论文摘要
在信息技术无比的渗透力的影响下,信息化无疑成为提高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。随着企业信息化建设的推进,现阶段已有许多企业的信息化系统建设达到了相当高的水平,IT已成为众多企业业务流程必不可少的部分,甚至是其某些业务流程赖以运作的基础。企业IT运维部门面对着越来越庞杂的基础架构、应用系统以及企业各项业务对IT的日益依赖,将要承担比以往更大的责任。系统的复杂性日益提高,管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战。对IT管理模式也提出了更高的要求;同时,对于大多数企业来说,它们并不擅长于IT系统的管理,结果往往被IT系统的管理工作搞得焦头烂额。由此,IT服务外包开始兴起,IT服务的重要性日益显现。面对潜力巨大的服务市场和各大公司的挑战,IT服务企业能否利用好这一机遇开展好服务,如何通过加强服务管理实现成长与发展,这些问题都迫切需要给出答案。IT服务管理(ITSM)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法,实施IT服务管理可以有效解决企业IT运维中的问题。IT服务管理(ITSM)是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。IT服务管理(ITSM)所要达到的目标是在考虑企业实际的IT需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务的最大程度的整合,从而使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。其业界最佳管理实践——以流程为导向,以客户为中心的ITIL(Information Technology Infrastructure Library,即信息技术基础架构库)也已在全球不同领域、不同行业处于领先地位企业中得以广泛的应用。但总体来说,相对于欧美等信息化程度较高的国家和地区,目前国内企业的IT服务管理正处于刚刚兴起阶段,总体水平还不高,大部分企业对IT服务还是粗放式的管理,无论是在对其价值体现的认识上,还是在对其实践应用上都存在着误区,缺少成熟有效的方法指导和大量成功案例的参照。神州数码(中国)有限公司(简称神州数码公司)是一家从事计算机、通讯技术、系统集成和应用开发的高新技术企业。十几年来始终致力于计算机及其网络产品在中国市场的分销及市场推广工作,是具有雄厚的技术力量和经济实力的专业化计算机系统分销和系统服务公司。IT服务是近年来IT行业的热点,很多公司近年来都开始涉及IT服务业务。神州数码公司具有多年的产品服务经验,在软硬件安装和维护过程中培养和锻炼出了一批专业服务工程师,并且多年来积累了大量的用户。神州数码公司有做IT服务的很好的基础。并且近年来硬件分销业务面临着激烈的竞争,利润率已大不如前。所以神州数码公司在2005年成立IT服务集团,开始做IT服务项目。到2007年,神州数码公司IT服务已有一定的规模,服务销售额已近22亿元,服务事业部人员1700多人,向用户提供服务器的硬件维护保修服务(MA)和系统软件维护服务、数据库及中间件系统相关服务、系统整合、优化、管理服务,根据客户业务需求和系统设计方案,提供具体项目的整合、优化、管理实施和咨询服务。随着服务业务的发展,神州数码公司IT服务业务也出现了一些问题。比如服务部门工作模式比较被动、服务事件没有优先级定义、没有对知识和经验进行整理和共享、没有统一对客户的接口、无法衡量维护人员的绩效等。这些问题造成了服务质量的下降,严重影响了神州数码公司服务业务的发展。如何向客户提供高质量的、持续的服务,如何成为一个成功的IT服务企业等就是神州数码公司面临的重要课题。本文通过对IT服务管理的相关理论的介绍,对神州数码公司IT服务管理模式进行了详细阐述,发现神州数码公司IT服务管理中存在的问题集中在服务支持上,服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理等是急需解决的问题,针对这些问题,笔者尝试提出了针对解决IT服务企业和被服务企业普遍存在的IT服务管理问题的共性建议,希望能对正在面临IT服务管理问题的企业有所借鉴。