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商业银行客户关系管理应用研究

2020-12-06阅读(979)

商业银行客户关系管理应用研究

论文摘要

经济全球化使中国银行业面对日益激烈的市场竞争,为提高银行自身的核心竞争力,建立可持续发展的长期战略,越来越多的金融企业正在由“以产品为中心”转向"以客户为中心"的经营模式,并逐步开始在组织发展和应用客户关系管理(CRM)。本文从客户关系管理的概念及其核心思想入手,引出CRM的战略以及市场现状和发展预测。然后结合当前银行业发展、变革、创新的实际情况,论述了商业银行实施客户关系管理的必要性。在此基础上,提出了商业银行发展CRM的整体构想,即按照选择客户、进行沟通、建立关系、了解需求、评估价值、优化关系的过程进行客户管理。商业银行实施客户关系管理需遵循六个原则:全员参与、以客户为中心、发现客户的潜在需求、采集准确的数据、技术必须得到政策的支持以及渠道的整合管理。客户关系管理可以优化银行与客户的关系并使客户生命周期不断延续下去,从而为银行实现长远的收益。银行实施客户关系管理的基本流程可以归纳为:确定客户策略、管理与客户的“互动”、管理客户关系信息、制定客户决策、基于技术的营销。成功实施客户关系管理的关键是搜集准确有效的客户信息,包括定量和定性信息,并建立用于管理客户关系信息的有效机制和程序。本文结合山东建行客户关系管理的现状,运用客户关系管理理论,提出了山东建行全面实施客户关系管理的现状和建设目标,并对建设CRM的投资回报进行了定量分析。

论文目录

  • 中文摘要
  • ABSTRACT
  • 第一章 客户关系管理（CRM）概述
  • 1.1 客户关系管理（CRM）的基本概念
  • 1.1.1 CRM 的定义及本质
  • 1.1.2 CRM 产生的背景及发展历史
  • 1.1.3 CRM 的作用与系统架构
  • 1.2 CRM 战略
  • 1.2.1 CRM 战略的定义及其关键因素
  • 1.2.2 CRM 战略的组成及实施
  • 1.3 CRM 市场发展状况
  • 1.3.1 市场概况
  • 1.3.2 市场结构
  • 1.3.3 CRM 市场预测
  • 第二章 商业银行实施与发展客户关系管理的必要性
  • 2.1 商业银行在经营管理上的变革
  • 2.1.1 经济全球化带来银行业竞争格局的改变
  • 2.1.2 持续提高产品和服务质量
  • 2.1.3 广泛应用信息和通讯技术
  • 2.1.4 实施以客户为中心的业务策略
  • 2.2 实施客户关系管理是商业银行适应经济、市场和技术环境发展的要求
  • 2.3 国外银行实施CRM 应用实例
  • 2.3.1 花旗银行呼叫中心
  • 2.3.2 Capital One 财务公司（信用卡）CRM 系统
  • 第三章 商业银行发展CRM 的整体构想
  • 3.1 商业银行客户管理过程描述
  • 3.1.1 选择合适的客户
  • 3.1.2 与客户进行沟通
  • 3.1.3 建立客户关系
  • 3.1.4 了解客户的需求和愿望
  • 3.1.5 评估客户的价值
  • 3.1.6 优化与关键客户的关系
  • 3.2 商业银行实施客户关系管理的原则
  • 3.3 客户关系管理在客户生命周期中的体现
  • 3.4 银行实施客户关系管理的基本流程
  • 3.4.1 确定客户策略
  • 3.4.2 管理客户关系信息
  • 3.4.3 制定客户决策
  • 3.4.4 基于技术的营销
  • 3.4.5 管理与客户的“互动”
  • 3.4.6 实施CRM 需要考虑的因素和难点
  • 3.4.7 CRM 流程的实际应用案例
  • 3.5 如何获得有用的客户关系信息
  • 3.5.1 银行必须依据健全的客户关系信息制定与客户有关的可靠决策
  • 3.5.2 客户关系信息的搜集渠道
  • 3.5.3 客户关系信息的有效性评估
  • 3.5.4 银行客户关系管理中的定量信息和定性信息
  • 3.5.5 银行需要的客户关系信息
  • 3.6 客户关系信息管理
  • 3.6.1 管理客户关系信息的流程
  • 3.6.2 共享客户关系信息
  • 3.6.3 分析客户关系数据
  • 3.6.4 生产和提供信息
  • 3.6.5 建立客户关系管理系统，使用技术进行有效的客户关系信息管理
  • 第四章 山东建行客户关系管理应用探讨
  • 4.1 建设银行客户关系管理的现状
  • 4.1.1 建设银行简介
  • 4.1.2 山东建行客户服务中心简介
  • 4.2 山东建行全面实施客户关系管理的步骤
  • 4.2.1 以客户为中心进行组织再造与业务流程重构
  • 4.2.2 确定客户策略
  • 4.2.3 按照客户关系管理的要求进行渠道整合
  • 4.2.4 建设管理信息系统（MIS）、商业智能（BI）和决策支持系统（DSS）
  • 4.2.5 建立数据仓库
  • 4.3 山东建行实施CRM 的重点工作
  • 4.3.1 管理层重视，长期规划
  • 4.3.2 从业务流程入手
  • 4.3.3 以专业化、开放式的思路实施
  • 4.3.4 重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM 的实施和成功运行
  • 4.4 CRM 的建设目标
  • 4.4.1 银行内部关系分析
  • 4.4.2 赢得客户满意
  • 4.4.3 分析客户信息，大力发展中间业务
  • 4.4.4 资金头寸管理
  • 4.4.5 风险性分析
  • 4.5 CRM 投资回报（ROI）分析
  • 4.5.1 定义及公式描述
  • 4.5.2 ROI 的简单测量
  • 4.6 山东建行建设CRM 投资收益预测分析
  • 4.6.1 投入分析
  • 4.6.2 回报分析
  • 结束语
  • 参考文献
  • 致谢

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