基于顾客导向的上海计划生育药具服务研究

论文摘要

计划生育药具服务是政府向实行计划生育基本国策的群众提供的一种公共服务和公共产品,是人口计生公共服务体系的一个重要组成部分。2005年,国家提出全面深化药具工作改革,计划生育药具服务进入了一个全新的发展阶段。随着经济转轨、社会转型和流动人口大量增加,上海的计划生育药具服务面临着不少新情况与新问题:一是人、财、物等资源有限,不能满足所有人的多元化、多层次、个性化需求;二是服务对象的结构发生了变化,人数增加;三是育龄群众对计划生育药具服务提出了新的需求。计划生育药具服务想要满足育龄群众的需求,以人为本,提高服务的能力和水平,就必须对计划生育药具服务进行顾客导向研究。因此,基于顾客导向的上海计划生育药具服务研究既有一定的理论意义,又有现实意义。本文以上海计划生育药具服务为研究对象,对其顾客导向的研究包括三个方面,一是研究如何在资源有限的情况下满足不同顾客的需求,提供回应性服务,创造出顾客价值。二是研究如何完善上海计划生育药具服务机构的绩效评估来为顾客提供优质服务。三是研究如何通过社会服务承诺确立上海计划生育药具服务顾客的主体地位,给予他们更多的知情权、选择权和监督权。本文通过五个章节开展研究。第一章:绪论,说明本研究的背景和意义、国内外研究文献综述、基本框架、研究方法及创新点。第二章:本章首先界定计划生育药具服务、顾客导向的政府服务概念,并对顾客导向方面理论和计划生育优质服务等相关理论进行剖析。第三章:概括总结国外政府在公共服务中的顾客导向实践,寻求上海计划生育药具服务如何应用顾客导向的启示。在研究我国计划生育服务中顾客导向实践情况的基础上,找出经验与不足点,作为本研究的参考。第四章:对上海计划生育药具服务中人、财、物等资源有限,服务对象结构发生变化,育龄群众需求层次增加等状况进行分析。第五章:在国内外的实践基础上,应用相关理论,从三个方面进行上海计划生育药具服务实施顾客导向的对策研究。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 第一节 研究背景及意义
• 第二节 文献综述
• 一、计划生育药具服务相关研究
• 二、顾客导向方面的研究现状
• 第三节 研究的基本框架与方法
• 一、基本框架
• 二、研究方法
• 第四节 创新点
• 第二章 顾客导向和计划生育药具服务相关概念与理论
• 第一节 基本概念
• 一、计划生育药具服务
• 二、顾客导向的政府公共服务
• 第二节 顾客导向方面的相关理论
• 一、顾客导向相关理论概述
• 二、顾客导向的有关理论
• 第三节 计划生育优质服务理论
• 第三章 国内外公共服务的顾客导向实践
• 第一节 顾客导向在国外公共服务中的实践
• 一、顾客导向在美国政府绩效评估中的实践
• 二、顾客导向在英国的“公民宪章”中的应用
• 第二节 国外政府公共服务中在顾客导向实践的启示
• 第三节 顾客导向在国内计划生育服务中的实践
• 一、国家在计划生育优质服务管理与评估体系的探索
• 二、吉林农安县计划生育服务承诺
• 第四节 国内计划生育服务中顾客导向的分析
• 第四章 上海计划生育药具服务面临的现状与困境
• 第一节 资源有限
• 一、经费有限
• 二、人力资源有限
• 三、药具和设施有限
• 四、区域间存在差异
• 第二节 服务对象变化
• 一、外省流动人口增加
• 二、国外和境外人士增加
• 三、未婚和高危人群增加
• 第三节 顾客需求变化
• 一、对性健康的需求和关注度增加
• 二、预防性病和艾滋病的需求增加
• 三、免费药具发放的新变化和新要求
• 第五章 上海计划生育药具服务实施顾客导向的对策研究
• 第一节 通过顾客识别满足不同顾客需求
• 一、通过顾客细分识别顾客
• 二、为黄金层选择顾客
• 三、不同层级顾客的服务定位
• 第二节 通过绩效评估为顾客提供优质服务
• 一、通过平衡记分卡促进政府提高服务能力
• 二、通过满意度调查促进政府改善服务水平
• 三、通过顾客参与改善绩效评估体系
• 四、建立健全合理有效的评估体制
• 第三节 通过社会服务承诺来尊重顾客主体地位
• 一、给顾客以选择权
• 二、保障顾客的知情权
• 三、保障顾客的监督权
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录