顾客感知价值对关系质量的影响研究 ——以咖啡店为例

顾客感知价值对关系质量的影响研究 ——以咖啡店为例

论文摘要

在激烈的市场竞争中,如何与顾客建立并维持一种长期紧密的关系是企业生存要面临的重要问题,关系质量研究因此应运而生。随着市场竞争的加剧,提高顾客感知价值被视为企业提高竞争优势的重要途径。无论是服务业还是制造业,为顾客提供优异价值是建立和保持顾客关系的重要手段。国内外学者对顾客感知价值、与关系质量都做过许多研究,但是对顾客感知价值与关系质量之间的关系的研究很少,感知价值对关系质量的作用机理也尚未明确。上个世纪末,体验营销一词成为营销理论界的热点,体验营销的典范星巴克咖啡店被学者们反复引用。而在中国,咖啡店受到了年轻人的喜爱,并成为许多人生活的一部分。在消费水平较高的杭州市,咖啡店行业的竞争十分激烈,如何去取悦顾客与顾客保持长期紧密的关系成为许多咖啡店管理者的难题。针对这些问题,本文以咖啡店行业经营现状为背景,从咖啡店的实际情况出发,希望通过对顾客感知价值和关系质量的研究,提出改善经营绩效的建议。通过对国内外研究学者文献的探讨,本文将顾客感知价值划分为功能价值、社会价值与体验价值,并确定了顾客关系质量的三个关键要素:顾客满意、顾客信任和顾客承诺,在此基础上,将顾客感知价值、顾客关系质量结合起来形成了顾客感知价值对顾客关系质量的概念模型,并根据概念模型提出研究假设,建立起结果模型。最后,通过实证调查与分析,验证了本文的构思和假设,并得出结论:顾客感知价值对顾客满意、顾客信任、顾客承诺有正向影响。因此,企业想维持与顾客的关系,就应提供给顾客更高的顾客感知价值。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第一章 绪论
  • 第一节 研究背景
  • 一、理论背景
  • 二、现实背景
  • 第二节 研究目的与意义
  • 一、研究目的
  • 二、理论意义
  • 三、现实意义
  • 第三节 研究框架
  • 第四节 研究创新
  • 第二章 相关理论研究回顾
  • 第一节 顾客感知价值相关理论
  • 一、顾客感知价值概念
  • 二、顾客感知价值理论
  • 三、顾客感知价值的实证研究
  • 四、顾客感知价值前驱因素与后续影响研究
  • 第二节 关系质量相关理论
  • 一、关系与关系质量的概念
  • 二、关系质量的维度与模型
  • 三、顾客满意
  • 四、信任
  • 五、承诺
  • 六、关系质量对顾客行为的影响
  • 第三章 研究设计
  • 第一节 以往研究总结
  • 第二节 研究模型设计
  • 第三节 研究变量的定义与设计
  • 一、研究变量的定义
  • 二、顾客感知价值可测化设计
  • 三、关系质量可测化设计
  • 第四节 问卷设计与发放
  • 一、问卷设计流程
  • 二、问卷设计
  • 三、样本选择和抽样方法
  • 第五节 数据处理
  • 第四章 实证分析
  • 第一节 基本资料分析
  • 第二节 信度和效度分析
  • 一、效度检验
  • 二、信度分析
  • 第三节 模型验证和分析
  • 一、模型评价拟合指数
  • 二、测量模型的验证性因子分析
  • 三、结构方程分析
  • 四、研究假设的验证和分析
  • 第四节 背景变量调节作用的分析
  • 一、对感知价值的调节作用
  • 二、对功能价值、社会价值以及体验价值的调节作用
  • 三、对顾客满意、顾客信任和顾客承诺的调节作用
  • 第五节 研究小结
  • 第五章 研究结论及启示
  • 第一节 研究结论
  • 第二节 管理启示
  • 第三节 研究不足及展望
  • 参考文献
  • 附录
  • 致谢词
  • 相关论文文献

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