酒店服务质量对顾客资产的影响研究

论文摘要

步入服务经济时代，服务质量成为企业的生命，决定着企业的经济效益和竞争优势。同时，顾客是企业最重要的资产也越来越成为管理者们的共识。因此，如何通过服务质量吸引和留住顾客，促使其产生更多有利于企业顾客资产价值提升的行为，已经成为管理者密切关注的话题。但是从顾客资产增值的战略高度来分析服务质量的研究较少，实证研究更少。基于此，本文主要围绕酒店服务质量对顾客资产的影响进行实证研究，并验证了关系质量在其中所起的中介作用。文章首先对服务质量、酒店服务质量及顾客资产的研究现状进行了归纳总结。在回顾服务营销、关系营销、顾客资产管理相关理论的基础上，通过分析服务质量对顾客资产影响的内在机理，纳入关系质量作为二者间关系的中介变量，提出了酒店服务质量、关系质量和顾客资产的理论模型及研究假设。通过发放问卷的方式对享受过酒店服务的顾客进行调查。对获得的数据主要采用SPSS、AMOS软件进行统计分析。统计分析方法主要有：信效度分析、方差分析、相关分析、回归分析等。本文的结论有：酒店服务质量对关系质量及顾客资产的三个构面均有显著的正向影响；关系质量对顾客资产各维度有显著的正向影响，并在酒店服务质量对顾客资产的影响中扮演中介角色；除年龄对结果质量有显著影响外，其余人口统计量在各变量上没有显著差异；酒店档次对各变量均有显著影响；渠道对交互质量、结果质量、关系质量、财务贡献有显著影响。最后，针对研究得出的结论，本文在提升顾客资产价值方面为酒店管理者提出了几点针对性建议：把服务质量作为重点来抓；服务质量投入要有针对性；构建公司与顾客之间的情感纽带；提供个性化服务等。这些建议对酒店今后的发展和管理实践有较高的参考价值。然而，本文探讨的实现顾客资产价值最大化及以此为着力点提升酒店服务质量的建议，还有待在今后的酒店服务管理实践中进一步丰富和完善。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及研究意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究对象的界定
• 1.2.1 服务质量的界定
• 1.2.2 顾客资产的界定
• 1.3 相关文献综述
• 1.3.1 服务质量研究述评
• 1.3.2 酒店服务质量研究述评
• 1.3.3 顾客资产研究述评
• 1.4 研究思路及方法
• 1.4.1 研究思路
• 1.4.2 研究方法
• 第2章 研究的理论基础
• 2.1 服务营销理论
• 2.1.1 产生与发展
• 2.1.2 涵义与特征
• 2.1.3 服务质量的相关概念
• 2.1.4 服务质量的评价
• 2.1.5 服务质量的实现及服务利润链
• 2.2 关系营销理论
• 2.2.1 内涵
• 2.2.2 关系质量
• 2.3 顾客资产管理理论
• 2.3.1 理论渊源
• 2.3.2 主要流派及观点
• 2.3.3 顾客资产的价值类型
• 2.3.4 顾客资产的研究视角
• 2.3.5 顾客忠诚与顾客资产的关系
• 第3章 酒店服务质量对顾客资产影响的研究设计
• 3.1 服务质量对顾客资产影响的机理分析
• 3.1.1 服务质量对关系质量的影响分析
• 3.1.2 关系质量对顾客资产的影响分析
• 3.1.3 服务质量对顾客资产的影响分析
• 3.1.4 服务质量与关系质量对顾客资产的影响分析
• 3.2 酒店服务质量对顾客资产影响的理论模型构建
• 3.2.1 理论模型构想
• 3.2.2 研究假设
• 3.3 酒店服务质量对顾客资产影响的调研设计
• 3.3.1 变量的操作化定义与衡量
• 3.3.2 问卷设计
• 3.3.3 预测试及问卷修改
• 3.4 数据收集及分析方法
• 3.4.1 数据收集与样本概况
• 3.4.2 数据分析方法
• 第4章 酒店服务质量对顾客资产影响的实证分析
• 4.1 量表检验结果
• 4.1.1 信度检验
• 4.1.2 效度检验
• 4.2 各变量的描述性统计分析
• 4.3 各统计量的影响分析
• 4.3.1 独立样本 T 检验
• 4.3.2 单因素方差分析
• 4.4 研究假设检验
• 4.4.1 变量间的相关分析
• 4.4.2 变量间的回归分析
• 4.5 检验结果及管理建议
• 4.5.1 假设检验结果
• 4.5.2 管理建议
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 攻读硕士学位期间所发表的论文
• 附录B 攻读硕士学位期间参加的课题
• 附录C 调查问卷