中国个人网上银行顾客忠诚度影响因素研究

论文摘要

随着网络使用环境的不断成熟,中国电子商务市场蓬勃发展,网上银行作为金融行业和电子商务结合后的产物,伴随着中国银行业的全面开放,逐渐成为国内外银行在中国市场角逐的利器。尚处于初级发展阶段的中国个人网上银行,已经具有了一定的顾客基础,需要考虑如何留住这一部分顾客,并由他们推动更多的顾客前来使用。网上银行作为银行的新兴服务渠道,其与传统银行服务渠道之间的整合程度又会否影响顾客对于网上银行的消费体验。此外,网上银行同样作为互联网时代的产物,除了帮助其他电子商务企业实现网上支付,它与这些互联网企业之间的合作是否能够给它自身带来利益。本文试图通过考察影响中国个人网上银行顾客忠诚度的主要因素对上述问题进行解答,探讨网上银行本身的服务质量、产品种类,以及网上银行和网下银行之间的渠道整合度、和其他网上商户之间的联合度对这些前置因素的影响,构建个人网上银行的顾客忠诚度模型。本文首先对个人网上银行的研究进行了综述,总结出前人的研究集中于个人网上银行的接受阶段,对于之后的顾客保留阶段的研究较少:集中于对个人网上银行自身服务的研究,较少涉及网上银行和相关实体之间的关系研究。之后又对文章中涉及到的服务质量、满意度、转换成本、忠诚度的概念进行了回顾。随后,通过问卷调查的方法,对上述模型进行了实证分析,验证了顾客满意度和感知转换成本都会显著影响顾客忠诚度,而顾客满意度又会受到网上银行服务质量、产品整合度、网上银行和网下银行之间的渠道整合度的影响:感知转换成本则受到产品整合度的影响,而网上银行和外部企业之间的联合度对转换成本没有显著影响。最后,根据实证研究结果,提出中国个人网上银行应该将提高自身服务质量与有序的产品种类拓展相结合,并注重同网下银行之间的整合来实现留住顾客的目的的营销建议,并对网上银行和其他网上商户之间的联合度对顾客感知转换成本影响不显著的原因进行了分析。

论文目录

• 目录
• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 中国网民规模不断扩大，基础资源急速增长
• 1.1.2 中国电子商务蓬勃发展，网上支付开始普及
• 1.1.3 中国银行业竞争加剧，网上银行成战略要地
• 1.2 问题的提出
• 1.3 研究方法和研究框架
• 1.4 主要创新点
• 第二章 文献综述
• 2.1 网上银行的研究
• 2.1.1 网上银行的定义
• 2.1.2 网上银行的分类
• 2.1.3 个人网上银行的相关研究
• 2.1.4 个人网上银行的研究小结
• 2.2 服务质量的研究
• 2.2.1 服务质量的定义和测量
• 2.2.2 从传统银行服务质量到网上银行服务质量
• 2.2.3 从网络服务质量到网上银行服务质量
• 2.2.4 网上银行服务质量的研究小结
• 2.3 满意度的研究
• 2.3.1 满意度的定义和分类
• 2.3.2 满意度的形成机制和影响因素
• 2.3.3 网络满意度的特征
• 2.4 转换成本的研究
• 2.4.1 转换成本的定义和概念特征
• 2.4.2 转换成本的构成
• 2.4.3 转换成本的影响因素
• 2.5 忠诚度的研究
• 2.5.1 忠诚度的定义
• 2.5.2 网络顾客忠诚度的定义
• 2.5.3 网络顾客忠诚度的环境特质
• 2.6 文献综述小结
• 第三章 研究设计与模型构建
• 3.1 网上银行与相关实体关系探讨
• 3.1.1 网上银行与网下银行的关系
• 3.1.2 网上银行与其他网上商户的关系
• 3.2 焦点小组讨论和专家访谈
• 3.3 假设提出
• 3.3.1 忠诚度与满意度
• 3.3.2 忠诚度与转换成本
• 3.3.3 满意度与服务质量
• 3.3.4 满意度与产品整合度
• 3.3.5 转换成本与产品整合度
• 3.3.6 满意度与渠道整合度
• 3.3.7 转换成本与外部企业联合度
• 3.4 理论模型构建
• 第四章 研究方法
• 4.1 问卷开发
• 4.1.1 引言部分
• 4.1.2 引导问题
• 4.1.3 量表部分
• 4.2 数据收集
• 4.3 统计方法
• 第五章 数据分析与模型验证
• 5.1 描述性统计
• 5.2 问卷的信度、效度检验
• 5.2.1 单一方法偏差（Common Method Bias）检验
• 5.2.2 效度检验
• 5.3 模型验证
• 5.4 实证分析结果汇总
• 第六章 研究结论、建议与研究展望
• 6.1 研究成果与意义
• 6.2 对中国个人网上银行发展的建议
• 6.3 研究不足与未来展望
• 参考文献
• 致谢