IT服务管理框架及SLA自动协商研究

论文摘要

ITIL是IT服务领域的最佳实践框架,它的主要作用是更加便利地提供高质量的IT服务能力。目前世界上很多国家的企业和组织都开始采纳并实施基于ITIL理论框架的IT服务管理系统,以求进一步建立和完善其IT服务管理能力,提高其IT部门的信息化程度。本文首先分析了ITIL整体架构和它的主要特点,重点研究了该框架中服务管理模块的两个重要功能子模块：服务支持模块和服务交付模块。本文详细介绍了这两个模块的基本概念,重点设计了服务支持模块的各个子模块的业务流程以及它们需要完成的目标功能。然后,本文提出了基于ITIL的IT服务管理系统的系统架构,并重点对系统的核心流程进行了设计与建模,详细分析和设计了系统核心功能模块的功能特性。在传统的服务管理系统中,事件的发现是手动的,本文研究了事件的自动发现机制,它是一种更高效的事件发现方式,当有事件发生的时候,系统能够主动地发现并确定事件的位置,从而提高解决事件的效率。同时为了实时、动态地发现企业中IT资产的配置信息,本文对IT资产自动发现技术进行了研究。最后,本文对IT服务管理系统中的服务水平协议（Service-level agreement）进行了研究,提出了一种基于增强学习算法的SLA自动协商模型,该模型可以根据协商过程中的协商历史记录自动学习对手的协商信息,从而为下一次协商过程的出价提供事实依据,进而可以加快协商的速度,提高协商成功的比率。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与目的
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 IT服务管理
• 1.2.2 服务水平自动协商
• 1.3 研究内容和方法
• 1.4 论文的组织结构
• 第二章 ITIL框架研究
• 2.1 ITIL的整体框架
• 2.2 服务支持模块
• 2.2.1 服务台
• 2.2.2 事件管理
• 2.2.3 问题管理
• 2.2.4 配置管理
• 2.2.5 变更管理
• 2.2.6 发布管理
• 2.3 服务交付模块
• 2.4 本章小结
• 第三章 IT服务管理系统框架和核心流程建模
• 3.1 IT服务管理系统功能架构
• 3.2 IT服务管理总体流程
• 3.3 IT服务管理核心流程的研究与建模
• 3.3.1 事件管理
• 3.3.2 问题管理
• 3.3.3 配置管理
• 3.3.4 变更管理和发布管理
• 3.4 事件的自动发现
• 3.4.1 事件发现机制
• 3.4.2 事件处理模块
• 3.5 IT资产动态发现
• 3.6 本章小结
• 第四章 服务水平协议的自动协商
• 4.1 Agent的定义与特性
• 4.2 服务水平协议模板
• 4.3 SLA自动协商框架
• 4.4 SLA自动协商模型
• 4.4.1 协商策略
• 4.4.2 协商协议
• 4.4.3 决策模型
• 4.5 基于增强学习算法的协商策略
• 4.6 本章小结
• 第五章 IT服务管理系统的原型系统
• 5.1 IT服务管理
• 5.2 IT资产动态发现
• 5.3 服务水平自动协商
• 5.4 SLA自动协商实验分析
• 5.5 本章小结
• 第六章 总结与展望
• 6.1 研究总结
• 6.2 工作展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间主要研究成果