高校图书馆信息用户忠诚策略研究

论文摘要

目前,对高校图书馆信息用户忠诚度的研究不多,尤其是从实证的角度,对信息用户忠诚度影响因素进行分析的研究更是几乎一片空白。本研究旨在从实证的角度出发,以信息用户的主观意向为依据,找出影响信息用户忠诚度的各种因素,并对这些因素的重要程度和信息用户对这些因素的满意程度进行探讨。本研究采用问卷调查法、实证调查法和系统日志法三种方式相结合,弥补单独采用一种方式的不足,从而保证了数据的真实、可靠。在对收回的调查问卷进行汇总和统计之后,本研究形成了信息用户忠诚度指标体系。信息用户忠诚度指标体系形成之后,本文采用成对比较的方法对指标体系中的各个影响因素分别进行比较,计算出各影响因素的重要等级。另外本研究还通过调查,得出了信息用户对这些影响因素的满意程度,并对各种问题进行了分析。经过分析,我们发现在所有影响信息用户忠诚度的因素中,信息资源和信息服务本身被认为是最重要的,其中,信息资源的学科结构和层次结构、以及信息服务的易获取性和服务产品的质量更是重中之重,而信息用户对信息资源的学科结构和服务产品的质量满意度最高,所以这两项是高校图书馆信息服务的优势指标,应当继续保持并寻求突破。相对来说,图书馆员在信息服务中的作用没有得到应有的重视,而且满意度较差,这是我们的劣势项目,必须取得突破,以提高信息用户的满意度,进而培育出忠实的信息用户。相比之下,信息用户认为图书馆的环境等因素重要程度一般,且满意度也还不错,在这个范围内,我们要在设备和开放时间上有所改进,而在环境的优越性方面保持优势。与此同时,我们还应当建立相应的忠诚策略支持体系,这一体系包括信息用户信息素养的培育、绩效衡量体系的构建、网络资源的整合以及完善的服务补救系统,这都是信息用户忠诚策略的重要组成部分。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 1 序言
• 1.1 基本概念
• 1.1.1 用户与信息用户
• 1.1.2 用户满意度
• 1.1.3 用户忠诚度
• 1.2 用户忠诚度的研究现状
• 1.2.1 用户忠诚度的研究现状
• 1.2.2 图书馆信息用户忠诚度的研究现状
• 1.3 研究意义
• 1.3.1 对信息用户研究的意义
• 1.3.2 对高校图书馆工作的意义
• 1.4 研究方法
• 1.4.1 调查方法
• 1.4.2 分析方法
• 2 高校图书馆信息用户忠诚度模型的构建
• 2.1 信息用户忠诚度模型的理论基础
• 2.2 信息用户忠诚度模型的构建
• 2.2.1 信息用户忠诚度模型标准层的构建
• 2.2.2 信息用户忠诚度模型指标层的构建
• 2.3 信息用户忠诚度模型的分析
• 3 高校图书馆信息用户忠诚度与满意度分析
• 3.1 调查样本的采集
• 3.1.1 调查问卷样本的采集
• 3.1.2 系统日志调查样本的采集
• 3.2 信息用户自然状况对其忠诚度影响的聚类分析
• 3.2.1 性别与信息用户忠诚度的关系
• 3.2.2 年级与信息用户忠诚度的关系
• 3.2.3 用户来源与信息用户忠诚度的关系
• 3.3 影响因子重要等级的确定
• 3.3.1 等级计算的原理
• 3.3.2 信息用户忠诚度各指标的等级计算及分析
• 3.4 信息用户忠诚模型中各指标满意度的统计及分析
• 3.4.1 量表评价法
• 3.4.2 信息用户对各指标的满意度调查
• 4 高校图书馆信息用户忠诚策略
• 4.1 信息资源保障系统
• 4.1.1 建设结构完整的文献信息资源系统
• 4.1.2 提高信息资源质量
• 4.1.3 特色信息资源的建设
• 4.2 馆员素质提升系统
• 4.2.1 完善馆员知识结构与学历层次
• 4.2.2 改善馆员的形象，构造图书馆文化
• 4.3 信息服务满意系统
• 4.3.1 注重信息服务的质量
• 4.3.2 完善信息服务的流程及方式
• 4.3.3 注重信息服务的时效性
• 4.4 硬件环境保障系统
• 4.4.1 保持馆舍环境的优越性
• 4.4.2 改善图书馆的设备
• 4.5 信息用户忠诚的支撑系统
• 4.5.1 通过培训提高信息用户素养
• 4.5.2 建立完善的绩效衡量体系
• 4.5.3 整合网络资源
• 4.5.4 建立补救性的服务措施
• 总结
• 1 研究总结
• 2 研究局限
• 参考文献
• 附录
• 后记