基于ITIL的IT服务管理模型研究及服务台设计与实现

论文摘要

IT服务管理(ITSM)是当前学术与应用领域非常热门的研究课题。IT技术已成为企业日常运营、控制、决策环节等不可或缺的部分。随着企业信息化建设的不断深入和发展,系统的复杂性日益提高,管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战。而公司不断发展变化的业务需求对IT资源方面也提出了更高的要求。人们逐渐认识到,IT建设方面的巨额投入不等于企业就实现了信息化,缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的瓶颈。IT服务管理(ITSM)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法,它强调IT和业务需求的有效融合,同时注重IT投入的成本和效益。ITIL(信息技术基础设施库)是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。当前世界知名企业如IBM,CA,HP等都根据ITIL,结合自身经验和理解,提出自己实现方案。本文的第一任务就是在熟悉ITIL的十个核心流程和一个管理职能的基础上,对当前国际国内知名企业所提出的IT服务管理模型进行深入学习与研究,对这些模型进行分析、比较。然后,以ITIL规范为指导,着重针对ITIL的服务台职能进行详细的分析与重构,对服务台的功能点、流程、包含的模块以及其与ITIL其它模块间的关系进行梳理,利用当前流行的SOA架构及Spring Framework实现服务台的功能,在实现服务台的基本功能的基础上,保证了服务台与ITIL其它模块软件间的灵活交互,也为日后软件升级和扩充预留了良好的接口。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 引言
• 1.1 IT服务管理的产生及发展
• 1.1.1 IT服务管理的产生背景
• 1.1.2 IT服务管理的发展过程
• 1.2 IT服务管理的现状
• 1.2.1 国际进展
• 1.2.2 国内现状及存在问题
• 1.3 IT服务管理的相关标准
• 1.3.1 COBIT——面向IT审计的IT管理标准
• 1.3.2 ITIL——以流程为中心的IT管理国家标准
• 1.3.3 ISO17799——以安全为中心的IT管理标准
• 1.3.4 PRINCE2——项目管理标准
• 1.4 研究背景与意义
• 1.5 论文结构及主要工作
• 2 ITIL的研究
• 2.1 ITIL的产生与发展
• 2.1.1 ITIL产生的历史背景
• 2.1.2 IT服务管理的"圣经":ITIL
• 2.2 ITIL的特点
• 2.3 ITIL的主要内容
• 2.3.1 IT服务管理实施规划
• 2.3.2 业务观点
• 2.3.3 基础设施架构
• 2.3.4 IT应用管理
• 2.3.5 安全管理
• 2.3.6 服务提供与服务支持
• 2.4 ITIL V3.0
• 2.4.1 ITIL V3.0的变化
• 3 IT服务管理模型研究
• 3.1 HP的IT服务管理参考模型
• 3.1.1 HP的ITSM模型简介
• 3.1.2 HP的ITSM模型原理
• 3.2 CA的ESM方法论
• 3.2.1 背景:ITIL的现实与差距
• 3.2.2 ESM方法论介绍
• 3.3 微软运营框架MOF
• 3.3.1 微软企业服务框架
• 3.3.2 MOF模型简介
• 3.4 联盈数码IT服务管理模型
• 3.5 纬翰BST IT管理框架
• 3.6 小结
• 4 服务台的研究与分析
• 4.1 服务台的主要功能与特征
• 4.2 服务台的主要工作
• 4.3 服务台与其它流程的关系
• 4.4 服务台构建模式
• 5 服务台的需求分析
• 5.1 背景
• 5.2 关键定义
• 5.3 服务台功能分析
• 5.4 服务台流程
• 6 服务台的设计与实现
• 6.1 设计原则
• 6.2 系统总体方案
• 6.2.1 技术方案
• 6.2.2 系统总体框架
• 6.3 系统组件图
• 7 结束语
• 7.1 论文总结
• 7.2 可进一步开展的工作
• 参考文献
• 附录1 本文作者在攻读学位期间发表的相关学术论文
• 附录2 本文作者在攻读学位期间参与的课题项目
• 致谢