涟钢薄板产品客户关系管理研究

论文摘要

客户关系管理是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法,是一个获取、保持和增加可获得客户的过程。通过挖掘最有价值的客户,与之形成满意、忠诚、战略型的伙伴关系,实现客户价值和企业利润最大化。 首先,从客户关系管理的定义和内涵出发,综述和分析了国内外客户关系管理的理论研究和应用;综合考虑客户关系赢利性和关系生命周期,并在此基础上,提出了客户价值分析的方法。 然后,从涟钢薄板产品的市场入手,结合国内外钢铁行业现状与发展趋势以及客户关系管理的现状,提出了对涟钢薄板客户关系管理的研究,对涟钢进一步加强和完善客户关系管理具有重要的意义。 在分析涟钢的目标市场及其定位后,着重分析了涟钢薄板客户的关系价值,采用客户关系价值的定量分析,对客户进行科学的分类。 最后,按照不同的客户关系价值大小,提出了不同的客户合作关系及其相应的客户管理策略,并建立了客户的进入、合作、激励和退出机制。

论文目录

• 第1章 导论
• 1.1 选题背景
• 1.2 企业导入客户关系管理现状
• 1.3 研究思路和内容架构
• 第2章 客户关系管理的基本理论
• 2.1 企业客户关系管理的定义和内涵
• 2.1.1 企业客户关系管理的定义
• 2.1.2 企业客户关系管理的内涵
• 2.2 客户关系管理的主要理论
• 第3章 薄板产品市场的供需分析
• 3.1 国内薄板行业发展趋势
• 3.2 市场容量及供求关系分析
• 3.2.1 市场容量
• 3.2.2 各市场薄板产品的需求
• 3.3 行业需求特性分析
• 3.4 竞争者分析
• 第4章 涟钢薄板产品市场目标客户的选择
• 4.1 涟钢客户管理现状分析
• 4.2 薄板产品的竞争力分析
• 4.3 薄板产品目标市场分析
• 4.4 薄板产品中间商分析
• 第5章 涟钢薄板产品客户关系的建立
• 5.1 涟钢客户关系价值分析
• 5.2 客户的合作性质分类
• 5.3 与大客户战略伙伴关系的建立
• 5.4 与主要客户伙伴关系的建立
• 5.5 建立个性化的多渠道客户实时通告机制
• 第6章 涟钢薄板产品的客户关系管理策略
• 6.1 涟钢营销组织机构的完善
• 6.2 建立客户进入、合作、激励和退出机制
• 6.3 运用ABC方法进行客户管理
• 6.3.1 对大客户实施“一对一营销”、实行差异化服务
• 6.3.2 挽留忠诚的流失客户
• 6.3.3 有效开发新客户
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间主要的研究成果目录