研究生教育服务质量管理研究

论文摘要

研究生教育服务质量管理是目前高等教育管理学科中的一项前沿研究课题，把主要用于工商领域的现代质量管理理论移植到研究生教育服务质量管理领域，是一个新的研究思路，对于提高研究生教育质量管理水平具有重要的参考价值。本文综合运用质量管理学、教育管理学、服务管理学等学科的理论，以研究生教育服务质量为特定的对象，采取理论研究与实证研究相结合、定性分析和定量分析相结合、系统分析的方法对研究生教育服务质量管理进行了系统研究。本文主要是探讨研究生教育服务的全过程的质量管理，同时对研究生教育服务结果的质量管理，即学位论文的质量管理进行了重点探索。论文研究的主要内容和创新之处如下：一是明确提出了过程质量是研究生教育服务质量的核心，提出了“以顾客为中心”的质量管理模式。论文对研究生教育的产品和服务质量等概念进行了界定，分析了研究生教育服务质量的产生、形成和实现过程，阐述了顾客满意理论在研究生教育服务质量管理中的应用。应用服务价值链的理论提出了研究生教育内部服务价值链和外部服务质量控制链，并将“内部顾客”的概念引入到研究生教育服务质量管理中，提供了一种全新的视角。二是研究了研究生教育服务质量评价的基本模式，构建了质量评价的差距分析模型。对研究生教育服务过程的质量评价是研究生教育服务质量管理研究的重点之一。充分运用数理统计手段，依据研究生教育服务质量评价的差距分析模型和SERVQUAL方法，对研究生教育服务过程质量的评价进行了实证研究和数据分析，结果表明用差距分析模型评价研究生教育服务过程质量是非常有效和十分科学的。三是全面阐述了学位论文质量管理的目标和内涵以及学位论文质量目标管理的模式。文中通过系统分析提出了从学位论文输入管理、过程管理、输出管理三方面对学位论文质量进行管理和控制的观点和方法，并详细论述了学位论文的过程管理，并运用定量分析的方法对研究生教育的生源质量控制进行了实证研究。在对我国学位论文质量管理的现状和存在的问题进行分析的基础上提出了保证和提高学位论文质量的若干建议和措施。四是构建了研究生学位论文评价指标体系，并应用于学位论文质量评价的实证研究。对研究生教育服务结果的质量评价是研究生教育服务质量管理研究的又一重点。研究生学位论文作为研究生教育的重要组成部分和总结性成果，其质量在某种程度上代表着研究生教育服务的结果质量。对论文不同评审方式的评价结果进行了分析，分析结果表明论文的双盲评审比公开评审更客观、更准确。五是应用ISO9000的过程方法和质量管理体系方法，建立了研究生教育服务质量管理体系框架。论文结合研究生教育服务质量管理的具体特点，对框架中各要素进行了比较详细的阐述，希望能为我国研究生教育服务质量管理的科学化、规范化、制度化提供帮助。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 表目录
• 图目录
• 第一章 导论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 选题的意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 现实意义
• 1.3 国内外研究状况
• 1.3.1 国外的应用及研究情况
• 1.3.2 国内的研究情况
• 1.4 研究方法
• 1.4.1 文献分析法
• 1.4.2 问卷调查法和实证分析法
• 1.4.3 定性分析法与定量分析法
• 1.4.4 系统分析法
• 1.5 论文的研究思路、框架和内容
• 1.5.1 论文的研究思路
• 1.5.2 论文的框架和主要内容
• 1.6 本章小结
• 第二章 现代质量管理的基本理论与方法
• 2.1 基本概念辨析
• 2.1.1 质量与质量管理
• 2.1.2 服务与服务质量
• 2.2 质量管理的基本理论
• 2.2.1 质量检验理论
• 2.2.2 质量控制理论
• 2.2.3 质量保证理论
• 2.2.4 质量监督理论
• 2.2.5 生态质量管理理论
• 2.2.6 关键点控制理论
• 2.3 质量管理主要学者的理论观点
• 2.3.1 戴明学说
• 2.3.2 朱兰理论
• 2.3.3 克劳士比理论
• 2.4 全面质量管理（TQM）
• 2.4.1 TQM的基本理念
• 2.4.2 TQM的原则
• 2.4.3 全面质量管理的基本要求
• 2.5 ISO9000标准
• 2.5.1 2000版ISO9000标准的新特点
• 2.5.2 质量管理八项原则及其在研究生教育质量管理中的应用
• 2.6 TQM和ISO9000的比较分析
• 2.6.1 二者的共同点
• 2.6.2 二者的区别
• 2.6.3 二者的联系及相互关系
• 2.7 本章小结
• 第三章 研究生教育服务质量的基本特征
• 3.1 研究生教育的产品定位
• 3.1.1 研究生教育的产品是研究生教育服务
• 3.1.2 学生产品观和服务产品观的对比分析
• 3.1.3 研究生教育质量就是研究生教育服务的质量
• 3.2 研究生教育服务的特征分析
• 3.2.1 研究生教育服务的构成要素
• 3.2.2 研究生教育服务的特性
• 3.3 研究生教育服务的顾客和相关方
• 3.3.1 研究生是研究生教育服务的直接顾客
• 3.3.2 相关方是研究生教育服务的间接顾客
