如何利用会员积分管理提升客户忠诚度 ——以中石化加油卡为例

论文摘要

会员积分管理在国外已经成为众多企业提高客户忠诚度的主要手段,并且取得了一定的成效。而在国内包括银行、电信、大型商场等也都开始使用这种形式来维护和保留客户。目前,国内很多企业并没有很好运用这一新的营销方式来的提升客户忠诚度,对于自己的投入以及产出比,大多没有什么概念,而在各自行业的运作过程中也存在一些弊端。本文将详细讲解会员积分管理(积分营销)的运作原理,以及在实际运作过程中需要注意的问题,以中石化的“油中感谢”项目为例来讲解,并同时指出中石化在本项目中运作的不足以及要改进的建议。本文通过介绍会员积分管理(积分营销)的概念、忠诚度重要性、以及二者之间是如何联系在一起的和相关经济学原理阐述,并且以中石化为例详述了整个运作流程。会员积分管理(积分营销)在国内作为一种新兴的管理手段能很好的提高客户忠诚度,进一步的为企业带来很好的收益,而不是像目前这样,成为企业的鸡肋。希望通过本文对积分管理(积分营销)模式的讲解,能给更多的使用这一理论营销的人带来一点借鉴意义。

论文目录

• 致谢
• 中文摘要
• ABSTRACT
• 序
• 1 引言
• 2 会员积分管理概述
• 2.1 什么是会员积分管理
• 2.2 会员积分管理的意义和作用
• 2.2.1 建立长期稳定的客户群
• 2.2.2 改进产品
• 2.2.3 提升客户的忠诚度
• 2.2.4 提高新产品开发能力和服务能力
• 2.2.5 可观的会费收入
• 2.3 目前会员积分管理在国内外以及各行业之间的现状
• 2.3.1 电信行业的会员积分管理计划
• 2.3.2 航空行业的会员积分管理计划
• 2.3.3 金融行业的会员积分管理计划
• 3 客户忠诚度
• 3.1 客户忠诚度定义
• 3.2 客户忠诚度对企业营销管理的意义
• 3.2.1 有利于企业核心竞争力的形成
• 3.2.2 对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响
• 3.2.3 有利于提高企业员工的凝聚力
• 3.2.4 有利于推动社会的"诚信"建设
• 3.3 提高顾客忠诚的策略
• 3.3.1 建立顾客数据库
• 3.3.2 高内部服务质量,重视员工忠诚的培养
• 3.3.3 制定合理的产品价格
• 3.3.4 提升顾客转换的"门槛"
• 3.4 顾客忠诚度营销
• 3.4.1 营销战略和品牌管理
• 3.4.2 顾客满意度与转换成本的八种划分
• 3.4.3 梯度忠诚计划升级
• 3.4.4 忠诚计划的几种模式
• 3.4.5 忠诚的代价和花费
• 3.4.6 顾客忠诚度9个发展趋势
• 4 会员积分管理与客户忠诚度的关系
• 4.1 转移成本
• 4.1.1 转移成本的定义
• 4.1.2 转移成本类型及其内涵
• 4.2 转移成本对客户忠诚的影响
• 4.2.1 经济学原理假设
• 4.2.2 转移成本的运用
• 5 会员积分管理在中国石化加油卡项目具体应用
• 5.1 项目背景及项目介绍
• 5.1.1 项目背景
• 5.1.2 项目介绍
• 5.2 会员积分管理的运作环境
• 5.2.1 呼叫中心（客户服务部）
• 5.2.2 采购、物流部门
• 5.2.3 会员卡发卡及管理部门
• 5.2.4 市场营销部门
• 5.3 CRM系统建设
• 5.3.1 从产品中心制到客户中心制
• 5.3.2 CRM选型关注的重点
• 5.4 礼品设置及积分架构
• 5.4.1 国内较通行的客户忠诚计划礼品设置情况横向比较表
• 5.4.2 "油中感谢"积分规则的不足之处
• 5.4.3 "油中感谢"积分规则改进
• 5.5 项目运作建议
• 5.5.1 石化项目建议
• 6 结论
• 参考文献
• 作者简历
• 学位论文数据集