基于客户分群的CD电信公司服务营销策略

论文摘要

纵观全球电信业发展趋势,语音无线化、固网宽带化已是大势所趋,移动语音替代固定语音的作用越来越明显。固网电信运营商与移动电信运营商的异质竞争,各固网电信运营之间的同质竞争都异常激烈。近年来,固网运营商的用户、业务收入增幅都日益放缓,移动运营商逐渐占据新增用户市场绝大部分,固网运营商经营面临严峻挑战,但同时也面临巨大机遇。电信业是我国基础性、战略性和先导性产业,关系到国民经济的稳定和发展。特别是在中国社会经济高速发展的今天,社会信息化需求日益旺盛,这为固网电信运营商提供了难得的发展机会。在这种行业背景下,作为固网运营商的中国电信制定了从传统电信运营商向综合信息服务提供商转型的战略,同时按政企客户、家庭客户、个人客户重新定义了客户分群。面对日益激烈的市场竞争形势,面对即将获得移动牌照,面对重新定义的三大客户群对服务产品设计、品牌打造、服务定价、业务促销、服务渠道构建和优化、服务人员培训、服务有形展示等方面提出的严峻的挑战,整个中国电信都在探索适合三大客户分群的服务营销策略。本文基于中国电信客户分群由传统的大客户、商业客户、公众客户调整为政企客户、家庭客户、个人客户,运用服务营销、行业分析等多学科的理论知识剖析电信服务的特点,对当前电信运营商所处的宏观环境、市场竞争环境进行了详细的分析,并运用SWOT分析方法具体对CD电信公司进行分析。简要介绍了电信客户分群的历史,指出了电信客户重新分群对电信企业营销带来的挑战,同时列举了CD电信公司在营销中存在的一系列问题。本文立足CD电信公司实际,运用服务营销理论,探讨了CD电信公司服务营销组合策略,重点从服务产品、服务定价、服务渠道、服务促销、服务人员、服务监督等多个方面提出了CD电信公司的服务营销策略,对于CD电信公司的一下步发展具有较强的指导意义,对于同类电信企业也具有较高的参考价值。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究方法及价值
• 1.3 论文结构及内容安排
• 第二章 理论基础
• 2.1 服务的定义及特点
• 2.2 服务营销的特点及核心内容
• 2.3 服务消费者的行为特点
• 2.4 服务营销组合
• 2.5 电信服务
• 2.5.1 电信业在服务业中的定位
• 2.5.2 电信服务的特点
• 2.5.3 服务营销在电信市场运用的必然性
• 第三章 CD 电信公司服务营销环境分析
• 3.1 CD 电信公司概况
• 3.1.1 公司概况
• 3.1.2 公司体制沿革
• 3.1.3 公司组织结构
• 3.2 宏观环境分析
• 3.2.1 政治法律环境
• 3.2.2 经济环境
• 3.2.3 技术环境
• 3.2.4 产业环境
• 3.2.5 市场发展环境
• 3.3 竞争环境分析
• 3.3.1 竞争因素分析
• 3.3.2 竞争形势分析
• 3.3.3 CD 电信公司竞争对手分析
• 3.4 CD 电信SWOT 分析
• 3.4.1 CD 电信的优势分析（Strength）
• 3.4.2 CD 电信的劣势分析（Weakness）
• 3.4.3 CD 电信的机遇分析（Opportunity）
• 3.4.4 CD 电信的威胁分析（Threat）
• 第四章 中国电信客户分群
• 4.1 中国电信客户分群的演化
• 4.1.1 客户分群的萌芽阶段：甲类乙类客户分群时代
• 4.1.2 客户分群的起步阶段——大、商、公客户时代
• 4.1.3 客户分群的发展阶段——政企、家庭、个人客户时代
• 4.2 政企、家庭、个人客户分群给CD 电信公司服务营销带来的挑战
• 第五章 CD 电信公司的服务营销策略
• 5.1 产品策略
• 5.1.1 品牌塑造策略
• 5.1.2 业务发展策略
• 5.2 渠道优化策略
• 5.2.1 渠道整体架构
• 5.2.2 直销渠道建设
• 5.2.3 完善实体渠道建设（有形展示）
• 5.2.4 电子渠道优化
• 5.2.5 加快社会渠道完善与扩充
• 5.2.6 全面推进农村代理制
• 5.3 服务促销策略
• 5.3.1 面向政企客户群
• 5.3.2 面向家庭、个人客户群
• 5.4 其他策略
• 5.4.1 定价策略
• 5.4.2 服务人员技能提升策略
• 5.4.3 服务专业化策略
• 5.4.4 建立服务监督体系策略
• 第六章 结论
• 致谢
• 参考文献