• 3.3.3 研究生教育服务直接顾客的特殊性
• 3.3.4 研究生教育服务理论对研究生教育管理的启示
• 3.4 本章小结
• 第四章 研究生教育服务质量管理
• 4.1 研究生教育服务质量特性与质量环
• 4.1.1 服务质量环
• 4.1.2 研究生教育服务质量环
• 4.1.3 研究生教育服务质量的构成要素
• 4.2 以研究生为中心的教育服务管理模式
• 4.2.1 三个要素方面之间的互动关系
• 4.2.2 三个要素与研究生的互动关系
• 4.3 顾客满意原理
• 4.3.1 顾客满意的内涵
• 4.3.2 “顾客满意”对研究生教育服务质量管理的启示
• 4.3.3 顾客对服务的期望
• 4.4 研究生教育服务质量管理与控制
• 4.4.1 服务价值链理论
• 4.4.2 研究生教育服务质量控制
• 4.5 本章小结
• 第五章 研究生教育服务质量评价方法与实证研究
• 5.1 研究生教育服务质量评价
• 5.1.1 研究生教育服务质量的评价主体与客体
• 5.1.2 研究生教育服务质量评价标准
• 5.2 研究生教育服务质量的评价方法
• 5.2.1 质量缺口模型
• 5.2.2 SERVQUAL评价方法
• 5.3 研究生教育服务质量评价的实证研究
• 5.3.1 研究生教育服务质量评价
• 5.3.2 数据分析和研究结论
• 5.3.3 硕士和博士对服务质量评价的差异分析
• 5.3.4 硕士不同年级对服务质量评价的差异分析
• 5.3.5 结论
• 5.4 本章小结
• 第六章 学位论文的质量管理
• 6.1 学位论文质量的目标管理
• 6.1.1 学位论文质量管理的目标
• 6.1.2 学位论文质量管理的内涵
• 6.1.3 目标管理与过程管理相合的管理模式
• 6.2 学位论文质量的管理过程
• 6.2.1 输入管理—生源质量控制
• 6.2.2 生源质量控制实证研究
• 6.2.3 过程管理—学位论文质量实时控制
• 6.2.4 终结控制—学位论文质量评价
• 6.3 学位论文质量管理中存在的主要问题和解决方案
• 6.3.1 重规章制订轻监督执行
• 6.3.2 重输出管理轻过程管理
• 6.3.3 缺乏有效的淘汰机制和弹性学制
• 6.4 学位论文质量管理的对策
• 6.4.1 学位论文质量管理的根本是制度建设
• 6.4.2 学位论文质量管理的关键是过程管理
• 6.5 本章小结
• 第七章 学位论文评价指标体系的构建及实证研究
• 7.1 学位论文评价指标体系建立的原则和依据
• 7.1.1 建立评价指标体系的原则
• 7.1.2 制定评价指标的依据
• 7.2 学位论文评价指标体系的构建
• 7.2.1 学位论文质量评价要素分析
• 7.2.2 学位论文评价指标体系的建立
• 7.3 学位论文质量的实证分析
• 7.3.1 数据的获得及其结构
• 7.3.2 指标体系的相关性检验
• 7.3.3 数据的标准化处理
• 7.3.4 综合评价模型
• 7.3.5 学位论文总体质量分析
• 7.3.6 决定学位论文质量的因素分析
• 7.4 学位论文评审方式的实证分析
• 7.4.1 双盲评审的评价结果
• 7.4.2 不同评审方式的差异分析
• 7.5 入学成绩与学位论文质量的相关性分析
• 7.5.1 硕士生入学成绩与学位论文质量的相关分析
• 7.5.2 博士入学成绩与学位论文质量的相关分析
• 7.5.3 分析结果与启示
• 7.6 本章小结
• 第八章 研究生教育服务质量管理体系框架
• 8.1 以过程为基础的质量管理体系模式
• 8.1.1 教育管理职责
• 8.1.2 服务质量体系结构
• 8.1.3 教育服务资源管理
• 8.2 研究生教育服务的实现
• 8.2.1 顾客的需求分析
• 8.2.2 研究生教育服务的策划
• 8.2.3 研究生教育服务过程分析
• 8.3 研究生教育服务的测量、分析和改进
• 8.3.1 监视和测量
• 8.3.2 数据分析和持续改进
• 8 4建立和实施研究生教育服务质量管理体系的要点
• 8.4.1 充分体现最高管理者的决定作用
• 8.4.2 明确质量方针和质量目标
• 8.4.3 建立质量体系文件
• 8.4.4 营造全体教职员工积极参与的良好氛围
• 8.4.5 对教育服务的全过程实施控制
• 8.4.6 提供持续改进的框架
• 8.5 研究生教育服务质量管理体系评审
• 8.5.1 教育服务质量管理体系有效性的评审
• 8.5.2 教育服务质量管理体系符合性的评审
• 8.5.3 教育服务质量管理体系适宜性的评审
• 8.5.4 教育质量管理体系充分性的评审
• 8.6 本章小结
• 第九章 结论
• 9.1 论文取得的主要成果
• 9.2 需要进一步研究的问题
• 参考文献
• 附录
• 附录1: 研究生教育服务质量顾客满意度评价问卷调查表
• 附录2: 研究生教育服务质量顾客满意评价调查数据
• 附录3: 学位论文评价指标和入学成绩考评指标调查问卷
• 附录4: 研究生入学考试成绩
• 附录5: 学位论文评分表
• 附录6: 学位论文评分结果
• 附录7: 硕士生入学成绩和学位论文成绩
• 附录8: 博士生入学成绩和学位论文成绩
• 附录9: 主成分分析法的中间结果
• 致谢
• 作者简历