A公司IT支持服务模式研究

论文摘要

伴随着经济全球化,产品的丰富与多样化,极大地满足了消费者和客户的众多方面的需求,同时,消费者和客户的消费需求也悄然发生了改变,已从简单的产品质量、价格方面逐步转向产品质量与支持服务上。信息技术(IT)的发展推动了全球经济的高速发展与企业服务模式的改变,各个公司、企业对IT及IT支持服务提出了更高的要求与挑战。设计和利用有效的IT支持服务是提高现代企业核心竞争力的重要途径和方法。 本论文首先简要介绍了国内外IT服务的行业背景,并对A公司IT支持服务模式进行了研究;其次,运用客户关系管理理论,阐述了企业应以客户为导向,如何努力提升客户价值,提高客户满意度和忠诚度,最终实现企业商业价值的最大化。作为实证分析,以A公司改进前及改进后的IT支持服务的整体模式作为研究对象,利用客户关系管理理论,介绍了A公司IT支持服务的客户分类、服务特点、服务分类、服务销售、服务实施模式及管理方法等,本文进一步提出IT企业应设计以客户需求为导向的整体IT支持服务模式,包括支持服务产品的设计到支持服务的实施,重视客户的需求和客户体验,不断地创新,不断地改进并且有效地执行,有利于提高企业服务管理质量,提高客户满意度与忠诚度,最终提高企业服务收入和服务利润,以保持企业的持久竞争优势。 通过分析研究,本文最后提出了A公司IT支持服务目前面临的挑战,即如何理顺服务销售渠道和保持服务质量与服务成本之间的平衡,并提出了解决问题的思路。A公司的IT支持服务模式对国内IT企业具有借鉴性。

论文目录

• 第一部分 绪论
• 1.1 国内外IT服务现状
• 1.1.1 国外IT服务现状
• 1.1.2 中国的IT服务现状
• 1.2 IT服务模式简介
• 1.2.1 IT支持服务
• 1.2.2 咨询及集成服务
• 1.2.3 IT外包服务
• 第二部分 客户关系管理基本理论
• 2.1 客户关系管理的定义
• 2.2 客户关系管理的内容
• 2.3 客户关系管理的目标:建立客户忠诚
• 2.4 客户关系管理的根本途径:创造客户价值
• 2.4.1 客户价值内涵
• 2.4.2 客户价值创造的层面与要素
• 第三部分 A公司IT支持服务模式介绍
• 3.1 客户关系管理应用于IT支持服务的环境因素分析
• 3.2 A公司的背景简介
• 3.3 A公司支持服务事业部客户群分析
• 3.3.1 金融
• 3.3.2 电信
• 3.3.3 政府
• 3.3.4 制造业
• 3.4 A公司IT支持服务分类
• 3.S A公司IT支持服务的实施
• 3.5.1 A公司支持服务事业部组织结构
• 3.5.2 A公司IT支持服务实施体系
• 第四部分 A公司IT支持服务模式的进一步改进完善
• 4.1 A公司IT支持服务模式的优势
• 4.2 A公司IT支持服务模式的不足之处
• 4.3 A公司1T支持服务模式的改进完善
• 4.3.1 加强以客户为导向的支持服务质量保障体系
• 4.3.2 IT支持服务走向高端
• 4.3.3 IT支持服务销售渠道外包
• 4.3.4 优化客户响应中心支持模式
• 4.4 A公司IT支持服务模式改进后的效果
• 4.4.1 A公司IT支持服务客户满意度调查结果
• 4.4.2 A公司IT支持服务业务增长情况
• 第五部分 A公司IT支持服务模式面临的挑战及对策思考
• 5.1 IT支持服务销售渠道的现状及相应对策
• 5.2 服务质量与服务成本控制的平衡及相应对策
• 结束语
• 附录一 A公司客户满意度调查问卷示例（响应中心）
• 参考文献
• 论文声明
• 致谢