技术运营中心IT服务管理体系规划设计

论文摘要

随着信息化建设的不断深入,IT基础设施也变得越来越庞大和复杂,组织业务对IT的要求也越来越高,依赖性也越来越强,如何加强和完善对IT服务的有效管理,最大限度地发挥IT资源的利用率,对于提升组织的综合竞争力具有非常重要的意义。在这一前提下,IT服务管理也应运而生,IT服务管理已经被越来越多的组织所接受并应用到实践当中,特别在2005年IS020000标准的发布,也使得IT服务管理有了自己的国际标准。随之,如何在组织内成功地应用IT服务管理就摆在了我们面前。本文即在此背景下,第一章描述了论文的研究背景、目的、意义、方法以及论文创新点等内容。第二章介绍了IT服务管理标准以及国内外发展现状。第三章提出了利用项目管理的科学方法进行IT服务管理规划和设计的框架和可行性方案。第四章以我所工作过的技术运营中心为研究对象,从组织架构、流程再造、IT服务管理工具的利用以及建设的效果四方面介绍了技术运营中心是如何实施ITIL最佳实践的。第五章对IT服务管理今后的发展进行了合理的展望,希望能够继续为技术运营中心这一类的组织引入ITIL最佳实践提供可行的方案或指导。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和目的
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究方法
• 1.4 论文框架及研究思路
• 1.5 论文创新点
• 第二章 IT服务管理现状
• 2.1 IT服务管理简介
• 2.2 IT服务管理对企业的意义
• 2.3 IT服务管理标准简介
• 2.3.1 ISO20000的发展历史
• 2.3.2 ISO20000的标准介绍
• 2.4 IT服务管理在国内外发展现状
• 2.4.1 国际IT服务管理现状
• 2.4.2 国内IT服务管理现状
• 2.5 技术运营中心IT服务管理现状
• 第三章 技术运营中心IT服务管理项目规划设计
• 3.1 项目管理助力IT服务管理项目建设
• 3.2 项目管理模型
• 3.2.1 项目整体管理
• 3.2.2 IT服务管理项目的管理模型
• 3.3 IT服务管理项目的目标与范围
• 3.4 IT服务管理项目的计划
• 3.5 怎样实现持续的改进
• 第四章 某集团技术运营中心IT服务管理项目实践
• 4.1 案例背景简介
• 4.2 技术运营中心IT服务管理建设
• 4.2.1 IT服务管理的组织架构
• 4.2.2 IT服务管理流程再造
• 4.2.3 IT服务管理工具
• 4.3 效果评价
• 4.3.1 组织架构
• 4.3.2 流程建设
• 4.3.3 工具开发
• 4.3.4 文化建设
• 4.3.5 建立了组织的项目管理
• 第五章 IT服务管理展望
• 参考文献
• 致谢