电信综合客服系统接口子系统的设计与实现

论文摘要

中国电信行业是国家重点行业,与人们的日常生活密切相关。随着经济全球化发展和国内外竞争的加剧,特别是中国加入WTO以后国际竞争的加剧,外国通信公司想进入中国市场。为了加快中国网通网上营业厅的建设和发展,建立完善的管理体系,打造中国网通网络服务品牌,达到降低营业企业运营成本、提高效率和现代化程度、提高企业服务水平和竞争力,需要强大灵活的综合客服系统(97)的支持,更需要开发人员灵活高效的设计与实现。电信综合客服系统接口子系统包括电子工单接口及资料接口,根据与第三方厂家商定的接口协议与第三方厂家系统进行消息交互以完成某种特定的功能。山东网通综合客服系统是北京神州数码斯特奇公司为山东网通量身订制的一套综合客服系统,系统提供了综合营业系统,工作流系统,资源子系统,接口子系统,论文作者以电信客服系统规范和客户管理系统及管理信息系统理论为依据,综合考虑电信管理模式,承担了综合客服系统接口子系统的设计与实现。系统严格遵循软件开发规范,运用软件工程的方法进行开发。在对山东网通管理模式及电信业务的调研后,首先在对客服系统系统架构设计中,对电信业务的管理及对客户的管理进行了系统的设计,即将业务分为产品和动作,将客户分为客户和用户。其次确定了系统实现的技术架构,既以IBM AIX操作系统为开发平台,以三层结构模型为基础,采用软件工程的思想、原则,结合设计模式、构件技术、数据库、C语言、中间件等设计方法和技术手段,建立了一个完善的综合客服系统接口子系统。随后在对客服系统接口子系统进行的详细设计中,对消息传递的各种方式和对接口子系统的各模块进行设计。最后在系统实现中,给出了具体的解决方案。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 课题背景
• 1.2 国内外先进理论
• 1.3 本文贡献
• 第2章 系统框架结构
• 2.1 系统框架介绍
• 2.2 系统产品管理
• 2.3 系统营销管理
• 2.4 系统客户管理
• 2.5 系统管理
• 2.6 接口子系统管理
• 第3章 核心技术介绍
• 3.1 ORACLE
• 3.2 PRO*C
• 3.3 UNIX
• 3.4 TUXEDO
• 第4章 系统详细设计
• 4.1 接口子系统设计实现方式
• 4.1.1 接口表方式
• 4.1.2 Socket方式/Soap方式
• 4.1.3 存储过程互调
• 4.1.4 前置机方式
• 4.2 接口架构设计实现
• 4.2.1 工单管理
• 4.2.2 配置管理
• 4.2.3 查询与报表管理
• 第5章 系统实现
• 5.1 系统开发环境
• 5.2 用户受理界面的实现
• 5.3 客服系统中工单的调度
• 5.4 接口工单监控
• 5.5 接口后台程序的设计实现
• 第6章 总结
• 参考文献
• 致谢
• 注释
• 学位论文评阅及答辩情况表