医疗服务中影响患者及医务人员满意度的因素分析

论文摘要

目的:了解医院门诊及住院病人对医疗服务的满意度,更好地实现以病人为中心,提高服务满意度的目标;同时,通过对医务人员和科室主任工作满意度调查及访谈,了解其心理需求,以便采取相应的措施提高他们的积极性,从而更好地为病人提供高质量的医疗服务。方法:采用自行设计的调查问卷,以医院为基本抽样单位,对乌鲁木齐市五所三级甲等医院按科室（内科、外科、妇科、儿科、其他科室）进行分层抽样,再分别对病人、医务人员以及科室主任、院领导进行目的抽样。问卷采用连续区间标度法,按Likert五级量表记录满意度得分,将满意度选项的每个等级赋予相应分值,比较其得分情况。定性资料采用现场录音并记录的方式,及时将录音整理为文字与笔记核对纠错。结果:1)5个调查表测得的克朗巴哈α系数均在0.7以上,因子分析中,KMO值均大于0.7,每个条目均具有较高的负荷值。2)门诊病人和住院病人总体满意度无统计学差异,满意者（很满意+比较满意）均不到70%。并且,二者在选择医院看病的原因上基本一致,分别为距离近、质量好、服务态度好、有信赖的医生。病人社会人口学特征对满意度无影响。病人不满意的因素主要集中在医生是否讲解疾病相关的保健知识、检查等待的时间、投诉方便程度以及药费、检查费等收费项目上。3)医务人员对自己工作总的满意度不高,达到较满意以上者仅占35.6%,大多表示态度一般。与医务人员各个项目的满意度得分相比,科室主任的满意度得分相对较高。医务人员和科室主任不满意的因素主要是福利待遇、收入以及工作氛围等项目上。结论:1)本调查表的信度和效度较高,可尝试作为量表使用。2)从影响病人满意度的因素来看,提高医疗水平和医务人员整体素质、强化服务意识、规范医疗行为、改善就医环境等,是医院以病人为中心提高病人满意度的重要举措。3)根据影响不同医务人员满意度的因素,采取不同的管理措施及激励手段,以提高医务人员的工作积极性,从而提高医疗服务质量。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 前言
• 1.病人满意度研究现状
• 2.医务人员满意度研究现状
• 3.本次研究的意义
• 资料与方法
• 1. 研究对象
• 2. 研究内容
• 2.1 定量调查
• 2.2 定性调查
• 3. 研究方法
• 3.1 文献研究
• 3.2 定量研究
• 3.3 定性研究
• 4. 质量控制
• 4.1 设计阶段
• 4.2 调查员的选择
• 4.3 资料收集
• 4.4 资料录入
• 5. 资料处理
• 5.1 定量资料
• 5.2 定性资料
• 结果
• 第一部分 影响病人对医疗服务满意度的因素分析
• 第二部分 影响医务工作者满意度的因素分析
• 讨论一
• （一） 影响门诊病人满意度的因素分析
• （二） 影响住院病人满意度的因素分析
• （三） 对策
• 讨论二
• （一） 影响医务工作者满意度的因素分析
• （二） 对策
• 小结
• 致谢
• 参考文献
• 综述 患者满意度测评方法的研究
• 附表
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文
• 导师评阅表