论文摘要
面对日益激烈的市场竞争,客户是企业生存与发展的基础,获取并保持优质的客户成为企业关注的焦点。然而并非所有的客户都给企业创造价值,而且客户给企业带来的价值也不仅仅是利润,还包含许多不能用货币计量的价值。因此如何设计一套实用的客户价值评估体系,合理的评估出各客户的价值,成为企业科学管理客户的关键。本文研究的是企业级客户的价值评价方法,在综合已有的对客户价值内涵、构成及评估方法的研究的基础上,分析了当前企业级客户评估体系的不足,专门针对企业级客户的特点和价值构成进行了分析,指出该类客户价值具体是由账面价值、知识价值、信誉价值、影响价值、成长价值构成的;其次,通过引入的平衡记分卡思想,将公司的战略与价值评价的指标相结合,选取四个财务指标与五个非财务指标对上述构成价值进行评估,通过提升非财务指标的位置,强调其重要性,构建基于体现公司战略的客户价值评价体系,并选用层次分析法为各指标分别赋予权重;最后,选择一家以企业级客户为主的加工制造公司公司,选取其二十位客户。将本文设计出的客户价值评估体系在该公司进行了实证运用,分别评估出所选取的二十个客户的价值大小,表明该客户价值评估体系的实际可行性。