ZH公司CRM系统构建研究

论文题目: ZH公司CRM系统构建研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 工商管理

作者: 李英毅

导师: 唐小我

关键词: 中小型企业,电子公司

文献来源: 电子科技大学

发表年度: 2005

论文摘要: 本文以笔者所在的一家从事信息化建设服务的IT公司——ZH公司为研究对象。通过对ZH公司在目前激烈的市场竞争环境中所存在问题的分析，应用客户关系管理模型结合公司实际情况构建公司自身的CRM战略模型，并制定一套切实可行的方案，以达到提高公司客户关系管理的战略水平与实施能力，从而进一步增强公司竞争优势，实现公司的利润增长目标，形成可持续发展的商业模式。研究过程中主要采取理论与实践相结合的方式，着重研究借助于信息化技术基础上的CRM管理理念，结合企业文化、关系营销(客户细分、客户价值分析)、企业价值模式、竞争战略、组织架构、流程管理、客户关系管理、绩效评估、供应链、电子商务等方面的探讨，运用管理学领域中的波特理论，市场营销的关系营销与客户金字塔分析法，组织行为学中的企业文化与组织变革，人力资源管理中的绩效考评等理论知识和方法，总结出中小型IT企业构建以客户为中心的商业模式的关键要点，以及中小型IT企业价值创造的模式、竞争战略的分类与客户关系类型的选择方法，最后依靠以CRM系统为核心的信息系统来固化和提升CRM战略。笔者根据CRM模型和公司市场、销售、服务体系的现状，结合当今国内外CRM领域中的先进的管理理论，从多角度进行分析，总结出ZH公司CRM战略可实施的解决方案，方案中着重讨论了ZH公司项目客户关系的管理与项目客户体验，并且通过CRM系统的分步实施，逐步提升的实施步骤使其更具可操作性，以此来实现以客户为中心的CRM战略，从而可以更加科学有效地开拓新市场，增加市场机会，赢得更多有价值的客

论文目录:

中文摘要

英文摘要

第1章 导论

1.1 CRM的理念与内涵

1.1.1 客户关系管理产生的背景

1.1.2 CRM不同的定义与理念

1.1.3 CRM的误区

1.1.4 全面理解 CRM的内涵

1.1.5 CRM的类型

第2章 客户关系管理模型与中小型 IT企业CRM 实施要素分析

2.1 客户关系管理模型

2.2 IT企业的特征与分类

2.2.1 IT行业的特征

2.2.2 IT企业的分类

2.3 中小型 IT企业客户关系管理战略选择

2.3.1 以客户为中心的企业理念形成

2.3.2 客户市场细分和客户价值

2.3.3 客户关系营销策略的建立

2.3.4 企业客户关系管理竞争战略选择

2.4 中小型 IT企业客户关系管理要素分析

2.4.1 人员与组织

2.4.2 流程管理

2.4.3 客户管理活动

2.4.4 客户体验

2.4.5 信息技术

2.4.6 成效评估

第3章 ZH公司概况及战略选择

3.1 ZH公司概况

3.2 公司市场环境

3.2.1 公司外部环境

3.2.2 内部环境分析

3.3 ZH公司目前存在问题

3.4 CRM——ZH公司竞争战略选择

第4章 ZH公司 CRM实施策略

4.1 ZH公司客户关系管理理念的形成与组织建立

4.2 ZH公司的客户细分

4.3 ZH公司 CRM环境下的营销策略

4.4 CRM环境下 ZH公司的流程管理

4.5 ZH公司的项目客户关系管理

4.6 ZH公司的项目客户体验

第5章 ZH公司 CRM系统设计与分析

5.1 ZH公司信息系统现状及存在问题

5.2 ZH公司 CRM需求分析与实施目标

5.3 ZH公司 CRM系统解决方案

5.3.1 目前市场上的CRM产品

5.3.2 CRM软件应具备的基础功能

5.3.3 CRM产品应对未来发展的能力

5.3.4 ZH公司CRM系统解决方案

第6章 ZH公司 CRM系统实施规划及关键步骤

6.1 ZH公司CRM系统实施的规划

6.2 客户关系数据库的建立及其应用

6.3 成熟CRM系统软件的选用与公司其它MIS系统的整合

6.4 CRM与电子商务和供应链的融合

第7章 CRM系统实施评估

结束语

致谢

参考文献

发布时间: 2006-11-28

参考文献

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