论文摘要
当今世界正在进入后工业经济时代,也就是所谓的服务经济时代,客户服务的重要性日益凸显。有别于其他行业,电信产品的使用过程就是运营商提供通信服务的过程,因而通信运营企业的核心竞争力就是客户服务。为提供优质的客户服务,通信运营企业必须要建立先进的客户服务体系。因此本文的研究具有以下两个方面的意义:第一,对湖南联通客户服务体系的现状进行深入探讨,并通过与通信行业其他运营商的比较来找到我们企业自身在客户服务体系中的不足;第二,为改进并不断完善湖南联通现有的客户服务体系提供了理论支持和方案建议。本文的主要研究内容:通过对通信行业客户服务体系进行基本理论分析,以大量的实地调研取得的第一手数据为基础,以管理专家的客户服务理论,即“客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念”为理论依据,以改变湖南联通现采用的传统的职能型服务体系为先进的价值链管理型服务体系为目标,对湖南联通的客户服务体系优化提供方案建议,提出了构建新的管理架构,建立全员、全程服务机制,建立用户满意度指标综合考核体系等建议。
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摘要ABSTRACT第1章 导论1.1 问题的提出1.2 国内外研究现状1.2.1 客户服务概念的起源1.2.2 客户服务理论研究成果综述1.3 本文的研究方法和研究内容1.3.1 主要研究内容1.3.2 主要研究方法第2章 通信行业客户服务体系基本理论与行业特点分析2.1 通信行业的特点2.2 通信行业客户服务体系基本理论2.2.1 通信行业的客户服务理论及特点2.2.2 客户满意度概念2.2.3 通信行业客户服务体系的定义及宗旨2.3 传统的通信行业客户服务体系2.3.1 传统的通信行业客户服务体系的特点2.3.2 传统的通信行业客户服务体系的弊端2.4 先进的通信行业客户服务体系2.4.1 先进的通信行业客户服务体系的特点2.4.2 价值链管理型服务体系的优点2.4.3 先进的通信行业客户服务体系的建立第3章 湖南联通客户服务体系现状分析3.1 联通简介3.1.1 中国联通简介3.1.2 湖南联通简介3.1.3 湖南联通面临的竞争局面及发展思路3.2 湖南联通客户服务体系管理框架3.3 湖南联通与湖南移动2007年用户满意度调研及分析3.4 湖南联通客户服务体系评价第4章 湖南联通客户服务体系优化方案4.1 优化思路及原则4.1.1 优化思路4.1.2 优化原则4.2 优化方案的具体内容4.2.1 运用新的服务管理理念,建立新的组织架构4.2.2 建立新的考核体系,精确评价各单元的服务工作绩效水平4.2.3 提高湖南联通的管理控制能力,强化公司与客户之间的良性互动第5章 结论5.1 主要结论5.2 未来展望参考文献附录 1: 湖南联通2007年用户满意度调查问卷模板致谢攻读学位期间的主要研究成果
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