论文摘要
IT服务管理（ITSM, Information Technology Service Management）是-种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织的业务,提高组织中工T服务的提供能力和服务支持水平。ITIL（Information Technology Infrastrure Library）作为IT服务管理的最佳实践,被全球广泛使用。在ITIL的十大管理流程中,知识库的建立和管理是知识积累、传递、共享以及提高运维响应速度和质量不可或缺的。在ITSM知识管理中,所有可以为处理事件和问题,及排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息,及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息,都可以提交到知识库中。但是传统的知识组织方式通常是以记录的方式存储在WORD文档或是数据库中,这种限于自然语言的简单描述不仅造成知识库中知识存储的冗余,也使得之后的知识搜索仅仅是限于语法级的关键词匹配。这不仅造成知识的获取不精确,同是也时常会因为关键字设计的失误,造成知识的被误用或误删。鉴于ITSM中知识管理的若干问题,以及本体表达语义信息的优越性,本文提出了一种基于本体的IT服务管理知识表示与检索方法。本文将本体用于ITSM领域,通过分析ITSM系统中知识的特点,建立相应的基于本体的知识模型,给出了其形式化表示以及其OWL（Ontology Web Language）语言描述。通过术语或概念对知识进行表示,同时揭示这些知识之间内在的联系,这使知识的组织与搜索更加利于用户使用,推进了ITSM中知识管理的智能化。根据设计的ITSM知识表示方法,本文将基于本体的ITSM知识模型按照知识的各自作用分为概念本体、分类本体、资源本体、知识案例本体等四个部分,并根据课题需求构建了知识库的各个子库,设计了知识本体到关系数据库的存储原则,使其便于进行资源的利用和共享。在知识检索方面,本体知识库中的知识,不仅通过纵向类属分类,而且通过本体的联想（语义关联）进行组织和关联,推理机再利用这些知识进行推理,从而能大大提高用户检索的查全率和查准率。另外,本文详细介绍了实现过程中的各种关键技术,比如本体存储、推理、查询,利用Jena解析本体知识库,以便访问和维护知识库,给出了部分具体实现代码,并指出了开发过程中的一些问题。