓;服务质量投入要有针对性;构建公司与顾客之间的情感纽带;提供个性化服务等。这些建议对酒店今后的发展和管理实践有较高的参考价值。然而,本文探讨的实现顾客资产价值最大化及以此为着力点提升酒店服务质量的建议,还有待在今后的酒店服务管理实践中进一步丰富和完善。

论文目录

  • 摘要
  • Abstract
  • 插图索引
  • 附表索引
  • 第1章 绪论
  • 1.1 研究背景及研究意义
  • 1.1.1 研究背景
  • 1.1.2 研究意义
  • 1.2 研究对象的界定
  • 1.2.1 服务质量的界定
  • 1.2.2 顾客资产的界定
  • 1.3 相关文献综述
  • 1.3.1 服务质量研究述评
  • 1.3.2 酒店服务质量研究述评
  • 1.3.3 顾客资产研究述评
  • 1.4 研究思路及方法
  • 1.4.1 研究思路
  • 1.4.2 研究方法
  • 第2章 研究的理论基础
  • 2.1 服务营销理论
  • 2.1.1 产生与发展
  • 2.1.2 涵义与特征
  • 2.1.3 服务质量的相关概念
  • 2.1.4 服务质量的评价
  • 2.1.5 服务质量的实现及服务利润链
  • 2.2 关系营销理论
  • 2.2.1 内涵
  • 2.2.2 关系质量
  • 2.3 顾客资产管理理论
  • 2.3.1 理论渊源
  • 2.3.2 主要流派及观点
  • 2.3.3 顾客资产的价值类型
  • 2.3.4 顾客资产的研究视角
  • 2.3.5 顾客忠诚与顾客资产的关系
  • 第3章 酒店服务质量对顾客资产影响的研究设计
  • 3.1 服务质量对顾客资产影响的机理分析
  • 3.1.1 服务质量对关系质量的影响分析
  • 3.1.2 关系质量对顾客资产的影响分析
  • 3.1.3 服务质量对顾客资产的影响分析
  • 3.1.4 服务质量与关系质量对顾客资产的影响分析
  • 3.2 酒店服务质量对顾客资产影响的理论模型构建
  • 3.2.1 理论模型构想
  • 3.2.2 研究假设
  • 3.3 酒店服务质量对顾客资产影响的调研设计
  • 3.3.1 变量的操作化定义与衡量
  • 3.3.2 问卷设计
  • 3.3.3 预测试及问卷修改
  • 3.4 数据收集及分析方法
  • 3.4.1 数据收集与样本概况
  • 3.4.2 数据分析方法
  • 第4章 酒店服务质量对顾客资产影响的实证分析
  • 4.1 量表检验结果
  • 4.1.1 信度检验
  • 4.1.2 效度检验
  • 4.2 各变量的描述性统计分析
  • 4.3 各统计量的影响分析
  • 4.3.1 独立样本 T 检验
  • 4.3.2 单因素方差分析
  • 4.4 研究假设检验
  • 4.4.1 变量间的相关分析
  • 4.4.2 变量间的回归分析
  • 4.5 检验结果及管理建议
  • 4.5.1 假设检验结果
  • 4.5.2 管理建议
  • 结论
  • 参考文献
  • 致谢
  • 附录A 攻读硕士学位期间所发表的论文
  • 附录B 攻读硕士学位期间参加的课题
  • 附录C 调查问卷
  • 相关论文文献

    • [1].酒店服务质量提升途径探究[J]. 农家参谋 2019(24)
    • [2].经济型酒店服务质量提升研究[J]. 市场周刊 2019(12)
    • [3].论酒店服务质量的提升——以酒店服务质量管理为基石[J]. 西部皮革 2020(04)
    • [4].星级酒店服务质量提升初探[J]. 财经界 2020(04)
    • [5].关于提升星级酒店服务质量研究[J]. 中国市场 2020(11)
    • [6].基于顾客感知的贵州群升豪生酒店服务质量研究[J]. 科教文汇(上旬刊) 2020(06)
    • [7].沈阳市中端酒店服务质量提升策略研究[J]. 中国管理信息化 2020(09)
    • [8].基于模糊评价模型的酒店服务质量研究[J]. 旅游纵览(下半月) 2018(22)
    • [9].论酒店服务质量的改进——以深圳某酒店为例[J]. 现代交际 2019(02)
    • [10].论员工满意度与酒店服务质量的关系[J]. 现代经济信息 2019(01)
    • [11].也门X酒店服务质量测评及提升策略研究[J]. 西部皮革 2019(06)
    • [12].浅析酒店服务质量提升的对策[J]. 中外企业家 2019(08)
    • [13].基于顾客感知的酒店服务质量提升对策研究[J]. 商场现代化 2019(14)
    • [14].关于酒店服务质量管理的两点思考[J]. 统计与管理 2017(11)
    • [15].酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策[J]. 现代营销(下旬刊) 2017(11)
    • [16].浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J]. 现代经济信息 2017(24)
    • [17].浅析星级酒店服务质量的制约因素[J]. 时代金融 2018(06)
    • [18].浅析酒店服务质量提高对策[J]. 山西农经 2018(10)
    • [19].酒店服务质量网络评价研究[J]. 旅游纵览(下半月) 2018(10)
    • [20].提升星级酒店服务质量研究——以富×国际酒店为例[J]. 对外经贸 2018(07)
    • [21].旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评[J]. 江苏商论 2018(11)
    • [22].民族地区酒店服务质量提高方法研究[J]. 科学咨询(科技·管理) 2016(12)
    • [23].基于顾客网络评分的快捷酒店服务质量研究[J]. 绵阳师范学院学报 2017(01)
    • [24].酒店服务质量网络评价研究[J]. 科技和产业 2017(03)
    • [25].酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策[J]. 中国高新区 2017(21)
    • [26].浙江某酒店服务质量调查及顾客满意度分析[J]. 科技视界 2017(19)
    • [27].酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策[J]. 旅游纵览(下半月) 2016(04)
    • [28].酒店服务质量管理的现状及对策分析[J]. 商 2016(13)
    • [29].论“富都戴斯”酒店服务质量存在的问题及对策[J]. 旅游纵览(下半月) 2014(24)
    • [30].基于顾客满意度的酒店服务质量提升研究[J]. 价值工程 2015(09)

    标签:;  ;  ;  

    酒店服务质量对顾客资产的影响研究
    下载Doc文档

    猜你喜欢