ABB涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营

论文摘要

为了在现今竞争如此激烈的市场中取胜,售后服务逐渐成为企业提高竞争力的有力武器,以及企业高回报收入的主要来源。换句话说,服务供应链逐渐成为企业具有战略意义的运营环节。AMR咨询公司早在1999年的一份研究报告显示,尽管售后服务对企业营业收入的贡献仅占24%,但对企业毛利的贡献率却占到45%。售后市场的吸引力显而易见,但大部分公司现在还把售后服务看成是一件不得已而为之的事情。造成这些现象的主要原因是,无论在哪个行业,提供售后服务都要比制造产品更加复杂;而且,由于产品维修需求难以预料、时有时无,售后网络运作的市场环境往往波动较大、很难预测。售后服务管理的困难让各大公司望而生畏,只有那些有效提供服务的公司才能够从中获利。然而,作为企业,必须意识到,售后服务是企业对客户履行的承诺,即在规定时间内对客户的要求做出响应。而对售后服务的这种界定,就要求企业:一,企业在履行售后服务的承诺时,必须像对待它们所设计、定价、生产和交付的产品一样,形成服务的增值。二,企业必须设计一系列服务型产品。因为不同的客户即便拥有相同的产品,也可能产生不同的服务需求。三,企业应规划一个与生产供应链截然不同的售后服务供应链,并通过信息管理系统和资源网络向客户提供确保质量和速度服务。客户支持阶段是产品生命周期中所占时间最长的阶段,对公司而言,售后服务是持续性最长的收入来源,并且所需投资也相对较少。例如,在汽车行业,一半的OEM利润都来自于售后市场的运营。Aberdeen Group的标杆调查《战略性服务管理最佳实践》显示:除了汽车行业以外,在其它工业、服务型的企业中,售后服务大概占企业总收入的10-40%。本文所探讨的ABB涡轮增压系统,其售后服务更是贡献了整个系统利润的80%以上。因此,售后市场将是任何企业无法忽视的。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 前言
• 1 售后服务供应链的定义
• 1.1 大型涡轮增压器的售后服务市场规模及发展趋势
• 1.1.1 大型涡轮增压器的售后服务市场规模
• 1.1.2 市场规模不断增加的趋势
• 1.2 售后服务管理的特点以及面临的挑战
• 1.2.1 涡轮增压器售后服务的特点
• 1.2.2 涡轮增压系统售后服务面临的挑战
• 1.2.3 售后服务的问题根源
• 1.3 ABB售后服务经营模式和渠道
• 1.3.1 涡轮增压系统的售后服务市场的一般经营模式
• 1.3.2 ABB涡轮增压系统售后服务经营的模式
• 2 售后服务生命周期管理（Service Lifecycle Management）
• 2.1 售后服务生命周期管理的定义
• 2.2 建立在信息技术上的售后服务
• 2.3 利润与价值的战略和对客户的理解
• 3 售后服务供应链的基础建设
• 3.1 主数据管理
• 3.1.1 配件主数据的主要信息内容
• 3.1.2 ABB涡轮增压器系统的配件目录
• 3.2 服务网络的规划
• 3.2.1 服务网络的配置
• 3.2.2 预测、计划与协同
• 4 售后服务体系价格策略
• 4.1 定价管理
• 4.1.1 配件专营与配件价格双轨制
• 4.1.2 服务价格
• 4.2 优化定价
• 5 售后服务备件的需求预测
• 5.1 预测与需求管理
• 5.2 预测的种类和方法
• 5.2.1 预测种类与方法的概述
• 5.2.2 涡轮增压器售后服务备件的需求预测管理
• 5.3 基于时间序列的预测方法
• 5.3.1 移动平均
• 5.3.2 指数平滑
• 5.3.3 线性回归
• 5.3.4 季节趋势模型
• 5.3.5 间歇需求预测模型
• 5.4 基于产品生命周期的备件预测方法
• 5.4.1 基于零部件生命周期的预测模型
• 5.4.2 处于特殊周期内的备件需求预测
• 5.5 分析误差——选择恰当合适的预测方法
• 5.6 ABB涡轮增压系统售后服务零部件预测的特点。
• 6 售后零备件的库存管理
• 6.1 售后服务零部件供应链的库存计划概述
• 6.2 基于服务水平的备件中心库存计划方法
• 6.2.1 服务水平
• 6.2.2 考虑需求概率分布和服务水平下的安全库存
• 6.2.3 零部件的库存分类
• 6.3 终端维修服务站的库存计划方法
• 6.3.1 对维修服务站库存计划的考虑因素
• 6.3.2 终端维修服务站再订货点的计算
• 6.3.3 维修服务站采购订单与备件中心库存计划的关系
• 6.4 协作机制
• 6.4.1 ABB涡轮增压系统的库存管理协作机制
• 6.4.2 其它行业售后服务库存协作机制简介
• 7 配送中心
• 7.1 配送中心的布局
• 7.2 配送中心的业务流程
• 8 售后服务信息管理系统理念
• 8.1 基于信息化的售后服务供应链
• 8.2 售后服务管理软件的定义及分类
• 8.2.1 售后配件计划软件SPP
• 8.2.2 售后配件执行软件SPE
• 8.3 系统集成
• 9 ABB涡轮增压系统的售后服务信息管理系统
• 9.1 SAP在售后服务方面的实施应用
• 9.1.1 售后备件计划
• 9.1.2 售后备件采购管理
• 9.1.3 仓库管理
• 9.1.4 订单管理
• 9.2 Aturb数据库的特点和应用
• 9.2.1 Aturb数据库的结构
• 9.2.2 Aturb数据库的应用
• 参考文献
• 后记