论文摘要
随着我国轿车产业的不断发展、轿车产品同质化和消费者不断成熟,轿车市场竞争日趋激烈,对轿车企业来说,谁能够对不断变化的轿车市场进行快速反应,满足客户需求,谁就能在激烈的市场竞争中占据有利的地位,最终实现企业利润和客户价值最大化。为了加强客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度,提升市场份额,2010年东风雪铁龙明确了客户关系管理发展战略,确定了以客户为中心的客户关系管理基本原则和主张及运营模式。由于我国轿车市场环境的恶化和东风雪铁龙客户关系管理各项工作尚未进入正轨,潜在客户和意向客户培育不足,用户换购和推荐购车不高,客户流失增加,如何加快推进客户关系管理,维系客户关系,制定科学的客户关系提升策略以应对日益激烈的轿车市场竞争,已成为东风雪铁龙的当务之急。本论文基于客户关系管理理论,围绕客户满意度管理和客户忠诚度管理,以及客户生命周期和车辆生命周期管理理论为研究基础,运用实证调查研究的方法对东风雪铁龙和其经销商的客户关系管理现状进行深入分析。然后找出东风雪铁龙内部、东风雪铁龙对经销商、东风雪铁龙对客户在理念、组织保障、信息系统和工作流程等客户关系管理方面存在的主要问题。最后结合业界客户关系管理的核心思想、信息技术和实践经验,提出了如何推进东风雪铁龙内部客户关系管理体系建设、如何提升经销商客户关系管理能力以及如何完善东风雪铁龙对客户的服务和营销能力的客户关系提升策略。使之提高东风雪铁龙客户满意度和客户忠诚度,成为东风雪铁龙新的利润增长点,增强东风雪铁龙的核心竞争力,以利于东风雪铁龙的长久发展。