电子商务服务质量与网络消费者行为的关系研究

论文摘要

互联网正朝着SoLoMo (Socia、Local、Mobile三个词的合成词)的方向快速发展,电子商务也同样朝着社会化、本地化、移动化的方向发展,21世纪的第二个十年被称为“电子商务的十年”。人们对电子商务的发展提出了更新更高的要求,电子商务也不断涌现出新的形势,同时也暴露出众多服务质量的问题。企业界和学术界越来越重视电子商务环境下的服务质量管理,如何评价电子商务服务质量、电子商务服务质量与网络消费者行为的关系是一个值得深入研究的问题。本文在阅读并总结国内外研究成果的基础上,归纳了影响电子商务服务质量的7个评价要素：安全及隐私性、可靠性、系统易用性、响应性、服务完备性、客户关怀和补偿性,并详细描述了每个评价要素的具体测量指标。提出了电子商务服务质量与网络消费者行为关系概念模型,用实证研究的方法对模型假设进行了检验。相关工作如下：1、采用李克特5级评分量表编制了《电子商务服务质量与网络消费者购买行为的关系调查问卷》；2、利用问卷对电子商务服务质量与网络消费者行为关系进行了问卷调查,对收集到的269份有效问卷用SPSS17.0统计分析软件对样本数据进行了信度分析、相关性分析、回归分析等；3、揭示了电子商务服务质量各评价要素、电子商务服务质量、网络消费者态度、行为意向之间的关系：电子商务服务质量各评价要素对电子商务服务质量具有显著的正面影响关系,电子商务服务质量各评价要素可以分为硬件要素和软件要素,硬件要素对网络消费者态度具有显著的正面影响关系,软件要素对网络消费者行为意向具有显著的正面影响关系,网络消费者态度对行为意向具有显著的正面影响关系。本研究旨在进一步探索电子商务服务质量与网络消费者之间的关系,并为电子商务服务提供商改进服务质量、更好地进行电子商务实践提供一定的指导作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究意义
• 1.2.1 理论研究方面的意义
• 1.2.2 实践应用方面的意义
• 1.3 研究方法和论文结构
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 论文结构及技术路线
• 1.4 论文创新点
• 第二章 电子商务服务质量理论研究
• 2.1 服务的概念及特征
• 2.1.1 服务的概念
• 2.1.2 服务的特征
• 2.2 服务质量的概念、特征及评价模型
• 2.2.1 服务质量的概念
• 2.2.2 服务质量的特征
• 2.2.3 服务质量的测量模型
• 2.3 电子商务服务质量的内涵及评价要素
• 2.3.1 电子商务服务质量的定义
• 2.3.2 电子商务服务质量评价模型及测量要素
• 2.4 本章小结
• 第三章 网络消费者行为理论研究
• 3.1 网络消费者的概念
• 3.2 网络消费者类型
• 3.3 网络消费者购买行为研究框架
• 3.4 网络消费者行为理论
• 3.5 本章小结
• 第四章 电子商务服务质量与网络消费者行为的关系模型及实证研究
• 4.1 概念模型及假设
• 4.1.1 概念模型
• 4.1.2 模型假设
• 4.2 调研概述
• 4.2.1 问卷设计思想
• 4.2.2 问卷的具体设计过程
• 4.2.3 调研方法及样本选择
• 4.2.4 样本大小及精确度
• 4.3 数据收集样本特征
• 4.4 数据分析及结果
• 4.4.1 描述性统计分析
• 4.4.2 信度分析
• 4.4.3 数据相关性分析
• 4.4.4 数据回归性分析
• 4.4.5 假设检验
• 4.5 本章小结
• 第五章 研究结论及展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究局限性
• 5.3 展望
• 参考文献
• 附录一
• 致谢
• 攻读学位期间发表的论文目录