电子商务环境下的中间商客户价值评价体系研究

论文摘要

国际互联网的出现,使得信息沟通的效率大大提高,生产、销售、消费模式也随之改变。电子商务模式打破了传统的时空限制,拉近了生产者和消费者之间的距离。中间商作为联系生产者和消费者的桥梁,在电子商务环境下,其特征和客户价值构成与传统市场不同。有关客户价值评价体系方面的研究主要集中于最终客户或传统市场中的中间商,而对于电子商务环境下中间商客户价值评价体系的构成却没有涉及。在电子商务环境下,交易的成本、效率和市场范围都发生了变化,对于企业来说,传统的中间商客户价值评价体系,已经不适合电子商务的发展,因此构建电子商务环境下的中间商客户价值评价体系显得十分迫切。对该课题的研究为中间商客户价值评价研究提供了新的拓展方向,是客户价值理论的发展。本文共分四章。第1章为全文的基础,主要介绍论文的选题背景和研究目的,以及对客户关系管理和客户价值研究领域的成果进行回顾和评述;第2章首先概括了电子商务对传统商业活动的影响,以及电子商务环境下中间商的特征,然后提出中间商客户价值的来源;第3章针对传统中间商客户价值评价体系存在的不足之处,从客户价值来源角度构建了一套电子商务环境下的中间商客户价值评价体系,即从财务价值、商誉价值和能力价值三个方面评价中间商客户价值;第4章依据电子商务环境下中间商客户价值评价体系,进行中间商客户细分,从三个维度即财务价值、商誉价值和能力价值进行分类,然后对不同类型的中间商提出相应的保持策略。论文的创新点主要有三方面。第一,通过分析中间商在电子商务环境下的特征,提出电子商务环境下中间商客户价值来源;第二,构建了电子商务环境下的中间商客户价值评价体系,即从财务价值、商誉价值和能力价值三个方面进行中间商客户价值评价;第三,对中间商客户细分,从三个维度进行并经过两次客户细分。这种分类方法可以首先区分出具有保留价值的中间商,使客户保持策略的实施更加具有针对性。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 课题研究背景和研究目的
• 1.1.1 课题研究背景
• 1.1.2 课题研究目的
• 1.2 相关研究综述
• 1.2.1 客户关系管理研究综述
• 1.2.2 客户价值研究综述
• 1.3 论文的主要内容和框架
• 1.3.1 论文的主要内容
• 1.3.2 论文的框架
• 1.4 论文的研究方法和创新点
• 1.4.1 论文的研究方法
• 1.4.2 论文的创新点
• 第2章 电子商务环境下的中间商特征及客户价值来源
• 2.1 电子商务对传统商业活动的影响
• 2.2 电子商务环境下的中间商的特征
• 2.2.1 最大限度地应用信息技术
• 2.2.2 服务更加高效
• 2.2.3 易于与企业形成伙伴关系
• 2.3 电子商务环境下的中间商客户价值来源
• 2.3.1 知识挖掘能力
• 2.3.2 物流配送能力
• 2.3.3 综合服务水平
• 2.3.4 商业信誉
• 2.4 本章小结
• 第3章 电子商务环境下中间商客户价值评价体系的构建
• 3.1 中间商客户价值评价体系的指标选取原则
• 3.2 中间商客户价值评价体系构建的总体思路及其结构
• 3.2.1 中间商客户价值评价体系构建的总体思路
• 3.2.2 中间商客户价值评价体系的结构
• 3.3 中间商客户价值评价体系各指标分析
• 3.3.1 财务价值分析
• 3.3.2 能力价值分析
• 3.3.3 商誉价值分析
• 3.4 本章小结
• 第4章 电子商务环境下的中间商客户细分及保持策略
• 4.1 中间商客户细分
• 4.1.1 中间商首次客户细分
• 4.1.2 中间商二次客户细分
• 4.2 中间商各客户群的价值特征分析
• 4.3 中间商客户保持策略
• 4.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的论文