爱立信公司维修中心知识管理诊断研究

论文摘要

21世纪是知识经济的时代,企业最重要的资源是继劳动力、资本之后的知识资源。在知识经济的社会大环境下,企业越来越重视对知识资源的管理,即把知识的开发、收集、储存、分析、获取、传递、共享等组成一条知识价值链,并对其进行有效的管理。当越来越多的企业实施知识管理之后,评估组织当前阶段知识管理的建立情况,指出组织知识管理所处的阶段,找到影响知识管理水平提高的最大的障碍和知识管理最薄弱的环节;指导企业下一步应努力达到的目标,当前应做的主要工作,应克服的困难等衡量企业知识管理实际状况、改善企业知识管理实施的工作,就成了企业不断提高知识管理水平的一个重要环节。本文对移动通信设备行业的爱立信硬件服务维修中心的知识管理现状进行了诊断研究,主要采用了文献研究和定性分析、定量分析的研究方法。首先,大量查阅了知识管理、知识管理诊断评估的相关文献,总结和分析了国内、国外知识管理诊断评估的研究现状,并着重分析比较了国内、国外主要的企业知识管理成熟度诊断评估模型,从中选定借鉴使用企业资源管理研究中心的企业知识管理成熟度诊断模型作为本次诊断的主要诊断评估工具;然后介绍了爱立信公司硬件维修中心维修模式及其特点,及知识管理在硬件维修中心的现状;接着,开展相关准备工作,进而进行数据采集与分析,包括通过知识管理成熟度问卷调查获取数据进行定量分析、通过内部访谈结合现场情况考察进行定性分析、综合分析得出诊断意见,最后在该诊断的基础上提出相关的优化方案。本文通过对爱立信公司维修中心知识管理的诊断研究,得出以下结论:第一,由成熟度模型调查问卷定量分析维修中心目前的知识管理正处于“知识意识”阶段,知识管理现状综合评价为:总体上处于“知识意识”阶段的中级阶段;公司鼓励创新,但员工被要求执行的多,创新意识欠缺;缺乏专门的KM组织,KM理念停留在较低层次;有基本知识管理流程和技术系统支持;知识分类,组织还欠缺。第二,由内部访谈结合现场调查、问卷分析等,综合“人”、“流程”、“技术”三个维度的情况,以及在每一个维度细分到“知识沉淀”、“知识共享”、“知识学习”、“知识应用”、“知识创新”方面去定性分析,总结出维修中心知识管理在“人”的维度需解决知识沉淀和知识创新的问题;在“流程”的维度需解决知识沉淀、知识共享、知识学习和知识创新的问题;在“技术”的维度需解决知识沉淀、知识学习和知识创新的问题。第三,企业实施知识管理中,高阶主管的支持是知识管理实施好坏的关键因素。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论及文献综述
• 1.1 研究的背景、意义和目的
• 1.2 本文研究的思路及内容结构
• 1.3 文献综述
• 1.3.1 企业知识管理诊断的理论研究综述
• 1.3.1.1 国外知识管理评估诊断方法
• 1.3.1.2 国内知识管理评估诊断方法
• 1.3.2 知识管理成熟度评估诊断模型研究综述
• 1.3.2.1 知识管理成熟度模型定义和功能
• 1.3.2.2 企业资源管理研究中心（AMT）的知识管理成熟度模型
• 1.3.2.3 其他知识管理成熟度诊断模型
• 1.4 本章小结
• 第二章 爱立信公司及维修中心知识管理现状
• 2.1 爱立信公司简介
• 2.1.1 爱立信公司概况
• 2.1.2 强化“核心中国”的发展战略
• 2.2 硬件维修中心及维修模式、特点简介
• 2.2.1 硬件维修中心简介
• 2.2.2 硬件维修模式简介
• 2.2.3 硬件维修特点分析
• 2.3 爱立信知识管理现状
• 2.3.1 爱立信公司的企业文化
• 2.3.2 爱立信的知识管理现状
• 2.4 硬件维修中心知识管理的现状
• 2.5 本章小结
• 第三章 维修中心知识管理诊断
• 3.1 维修中心知识管理诊断原则、方法和流程
• 3.1.1 诊断原则
• 3.1.2 诊断方法
• 3.1.3 诊断流程
• 3.2 诊断准备
• 3.2.1 资料收集
• 3.2.2 成立诊断小组
• 3.2.3 诊断宣传工作
• 3.3 数据采集与分析、诊断
• 3.3.1 知识管理成熟度问卷调查
• 3.3.2 问卷调查数据分析
• 3.3.3 内部访谈
• 3.3.4 整理分析并得出诊断意见
• 3.4 本章小结
• 第四章 维修中心知识管理优化方案
• 4.1 “人”的维度的优化方案
• 4.2 “流程”的维度的优化方案
• 4.3 “技术”的维度的优化方案
• 4.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录1 维修中心知识管理成熟度调查问卷及得分
• 附录2 维修中心知识管理诊断内部访谈提纲
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢
• 附录