酒店业顾客忠诚度的影响因素研究 ——以珠海酒店业为例

论文摘要

在高度竞争的市场环境中,赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的,而这种长久关系的建立,在很大程度上是以顾客忠诚为基础的。顾客忠诚度的研究,近几年在学术界和企业界已经变得很普遍。许多研究发现,服务质量、顾客满意度的提高会提升顾客忠诚度,本论文在前人研究的基础上,构建出服务品质、顾客满意、转换成本对顾客忠诚的影响模型,并验证服务品质、顾客满意和转换成本对顾客忠诚的影响以及之间的关系。本文以珠海酒店业消费者为研究对象,采用问卷调查的方式进行样本收集。首先在回顾中外文献和部分业者对忠诚度相关研究的基础上,发展出了本研究的调查量表,包括服务品质、满意度、忠诚度、转换成本四个变量。正式量表经过前测,使整体量表通过了信度和效度的考验。进而使用正式量表进行大规模的样本数据收集,探讨酒店业顾客忠诚度的影响因素及其之间的关系。研究发现,珠海酒店业服务质量与顾客满意度、忠诚度均呈现正相关关系；服务质量会透过满意度的中介作用影响忠诚度；转换成本在满意度和忠诚度之间起到调节作用；在人口统计变量的干扰下,忠诚度未呈现显着差异。并根据研究发现对业者提出了建议。通过这样的分析和结果,为酒店业的发展提供有益借鉴,为以后此类研究提供一定程度的参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景与动机
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究流程
• 2 文献回顾
• 2.1 服务业文献回顾
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 服务的特性
• 2.2 服务质量的相关研究
• 2.2.1 服务质量的定义
• 2.2.3 服务质量的衡量构面
• 2.3 顾客满意度文献回顾
• 2.3.1 顾客满意的定义
• 2.3.2 顾客满意度理论
• 2.3.3 顾客满意度的衡量
• 2.4 顾客忠诚度文献回顾
• 2.4.1 顾客忠诚度的定义
• 2.4.2 顾客忠诚度的衡量
• 2.5 顾客满意度与忠诚度之关系相关文献
• 2.5.1 顾客满意度与忠诚度之关系理论研究
• 2.5.2 顾客满意度与忠诚度关系的实证研究
• 2.6 转换成本相关文献
• 2.6.1 转换成本的定义
• 2.6.2 转换成本的衡量维度
• 2.6.3 转换成本与满意度、忠诚度的关系
• 2.7 珠海酒店业现状
• 2.7.1 珠海酒店业的构成
• 2.7.2 星级酒店的数量、分布及特点
• 2.7.3 珠海酒店业客户群体分析
• 3 研究方法
• 3.1 研究架构
• 3.2 研究假设
• 3.2.1 酒店服务质量与顾客满意度
• 3.2.2 顾客满意度与顾客忠诚度
• 3.2.3 酒店服务质量、顾客满意度与忠诚度三者之关系
• 3.2.4 转换成本的调节作用
• 3.2.5 人口统计变数的干扰作用
• 3.3 变量之操作型定义与衡量
• 3.3.1 酒店业服务质量
• 3.3.2 顾客满意度
• 3.3.3 顾客忠诚度
• 3.3.4 转换成本
• 3.3.5 干扰变量
• 3.4 问卷设计及抽样
• 3.4.1 问卷设计
• 3.4.2 问卷抽样及收集
• 3.5 数据分析方法
• 4 实证分析
• 4.1 问卷回收情况及描述性分析
• 4.2 因子分析
• 4.2.1 评估因子分析可行性
• 4.2.2 因子数目的萃取
• 4.3 信度与效度分析
• 4.3.1 信度分析
• 4.3.2 效度分析
• 4.4 假设验证分析
• 5 结论与建议
• 5.1 研究结论及实践意义
• 5.1.1 研究结论
• 5.1.2 实践意义
• 5.2 研究贡献
• 5.3 研究限制及后续建议
• 5.3.1 研究限制
• 5.3.2 后续研究建议
• 参考文献
• 附录1
• 附录2
• 致谢