湖南联通客户服务体系优化研究

论文摘要

当今世界正在进入后工业经济时代,也就是所谓的服务经济时代,客户服务的重要性日益凸显。有别于其他行业,电信产品的使用过程就是运营商提供通信服务的过程,因而通信运营企业的核心竞争力就是客户服务。为提供优质的客户服务,通信运营企业必须要建立先进的客户服务体系。因此本文的研究具有以下两个方面的意义:第一,对湖南联通客户服务体系的现状进行深入探讨,并通过与通信行业其他运营商的比较来找到我们企业自身在客户服务体系中的不足;第二,为改进并不断完善湖南联通现有的客户服务体系提供了理论支持和方案建议。本文的主要研究内容:通过对通信行业客户服务体系进行基本理论分析,以大量的实地调研取得的第一手数据为基础,以管理专家的客户服务理论,即“客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念”为理论依据,以改变湖南联通现采用的传统的职能型服务体系为先进的价值链管理型服务体系为目标,对湖南联通的客户服务体系优化提供方案建议,提出了构建新的管理架构,建立全员、全程服务机制,建立用户满意度指标综合考核体系等建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 导论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 客户服务概念的起源
• 1.2.2 客户服务理论研究成果综述
• 1.3 本文的研究方法和研究内容
• 1.3.1 主要研究内容
• 1.3.2 主要研究方法
• 第2章 通信行业客户服务体系基本理论与行业特点分析
• 2.1 通信行业的特点
• 2.2 通信行业客户服务体系基本理论
• 2.2.1 通信行业的客户服务理论及特点
• 2.2.2 客户满意度概念
• 2.2.3 通信行业客户服务体系的定义及宗旨
• 2.3 传统的通信行业客户服务体系
• 2.3.1 传统的通信行业客户服务体系的特点
• 2.3.2 传统的通信行业客户服务体系的弊端
• 2.4 先进的通信行业客户服务体系
• 2.4.1 先进的通信行业客户服务体系的特点
• 2.4.2 价值链管理型服务体系的优点
• 2.4.3 先进的通信行业客户服务体系的建立
• 第3章 湖南联通客户服务体系现状分析
• 3.1 联通简介
• 3.1.1 中国联通简介
• 3.1.2 湖南联通简介
• 3.1.3 湖南联通面临的竞争局面及发展思路
• 3.2 湖南联通客户服务体系管理框架
• 3.3 湖南联通与湖南移动2007年用户满意度调研及分析
• 3.4 湖南联通客户服务体系评价
• 第4章 湖南联通客户服务体系优化方案
• 4.1 优化思路及原则
• 4.1.1 优化思路
• 4.1.2 优化原则
• 4.2 优化方案的具体内容
• 4.2.1 运用新的服务管理理念，建立新的组织架构
• 4.2.2 建立新的考核体系，精确评价各单元的服务工作绩效水平
• 4.2.3 提高湖南联通的管理控制能力，强化公司与客户之间的良性互动
• 第5章 结论
• 5.1 主要结论
• 5.2 未来展望
• 参考文献
• 附录 1: 湖南联通2007年用户满意度调查问卷模板
• 致谢
• 攻读学位期间的主要研究成果