保险电销的客户逻辑模型及其数据仓库设计

论文摘要

保险行业中电话营销方式是新兴的营销渠道,该营销方式具有客户资源信息巨大、数据处理复杂、销售坐席数量众多的特点。并且随着各家保险公司都在开展电话营销,竞争越来越激烈。这就要求保险公司有一个跨系统的数据共享平台,支撑售前、售中、售后不同环节的数据分析。同时,精确管理也迫切要求客户名单资源的充分利用实现客户转化的最大化。因此论文从客户转化的角度进行了以下几方面的研究：首先,论文对客户转化因素、数据仓库理论、CRM理论进行了阐述。其次,论文描述了A公司的保险电销的业务流程以及研究了保险电销转化模型。并且结合A公司的数据验证、分析了包括年龄、性别、车龄、是否现有客户、服务质量、支付方式、配送实效等因素对于转化率的影响,并给出了促进销售的建议。再次,论文介绍了A公司保险电销的各业务系统并梳理了个系统之间的数据流程,针对电销客户的特征及客户转化因素建立了客户模型。并基于该客户模型按主题建模的方式设计了数据仓库的架构和模型。并且对于数据仓库使用的ETL工具、技术及ETL过程的架构、设计进行了描述。最后,基于之前的数据仓库设计了保险电销客户转化的CRM。 CRM中通过客户数量分析、保费贡献分析、客户转化率分析等报表为管理人员通过不同维度分析客户数据、销售过程数据销提供了支持。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 研究的目的和内容
• 1.2.1 研究的目的
• 1.2.2 研究的对象
• 1.2.3 具体研究内容
• 2 相关基础理论概述
• 2.1 客户转化驱动因素的研究现状
• 2.1.1 人际关系
• 2.1.2 客户个体特征（年龄、性别、车龄、是否电销现有客户）
• 2.1.3 服务质量
• 2.1.4 产品购买的便利程度
• 2.2 数据仓库的理论
• 2.3 CRM的理论
• 3 保险电销客户模型的应用
• 3.1 保险电销业务系统及流程介绍
• 3.1.1 保险电销业务系统简介
• 3.1.2 保险电销业务流程介绍
• 3.2 保险电销转化模型研究
• 3.3 数据选择与分析
• 3.3.1 数据集的选择
• 3.3.2 数据分析
• 4 保险电销数据仓库的设计
• 4.1 数据仓库的设计原则
• 4.2 源系模块、功能介绍
• 4.3 数据仓库的架构体系设计
• 4.4 数据库工具介绍
• 4.5 据仓库的数据结构模型设计
• 4.5.1 建模方法选取
• 4.5.2 主题模型概念
• 4.5.3 客户转化因素的体现
• 4.5.4 模型具体主题设计
• 4.6 保险电销数据仓库的ETL设计
• 4.6.1 ETL概念
• 4.6.2 ETL工具介绍
• 4.6.3 ETL架构设计
• 4.6.4 ETL应用设计
• 4.6.5 ETL关键步骤
• 5 保险电销客户转化的CRM的设计
• 5.1 CRM总体设计
• 5.2 OLAP技术
• 5.3 CRM的报表工具介绍
• 5.4 统计和展现要求
• 5.5 统计报表
• 5.5.1 客户数量分析
• 5.5.2 保费贡献分析
• 5.5.3 多次购买客户构成概览
• 5.5.4 客户转化率分析
• 6 总结与展望
• 6.1 研究结论和意义
• 6.2 未来研究展望
• 参考文献
• 致谢