论文摘要
饭店不仅是人力资本密集型行业,也是顾客密集型行业。在消费服务的过程中,除了核心产品外,顾客与服务人员的表现、整体环境之间的互动,也是整体产品中的一部分,这些都是影响顾客整体满意度的因素。以往的研究均偏重于对服务结果的研究,而忽略了对服务过程的研究。饭店的服务具有复杂多变的特性,涉及到顾客、员工、环境等多种因素的互动。因此,顾客在消费服务前,对饭店的服务会有许多不确定性的认知。服务保证是降低顾客知觉风险的一个有效的方法,饭店提供服务保证会鼓励顾客的消费行为。因此,本研究把服务保证与顾客参与结合起来,探讨二者对顾客消费行为的影响。本文在回顾服务保证、顾客参与以及消费者行为理论的基础上,借鉴前人的研究成果,提出了研究假设,建立起了理论研究模型,将研究的重点聚焦于服务保证和顾客参与对顾客消费行为的影响,采用SPSS统计分析方法对建立起的理论模型进行验证及假设的检验,由此得出本文的研究结论。研究结果发现:1.不同的服务保证类型对顾客消费行为的影响具有显著的差异。服务保证对顾客消费动机、顾客消费次数、顾客停留时间、顾客消费金额的影响存在显著差异;2.完全满意服务保证对顾客消费行为不具有显著影响;3.特定服务保证对消费者行为有显著的正向影响;4.信息提供对顾客消费行为具有显著正向影响;5.合作生产对顾客消费行为具有显著正向影响;6.除了人口统计特征不影响消费者的消费停留时间外,不同的人口统计特征会显著影响顾客的消费行为部分成立。最后对研究结论进行分析,提出了具体的实践管理建议和后续的学术研究方向。
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摘要Abstract第1章 绪论1.1 问题的提出1.2 选题背景及意义1.2.1 实践背景1.2.2 理论背景1.2.3 选题意义1.3 文献综述1.3.1 服务保证的研究现状1.3.2 顾客参与的研究现状1.3.3 顾客消费行为的研究现状1.4 研究内容和技术路线1.4.1 研究内容1.4.2 技术路线1.5 研究方法1.5.1 文献研究法1.5.2 实证研究法1.6 主要创新第2章 服务保证与顾客参与及消费者行为的基础理论2.1 服务保证的基础理论2.1.1 服务保证的内涵及作用2.1.2 服务保证的分类2.1.3 服务保证发挥作用的条件2.1.4 服务保证的设计2.1.5 服务承诺与服务保证2.2 顾客参与的基础理论2.2.1 顾客参与的涵义2.2.2 顾客参与的作用2.2.3 顾客参与对服务的影响2.2.4 顾客参与和服务接触2.3 消费者行为的基础理论2.3.1 消费者行为模式2.3.2 决策过程的重要性第3章 研究设计3.1 研究模型3.2 研究假设3.2.1 服务保证和顾客消费行为的关系3.2.2 服务保证类型和顾客消费行为的关系3.2.3 顾客参与和顾客消费行为的关系3.2.4 消费者特征和顾客消费行为的关系3.3 问卷设计与问卷预试3.3.1 问卷设计3.3.2 问卷预试3.4 统计分析方法3.4.1 信度分析3.4.2 描述性统计分析3.4.3 平均数分析3.4.4 方差分析3.4.5 回归分析第4章 服务保证与顾客参与影响顾客消费行为的实证研究4.1 问卷回收与信度分析4.1.1 问卷回收4.1.2 信度分析4.2 样本基本资料分析4.2.1 样本人口统计变量描述性分析4.2.2 样本消费情况描述性分析4.3 服务保证对顾客消费行为的影响4.3.1 服务保证对顾客消费行为影响的差异检验4.3.2 完全满意服务保证和特定服务保证对顾客消费行为的影响4.4 顾客参与对顾客消费行为的影响4.4.1 顾客参与之信息提供对顾客消费行为的影响4.4.2 顾客参与之合作生产对顾客消费行为的影响4.5 人口统计变量对顾客消费行为的影响4.5.1 性别对顾客消费行为的t 检定4.5.2 职业对顾客消费行为的方差分析4.5.3 年龄、教育程度、收入对顾客消费行为的单元回归分析第5章 研究结果讨论与管理启示5.1 研究结果讨论5.1.1 服务保证对顾客消费行为影响差异的结果讨论5.1.2 完全满意服务保证和特定服务保证对顾客消费行为的影响5.1.3 顾客参与对顾客消费行为的影响5.1.4 人口统计变量对顾客消费行为的影响5.2 管理建议5.2.1 建立顾客资料数据库以了解顾客期望和顾客参与意愿5.2.2 利用服务保证增加饭店的销售点，设计合理的服务保证制度引导顾客参与5.2.3 从“客制化顾客”的角度，减少顾客认知与期望之间的缺口5.2.4 重视沟通与反馈结语（一） 主要研究结论（二） 研究局限性与未来研究方向参考文献致谢附录A 攻读学位期间发表的论文附录B 调查问卷
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