商丘供电公司金桥工程中大客户营销策略研究

论文摘要

大客户服务营销是近年来发展起来的理论。就我国电力行业而言,市场营销理论才刚被引入,大客户服务营销的理论研究则几乎是空白。很多供电企业虽然推出了大客户服务营销的措施,然而缺乏理论指导。本文以商丘供电公司为研究对象,在对大客户服务营销理论阐述的基础上,分析了商丘供电公司大客户服务营销现状和问题。根据商丘地区大客户满意度测评的结果,指出了大客户服务工作中的不足之处,提出了改进和提高大客户满意度的措施建议,具有很强的实际操作性。本论文对商丘供电公司进一步开拓市场、满足市场的要求具有十分重要的意义。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 金桥工程简介
• 1.2 研究背景和意义
• 1.3 研究内容与论文框架
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究框架
• 第二章 客户服务营销相关理论综述
• 2.1 服务营销的涵义及特征
• 2.2 服务营销理论的研究概况
• 2.3 服务营销理论在电力企业中的发展
• 2.4 电力大客户服务营销相关理论
• 2.4.1 电力大客户的定义和特征
• 2.4.2 大客户服务营销相关理论
• 第三章 商丘供电公司客户服务营销现状研究
• 3.1 商丘供电公司概况
• 3.2 商丘供电公司外部竞争环境分析
• 3.2.1 潜在竞争者的竞争
• 3.2.2 现有竞争者的竞争
• 3.3 商丘供电公司客户服务营销的现状
• 3.3.1 目标客户现状
• 3.3.2 服务人员和服务过程现状
• 3.3.3 服务促销现状
• 3.3.4 客户服务信息利用现状
• 3.3.5 客户满意度评价现状
• 第四章 商丘供电公司大客户的识别和选择
• 4.1 电力客户细分与大客户服务
• 4.2 商丘供电公司大客户的识别和选择方法
• 4.2.1 供电大客户的识别和选择方法
• 4.2.2 客户利润价值金字塔和ABC分类法
• 4.2.3 ABC分类法在电力大客户识别与选择中的应用
• 4.2.4 商丘供电公司大客户的选择分类
• 第五章 商丘供电公司大客户满意度评价测评研究
• 5.1 大客户满意度评价指标体系的构建
• 5.1.1 设定指标体系所遵循的原则
• 5.1.2 大客户满意度指数测评指标体系
• 5.1.3 大客户满意度测评指标的量化
• 5.1.4 大客户满意度测评指标权重的确定
• 5.2 大客户满意度指数的计算
• 5.2.1 大客户满意度测评问卷的设计与发放
• 5.2.2 大客户满意度指标测评值的确定
• 第六章 提高大客户满意度的服务营销措施建议
• 6.1 服务渠道扁平化策略
• 6.1.1 大客户服务营销组织机构的建立
• 6.1.2 大客户服务中心的功能设置
• 6.1.3 大客户服务中心的内部结构及岗位设置
• 6.1.4 加强大客户服务队伍建设
• 6.2 个性化服务策略
• 6.2.1 实施真正的“一对一”服务
• 6.2.2 开通绿色通道，在供电营业厅设立大客户服务专区
• 6.2.3 在95598 客服热线设置大客户专用通道
• 6.2.4 “全天时”和“零延时”服务
• 6.2.5 为大客户提供个性化的账单服务
• 6.2.6 提供完备的技术支持服务
• 6.3 差异化等级服务策略
• 6.4 客户关系营销策略
• 6.4.1 建立大客户档案
• 6.4.2 进行客户关系评价
• 6.4.3 开展与客户互动策略
• 第七章 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录
• 附录1
• 在学期间发表的学术论文和参加科研情况